Digitaler Mailroom als Drehscheibe

Management

Schriftverkehr - Eine Digitalisierung der Poststelle bietet unter anderem die Möglichkeit, eine Drehscheibe für die digitale Informationslogistik aufzubauen. Sie ist aber nicht in jedem Fall für EVU geeignet. Nur wenn zum Beispiel vor- und nachgelagerte Prozesse wie die Sachbearbeitung integriert werden, kann sich das Ganze rechnen.

26. März 2015

Dass die Digitalisierung in Zukunft das Bild in den Poststellen der Energieversorgungsunternehmen (EVU) bestimmen wird, zeichnet sich bereits heute ab, schätzt der Schweizer Dienstleister Swiss Post Solutions (SPS) . So halten fast 90% der Unternehmen die digitale Transformation für wichtig oder sehr wichtig. Das ergab eine von dem Unternehmen beim ISTO-Institut an der Universität München in Auftrag gegebene Studie. Die Frage ist, wann die EVU ihr Mailroom Management digitalisieren sollten, ob sich der Wandel lohnt und welche Chancen sich dadurch bieten.

In Deutschland konzentrieren sich die EVU derzeit noch auf den physischen Transport, die Verteilung der Postsendungen und Sicherheitsüberprüfungen. Statt das Mailroom Management zu digitalisieren, legen sie den Schwerpunkt darauf, zusätzliche Aufgaben in die Poststellen zu integrieren, um Synergien zu erzielen und die Effizienz zu steigern. Das Spektrum reicht dabei von der Betreuung der Telefonzentrale, der Rezeption und von Konferenzräumen bis hin zur Standortlogistik. Beim Thema Digitalisierung halten sich die Unternehmen hingegen bedeckt.

Scannen alleine bietet keinen Mehrwert

Bei einer Stichprobe von SPS nannten die Unternehmen vor allem zwei Gründe für ihre Zurückhaltung: Sie scheuen die Kosten für den digitalen Mailroom und fürchten den Aufwand für den Umstellungsprozess. »Uns haben die Ergebnisse sehr überrascht«, sagt Johannes Stadlmayr, Leiter des Bereichs Mailroom Management bei SPS. Denn bei früheren Befragungen gaben über die Hälfte der Unternehmen an, dass sie sich von der Digitalisierung des Akten- und Dokumentenmanagements Kosteneinsparungen erhoffen.

»Wir gingen bisher davon aus, dass das Thema Digitalisierung der Poststelle in allen Branchen ganz oben auf der Prioritätenliste steht.« Die eher zurückhaltende Haltung der Energieversorger könnte eventuell auch mit dem hohen Sicherheitsbedürfnis in der Branche zusammenhängen, vermutet der auf Mailroom Management spezialisierte Experte.

In den Vereinigten Staaten ist es dagegen laut SPS inzwischen Standard, die Eingangspost direkt elektronisch zu verarbeiten. Dort seien die Poststellen inzwischen oft auch die Drehscheibe für die digitale Informationslogistik der Unternehmen. Um die Poststellen zu solch einer Drehscheibe auszubauen, müssen weitere Aufgabenfelder hinzukommen.

Denn das alleinige Scannen der Briefe biete keinen Mehrwert. »Nur wenn vor- und nachgelagerte Prozesse wie die Sachbearbeitung integriert werden, rechnet sich der digitale Mailroom«, sagt Johannes Stadlmayr. An den Schnittstellen ist zudem eine enge Verknüpfung zum Dokumenten-Management sinnvoll. So ließen sich auch bei der Postausgangsverarbeitung deutliche Einsparungen erzielen.

Unabhängig davon, ob und wann der digitale Mailroom bei einem EVU umgesetzt wird, macht es Sinn, die bestehende Poststelle zu optimieren. Tools wie Workflow- und Track-&-Trace-Systeme helfen zum Beispiel dabei, alle ein- und ausgehenden Sendungen innerhalb eines Unternehmens in Echtzeit genau zu verfolgen, so SPS.

