CRM als zentrale Schaltstelle

Einführung von Customer Relationship Management bei den Stadtwerken Langen

Mit der Einführung von mySAP CRM haben die Stadtwerke Langen mehrere EDV-Welten zusammengeführt und in der Folge den Wandel zum Dienstleister vollzogen. Durch die Integration weiterer Lösungen, wie etwa Office, ist CRM zum internen „Kommunikationszentrum“ geworden, über das Mitarbeiter per E-Mail informiert, Aufgaben delegiert und Termine überwacht werden können.

28. Mai 2004

Bereits seit Januar 2002 arbeitet der hessische Energieversorger mit der SAP-Branchenlösung „Musterstadtwerk VUsprint“ von command. Die branchenspezifischen Voreinstellungen der ERP-Lösung (Enterprise Ressource Planning) deckten bei den Stadtwerken Langen im Standard bereits rund 80 % der Unternehmensprozesse ab. „Dadurch bekamen wir ein integriertes System zu überschaubaren Kosten“, betont Paul Schreiner, Abteilungsleiter Informationsverarbeitung und Verbrauchsabrechnung. Nur war das dem Langener Versorger noch nicht genug: Sehr schnell wurde klar, dass nur ein zusätzliches CRM-System die Anforderungen an eine umfassende und serviceorientierte Kundenbetreuung erfüllen konnte. „Der sich wandelnde Energiemarkt verlangt mehr Flexibilität und ein schnelles Reagieren auf veränderte Gegebenheiten“, so Schreiner, „und der Kunde möchte möglichst umfassend und zügig informiert werden.“

In einem ersten Schritt wurden die knapp 200 Sondervertragskunden über das CRM-System bedient: Seit Juni 2003 wird die gesamte Dokumentation eines Kunden - zum Beispiel Verträge, ausgehender Schriftverkehr, Wartungsvereinbarungen - zentral im CRM-System geführt. Ein enormer Fortschritt, ist doch jetzt die gesamte Kundenhistorie auf einen Blick von jedem Sachbearbeiter einzusehen. Der vollständige Nutzen wird sich aber erst dann gezeigt haben, wenn auch die Tarifkunden in das System eingebunden sind. „Hier ist einiges mehr an Arbeit erforderlich: Wir müssen die Dubletten herausfiltern, da früher bei jedem neuen Vertragsabschluss der Kunde nochmals komplett angelegt worden ist. Das lässt sich mit SAP eleganter darstellen“, erklärt der EDV-Leiter. Jetzt wird jeder Kunde als nur eine Geschäftspartnerbeziehung im System geführt, darunter sind sämtliche Verträge abgelegt.

Die CRM-Lösung fungiert aber nicht nur als elektronische Akten- und Notizenmappe zu den Kunden - bei den Stadtwerken Langen hat sie weit umfassendere Funktionen übernommen. Und zwar ist sie durch die Integration weiterer Lösungen auch zu einer Art internem „Kommunikationszentrum“ geworden. „Wir wollten die bis dato getrennten ERP-, Lotus Notes- und Office-Welten und somit die Geschäftsprozesse zusammenführen“, erläutert EDV-Chef Schreiner. „Damit wurden die Vorgänge sowohl für die Mitarbeiter als auch für unsere Kunden transparenter.“

So ist heute die bestehende Lotus Notes-Lösung in die CRM-Komponente integriert. Das bedeutet, dass sich direkt aus der CRM-Einstiegsmaske heraus E-Mails verschicken lassen. Beispielsweise können die Mitarbeiter während des Kundenkontaktes sofort eine Aufgabe an den Sachbearbeiter weiterleiten oder eine Erinnerungsmail für einen Termin versenden. Daraufhin startet ein automatisierter Workflow, der dafür sorgt, dass Aufgaben nicht unter den Tisch fallen.

Ist der entsprechende Sachbearbeiter im SAP-System angemeldet, erhält er umgehend eine Nachricht, dass eine Aufgabe für ihn vorliegt. Außerdem wird der Termin automatisch in seinen Lotus Notes-Terminkalender eingetragen. Mit der Integration der Office-Komponente Word brauchen die Mitarbeiter zudem das CRM-Programm auch für das Erstellen von Texten nicht mehr zu verlassen. Die Software wird direkt aus der CRM-Maske gestartet, für den Anwender erscheinen die Anwendungen quasi als ein Programm.

Nicht nur für die Sachbearbeiter, sondern insbesondere auch für die Key-Account-Manager ist das CRMSystem eine wichtige Informationsquelle. Durch die ERP-Integration lassen sich die kompletten Kontostände der Kunden ebenso einsehen wie die Mahn-Historie und die Sondervertragsstatistiken. Indem er die einfache Möglichkeit hat, sich über Daten wie Leistungsspitzen und die Verteilung der abgenommenen Leistungen im Detail zu informieren, kann der Key-Account- Manager gemeinsam mit dem Kunden einen möglichst günstigen Tarif finden. Alle Vertragskonten zu Strom, Gas, Wasser und Dienstleistungen wie die Gasgerätewartung oder Aufträge für Hausanschlüsse sind einzeln ersichtlich. Dazu gibt es zusätzliche Informationen, etwa zu Abschlags- und Ratenzahlungen oder Barsicherheiten.

In der Pipeline: Tools für Beschwerde und Kampagnen

Wenn in nächster Zeit das Beschwerde-Management im CRM-System aktiviert wird, können auch Reklamationen der Kunden noch schneller bearbeitet werden. Anhand fest hinterlegter Prozesse und Eskalationsstufen wird dann ein automatischer Workflow angestoßen: Die Mitarbeiter werden per Mail informiert und der Vorgang so lange auf Wiedervorlage gelegt, bis er vollständig abgeschlossen ist.

Eine weitere Erleichterung ist das Kampagnen-Management, das demnächst zum Einsatz kommen wird. Für Marketing-Aktionen implementiert command zur Zeit noch eine zusätzliche Funktion, damit nicht nur auf Kundendaten, sondern auch auf Informationen in der IS-U-Komponente wie Zählerdaten oder Dienstleistungsverträge zugegriffen werden kann.