Auch den Bauplan im Zugriff

CRM-Einführung bei der Gasversorgung Rhein Erft (GVG)

Für die Durchführung ihres CRM-Projektes wurde die GVG mit dem CRM-Award in Silber der Kategorie Mittelstand ausgezeichnet. Die Besonderheit: Neben den klassischen Kundendaten ist im CRM auch das komplette Gasleitungsnetz dokumentiert. Kunden werden so komfortabler bedient und Marketingaktionen greifen effizienter.

09. August 2004

Die Gasversorgungsgesellschaft mbH Rhein Erft (GVG), Hürth, beliefert als regionaler Versorger die Städte Erftstadt, Frechen, Hürth, Pulheim, Wesseling sowie Teile von Köln mit rund 1,8 Mrd. kWh Erdgas im Jahr. Zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit entschied sich die GVG 2002 ein CRM-System einzuführen, um die kundenbezogenen Arbeitsabläufe transparent abzubilden. Ein Projektziel war daher, die Kernprozesse des Gas-Hausanschlussverfahrens über alle beteiligten Abteilungen durchgängig und komfortabel zu unterstützen. Die Transparenz aller kundenbezogenen Informationen für Mitarbeiter mit Kundenkontakt soll ermöglichen, den Bestandskunden sowie potenziellen Kunden einen lückenlosen Service bieten zu können. Weiterhin sollten das über Jahre gewachsene Altsystem sowie eine Vielzahl an zusätzlichen Datenbanken und Excel-Dateien durch ein zentrales System abgelöst und somit vorhandene Datenredundanzen abgeschafft werden. Nicht zuletzt erwartete die GVG, dass das neue Werkzeug und die damit z. T. neuen Arbeitsprozesse bei den Anwendern eine hohe Akzeptanz erreichen.

Auf Basis eines detaillierten Anforderungsprofils wählte die GVG die Fichtner Consulting & IT AG (FCIT), Stuttgart, aus, die das CRM-System marketing.manager der update Software AG einführte. Das Projekt wurde in mehreren aufeinander aufbauenden Phasen durchgeführt. Am Anfang stand eine intensiven Konzeptphase, in der die Prozesse der Abteilungen Vertrieb/Marketing, Technik, Dokumentation und Controlling/Berichtswesen detailliert aufgenommen wurden. Die Erarbeitung des Konzepts beinhaltete auch den wechselseitigen Abgleich zwischen den gewünschten Arbeitsabläufen und der technischen Machbarkeit. Am Ende stand ein technisches Konzept, das alle Belange der zukünftigen Anwender berücksichtigte. Die Anforderungen wurden priorisiert und anschließend mit dem marketing.manager umgesetzt. Schließlich folgte eine intensive Schulungsphase, die im Rollout des Produktivsystems den Abschluss fand.

Als Highlights des Projekts sind zwei innovative Aspekte und der daraus realisierte Nutzen hervorzuheben:

- Um den Anspruch an die lückenlose Unterstützung der Kernprozesse zu erfüllen, war es notwendig, neben den klassischen Kundendaten auch das Gas-Leitungsnetz in KUBA (Kundenbetreuungs- und Arbeitsauftragsabwicklung) zu dokumentieren. Wesentlich war dabei die Abgrenzung gegenüber dem eigentlichen Leitungsdokumentationssystem, dem GIS der GVG. Daten, die für den Prozess der Bauplanung und Bauausführung relevant sind, werden in KUBA vorgehalten. Die GIS-spezifische Lage eines Hausanschlusses lässt sich über die Schnittstelle zwischen KUBA und der GISAnwendung abrufen.

- Auf der Basis der vorliegenden Informationen zu Kunden und Infrastruktur können alle Prozesse, die im Zusammenhang mit dem Kunden stehen, mittels KUBA durchgehend unterstützt werden. Ein Novum ist dabei, dass nicht nur Vertrieb/Marketing und der klassische Kundenservice in ihren Prozessen unterstützt werden, sondern auch verstärkt der Bereich Transport/Verteilung. Mit Hilfe von implementierten Workflow-Funktionalitäten kann das Hausanschlussverfahren von den ersten Marketing- und Vertriebsaktivitäten über die Bauplanung und Bauausführung bis hin zu abschließenden Controlling- und Analyseaufgaben optimal abgewickelt werden.

Die Erarbeitung des fachlichen und technischen Konzepts wurde in enger Zusammenarbeit mit Vertretern aus elf Abteilungen durchgeführt. Parallel zum Projekt fanden Informationsveranstaltungen für die Mitarbeiter statt, der Betriebsrat wurde involviert. Mittels einer firmeninternen Abstimmung wurde der Name KUBA für das System festgelegt. Zwei Mitarbeiter wurden zu Administratoren für KUBA ausgebildet und unterstützen das Projekt von Anfang an mit vollem Einsatz.

Die Einführung von KUBA hat mittlerweile deutlichen Mehrwert für die GVG erbracht. Die Abteilungen Marketing und Vertrieb nutzen die Möglichkeit ihre Maßnahmen wesentlich fokussierter einzusetzen. So spricht die GVG heute gezielt Kunden in gasversorgten Straßen an, die noch keine Gaskunden sind. Jürgen Bürger: „Diesen potenziellen Kunden können wir jetzt persönlich zugeschnittene Angebote zukommen lassen. Dass wir dabei erheblich Kosten sparen, da wir gezielt vorgehen, versteht sich von selbst.“

Vor allem kann die gesamte Auftragsabwicklung mit einer erhöhten Effizienz erfolgen, was kurzfristig positive Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit zur Folge hat. Diese wiederum verbessert langfristig die Kundenbindung und unterstützt damit eines der hochrangigen strategischen Ziele der GVG: die internen Prozesse an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Auch in Zukunft wird die CRM-Strategie weiter verfolgt, Kundenzufriedenheitsanalysen werden entsprechende Anpassungen der Kundenprozesse initiieren. Doch ein wesentlicher Schritt ist bereits getan.

Erschienen in Ausgabe: 08/2004