Zudem ließen sich durch den Abbau von Doppelarbeiten die einzelnen Arbeitsschritte im Mailroom besser strukturieren. Dazu zählen zum Beispiel die Umstellung der bisherigen Poststellenprozesse und der Einsatz von State-of-the-Art-Technologien. Ein weiterer Punkt ist, alle Unternehmensstandorten und deren Leistungen zu konsolidieren. Schnellere Bearbeitungszeiten ließen sich zudem erzielen, indem man die Durchlaufzeiten reduziert sowie Porto- und Logistikkosten optimiert.

Erste Schritte auf dem Weg der Umsetzung

Geht es dann im konkreten Einzelfall darum, einen digitalen Mailroom umzusetzen, müssen im ersten Schritt alle eingehenden Informationen gebündelt werden, so das Schweizer Unternehmen. Unabhängig davon, ob sie als E-Mail, SMS, Fax oder physisch als Brief eingehen. Die Briefe werden direkt für den Scanvorgang vorbereitet und anschließend mit OCR- und ICR-Texterkennungssystemen erfasst, um sie IT-gestützt weiterverarbeiten zu können.

Dies bedeute in den meisten Fällen eine enorme Umstellung für die internen Prozesse im Unternehmen. Denn bisher erreichen E-Mails den Ansprechpartner oft direkt. Stadlmayr sieht denn auch hier die größte Herausforderung. »Die Digitalisierung des Mailroom betrifft alle Abteilungen und Unternehmensbereiche. Alleine aus diesem Grund lohnt sie sich für EVU meistens nur, wenn sowieso neue Strukturen eingeführt werden sollen.« Hinzu komme, dass eine Lösung für Pakete gefunden werden müsse.

In der Übergangsphase zum digitalen Mailroom kann es bei größere Firmen auch sinnvoll sein, die Umstellung in einzelnen Standorten zu starten und nicht für alle Standorte gleichzeitig, empfiehlt das Schweizer Unternehmen weiter. Dann ließen sich die Abläufe testen und prüfen, ob die Vorteile des digitalen Mailroom ausgeschöpft werden können.

Schulung und Qualifizierung der Mitarbeiter wichtig

Bei solch einer Überprüfung kann zum Beispiel, die Frage eine Rolle spielen, ob verbesserte Reaktionszeiten erzielt werden konnten. Ein weiterer Punkt wäre, ob sich mobile, ortsungebundene und flexible Arbeitsmodelle bewähren. Auch kann man hierbei klären, ob der Workflow optimal ist und Projekte gemeinsam digital bearbeitet werden, ob die Informationssicherheit und Compliance verbessert werden und ob die Gesamtprozesskosten durch geringere Durchlaufzeiten reduziert werden.

Bevor die neuen Strukturen umgesetzt werden, müssen die Unternehmen allerdings eine weitere Herausforderung lösen: »Denn das vorhandene Wissen der Mitarbeiter reicht erfahrungsgemäß nicht aus, um die neuen Prozesse kurzfristig zu implementieren«, so Stadlmayr. Outsourcing-Dienstleister wie SPS schulen die Mitarbeiter deshalb je nach Einsatzgebiet und qualifizieren sie für neue Aufgabenbereiche. »Wir erzielen dadurch eine höhere Produktivität und reduzieren insgesamt die Personalkosten. So sind Einsparungen von bis zu 20 Prozent möglich.«

Erst wenn die personellen und strukturellen Voraussetzungen geschaffen wurden, kann die Poststelle weitere Aufgaben und Services übernehmen. Der Mailroom werde dann zum Knotenpunkt für alle Informationen und zusätzliche Services im Unternehmen, so die Schweizer. »Doch Vorsicht: Im Einzelfall ist immer genau abzuwägen, wie weit die Dienstleistungstiefe reichen soll. Denn die höchste Effizienz lässt sich mit standardisierten Prozessen erzielen, und die sind nicht immer möglich.«

Erschienen in Ausgabe: 03/2015