Chancen noch längst nicht genutzt

Telemarketing im Energiemarkt

Sich durch Qualität und Preis vom Wettbewerb abzusetzen ist im Energiemarkt äußerst schwierig. Eine Möglichkeit ist offensives Telemarketing durch so genanntes Cross- und Up-Selling, also dem Anbieten von verwandten Produkten und Dienstleistungen. Experten halten hier Erfolgsquoten von 15 bis 20 % für realistisch.

21. April 2005

Die gegenwärtige Situation mit veränderten Rahmenbedingungen im Energiemarkt bietet die größten Chancen, erfordert aber auch ein entschlossenes Vorgehen. Erwartet wird eine ähnliche Entwicklung wie sie sich bereits im Telekommunikationsmarkt vollzogen hat. Nur daß diese Erfahrungen, die dort gemacht wurden, mit einfließen, so daß die Entwicklung wesentlich schneller fortschreiten wird. Die Akquisition neuer Kunden ist nicht nur ein mühsames, sondern auch ein teures Geschäft. Ergänzende oder höherwertige Produkte im Cross- und Up-Selling anzubieten, bedeutet daher mit kleinerem Aufwand einen höheren Nutzen zu erzielen. Das Inbound-Callcenter hat dabei einen klaren Vorteil: Die Kunden rufen von sich aus an. Jedes Gespräch bietet eine Chance, die es optimal zu nutzen gilt.

Der Energiemarkt bietet hierfür viele Möglichkeiten, die bislang noch viel zu wenig genutzt werden. Naheliegend ist es beispielsweise, andere Produkte des gleichen Unternehmens anzubieten. Denn oftmals wissen die Verbraucher gar nicht, daß der Anbieter beide führt. So können die Agents etwa Stromkunden Gas anbieten oder umgekehrt. Der Verbraucher hat den Vorteil, alle Leistungen aus einer Hand zu erhalten, was wiederum die Kundenbindung und -loyalität stärkt. Oder das Communication-Center informiert über Angebote alternativer Energie. Darüber hinaus ist es sinnvoll über zusätzliche Serviceleistungen zu informieren, die den Kunden an das Unternehmen binden. Wartet der Gasanbieter (oder sein Vertragspartner) gleichzeitig die Heizungsanlage, so ist das eine wichtige Information für den Kunden. Für Großkunden ist auch die genauere Kostenzuweisung eine interessante Serviceleistung. Wo entstehen welche Energiekosten? Was sind die Benchmarks in einer Branche? Wie optimiert das Unternehmen seinen Energieverbrauch? Beratungsleistungen in diesem Bereich können von hohem wirtschaftlichen Nutzen sein.

Mehr Umsatz bei gleichen Kosten

15 bis 20 % Erfolgsquote hält etwa der Callcenter-Anbieter ‚all by phone + net‘ im Energiemarkt für durchaus realistisch. Je präziser das Angebot auf den Kunden zugeschnitten und je klarer sein Nutzen darzustellen ist, desto besser ist das Ergebnis. Grundsätzlich gilt: Erfolgreiches Cross- und Up-Selling bedeutet für ein Unternehmen einen gesteigerten Gesamtumsatz pro Kunde bei gleich bleibenden Kosten, gesteigerte Kundenloyalität durch Cross-Buying, verminderte Fluktuation und eine verlängerte Kundschaftsbeziehung. Dennoch wird noch viel zu wenig genutzt. Ein Grund dafür ist, daß das Bewusstsein für seine Möglichkeiten noch nicht sehr verbreitet ist. Zudem erfordert es aber auch ein besonders hohes Maß an Sensibilität und Kundenorientierung und spezielle Schulungen der Callcenter-Agents. Ein guter Service-Agent möchte den Kunden vor allen Dingen bei Anfragen und Beschwerden helfen. Mit Versuchen, ihnen weitergehende Angebote zu machen, tut er sich zunächst häufig schwer, weil er sie als aufdringlich und riskant für die Kundenbeziehung ansieht.

Sprachliche Flexibilität der Agenten

Doch dabei ist eines zu bedenken: Ein gut geführtes Verkaufsgespräch ist eine zusätzliche Serviceleistung. Denn hier erfährt der Kunde von einem Angebot, das ihn wirklich interessiert. Im günstigsten Fall ist er bei ›Alles-aus-einer-Hand‹-Angeboten sogar bereit einen höheren Preis zu zahlen. Cross- und Up-Selling sollte immer mit dem Ziel eingesetzt werden, die Kundenbindung zu stärken. Der geschulte Agent hat ein Gespür dafür, in welcher Situation Cross- und Up-Selling möglich ist, und wird den Kunden keinesfalls verärgern. Erworbene sprachliche Flexibilität und eingeübte Gesprächstaktiken machen es ihm möglich, das Gespräch leicht und ohne Aufdringlichkeit zu einem Angebot überzuleiten. Durch IT-gestützte Customer-Relationship-Managementsysteme wird die Analyse der Kundenbedürfnisse unterstützt. Handelt es sich um einen Neukunden, können beispielsweise andere gewünschte Produkte einen Hinweis darauf geben, was er außerdem benötigt. Grundsätzlich darf er ruhig spüren, daß man ihm etwas verkaufen will, solange er ebenfalls bemerkt, dass das zu seinem Vorteil ist.

Dr. Alexander Kozak, all by phone+net

Erschienen in Ausgabe: 01/2005