30. MAI 2016

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Stromkunden werden häufiger den Anbieter wechseln


Kundenbindung im Strommarkt immer wichtiger

Der Wettbewerb auf dem deutschen Stromanbietermarkt nimmt immer weiter zu - dies bedeutet, dass die Kundenbindung auch auf dem Stromversorgermarkt immer wichtiger wird. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Beratungsgesellschaft Process Management Consulting GmbH. Im derzeitigen Wettbewerbsumfeld der Stromversorger wechseln durchschnittlich rund drei Prozent (lt. Verband der Elektrizitätswirtschaft - VDEM der Haushaltskunden ihren Stromanbieter. Die Studie von Process Consulting belegt, dass über vier Prozent der Kunden im Jahr 2003 beabsichtigen Ihren Stromanbieter zu wechseln. Bei rund 38 Millionen privater Haushalte in Deutschland handelt es sich hier somit um ein Volumen von mehr als 1,5 Millionen Kunden, die planen, im kommenden Jahr den Anbieter zu wechseln. „Wenn diese Kunden gehalten werden sollen, müssen die Stromanbieter die Kundenbindung noch weiter intensivieren.& uot;, kommentiert Karsten Knechtel, Geschäftsführer der Process Consulting. Die Studie betrachtete darüber hinaus die Verständlichkeit der Stromrechnung. Bei den Kunden die Ihre Stromrechnung nicht verstanden haben, wurde von ca. 23 Prozent die Rechnungsübersichtlichkeit und von ca. 17 Prozent die Stromtarifdarstellung kritisiert. Im Hinblick auf die Kundenbindung ist eine klar strukturierte und eindeutige Stromrechnung ein wichtiger Punkt. Eine weiterer Aspekt der Studie von Process Consulting war die Untersuchung des Kundenwunsches nach der Wichtigkeit eines persönlichen Kontaktes mit dem jeweiligen Stromanbieter. Hier ist für über 47 Prozent der Kunden ein direkter und persönlicher Kontakt mit dem Stromanbieter wichtig bzw. sehr wichtig. Damit wird deutlich, dass die verschiedenen Kundenkontaktpunkte (z.B. Kundenservicecenter, Call-Center und Internet) weiter ausgebaut und die Prozesse und IT-Systeme der Stromanbieter intensiver aufeinander abgestimmt und kontinuierlich optimiert werden müssen.

www.process-consulting.de


Datum:
11.12.2002

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