Digitales muss Chefsache sein

Menschen - Karriere

Changemanagement. Immer mehr Unternehmen müssen ihre Serviceangebote kanalübergreifend zur Verfügung stellen. Eine Untersuchung zeigt, welche Auswirkungen das hat und wie Unternehmen sie meistern und was das Management tun muss.

24. März 2016

Der digitale Lebensstil der Verbraucher bestimmt immer mehr die Produkt- und Servicestrategien von Unternehmen. So stellen Kunden in zunehmendem Maße Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen. Das ergab eine Potenzial-Analyse von Sopra Steria Consulting. Das Unternehmen befragte nach eigenen Angaben insgesamt 220 Fach- und Führungskräfte aus Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern zum Thema Komplexität im Arbeitsleben. »Aus Sicht von 71 Prozent der befragten Fach- und Führungskräfte hat der Wunsch nach einem kanalübergreifenden, schnellen und unkomplizierten Kundenservice rund um die Uhr in den vergangenen fünf Jahren deutlich zugenommen«, heißt es in der Studie Ease Unlimited.

Mit den Aufgaben wachsen

Insgesamt haben die höheren Anforderungen vor allem auf die Produktentwicklung, auf die Qualität und auf die Umsatzentwicklung eine positive Auswirkung.

Allerdings führen sie auch dazu, dass Abstimmungs- und Koordinationsanforderungen steigen, da immer mehr Dienstleister und Partner an den Geschäftsprozessen beteiligt sind.

Um die Komplexität zu reduzieren und dem Kunden in seinen Anforderungen gerecht zu werden, müssen beispielsweise Versicherer Informationen aktuell am Point-of-Contact zur Verfügung stellen und die Prozesse durchgängig gestalten, so die Studie. Omnichannel-Lösungen können dazu beitragen. Vormals sehr kleinteilige Vertriebs- und Betreuungsprozesse, bei denen gleichartige Produkte über unterschiedliche On- und Offline-Kanäle liefen, können somit konsolidiert werden.

Versicherungen sind damit in der Lage, Vertriebs- und Servicekosten zu optimieren, indem sie Prozesse im Online-Kanal auf den Kunden übertragen, etwa die Anforderung einer Finanzamtsbescheinigung.

Chefsache

Dies setzt eine Modernisierung der Kernsysteme voraus. Vor allem in historisch gewachsenen, heterogenen IT-Umgebungen gibt es häufig ineffiziente Anwendungen, die hohe Lizenzgebühren kosten. »Deshalb müssen Unternehmen ihre IT-Anwendungslandschaft kritisch hinterfragen und gegebenenfalls anpassen«, empfiehlt Sopra Steria. Diese Prozesse müssen Chefsache sein, raten die Studienautoren. Das Management sollte aber Fingerspitzengefühl zeigen.

Strategisch herangehen

»Machen Sie die Vereinfachung und Harmonisierung Ihrer IT zum strategischen Thema und kommunizieren Sie entsprechend«, heißt es in der Managementempfehlung der Studie. »Eine der größten Herausforderungen besteht darin, die Belegschaft auf Veränderungen vorzubereiten und einzustimmen.«

Allein der Wechsel von komplizierten, aber dafür gut eingespielten Genehmigungs- und Freigabeprozessen auf radikal verschlankte Verfahren kann für die Unternehmenskultur einen echten Einschnitt bedeuten.

Kommunizieren

»Vermeiden Sie wenn möglich klassische Top-down-Entscheidungen, sondern kommunizieren Sie frühzeitig, welche Zielsetzung hinter den Veränderungen steckt.«

Der tatsächliche Personalbedarf sollte geklärt werden sowie die Qualifikationen, die das Unternehmen für morgen braucht. Oft sind die IT und zugehörige Services dezentral und sehr kleinteilig organisiert, heißt es in der Studie. Der Grund: IT-Lösungen wirken in nahezu jedem Unternehmensbereich zwischen Akquise und Zahlungssystem. Hierbei arbeiten und entscheiden die verschiedenen Abteilungen seit einigen Jahren oft sehr eigenständig, greifen für die technisch-prozessuale Unterstützung aber auf Mitarbeiter der IT-Abteilung zurück.

Die Folge: Mangelnde Übersicht und Kontrolle auch im Hinblick auf Rechtssicherheit, mehr Komplexität und vor allem überzogene Kosten im IT-Management.

Bündeln

Erhebliche Vorteile ergeben sich auch aus der Bündelung von Kompetenzen und der Neuaufstellung von Arbeitsgruppen. Allerdings müssen Chefs hierzu die Qualifikationen der Mitarbeiter wirklich kritisch durchleuchten; nicht nur beim explizit technischen Personal, sondern vor allem in den Unternehmensbereichen, die sich verstärkt mit Datenanalysen befassen.

Transparenz

Für Marketing und Vertrieb, aber auch für den Einkauf, die Logistik und die Produktion werden IT- und Datenanalysekompetenz künftig von erfolgskritischer Bedeutung sein. Zudem müsse das Management für Transparenz sorgen. »Allein die Konsolidierung der Infrastruktur- und Anwendungslandschaft kann Ihre Agilität erheblich steigern und Ihre IT-Kosten senken.« Die Gründe für eine unübersichtlich und unflexibel gewordene IT sind vielfältig.

Meist jedoch gehen sie auf undurchdachte Investitionen zurück, so die Studienautoren. Günstig angeschaffte Geräte und Netzwerkkomponenten, die für neue Anforderungen immer wieder nach- und umgerüstet worden sind, Softwareanwendungen, die weder miteinander noch reibungslos mit bestehenden Datenbanksystemen arbeiten können, aber auch isolierte Datensilos erzeugen im Betrieb Folgekosten.

Vom Ist-Zustand zum Soll-Zustand

Die im Lauf der Zeit von der Geschäftsleitung oder den Abteilungen angeforderten zusätzlichen IT-Ressourcen sind oft nur schwer zu integrieren und zu verwalten. Sie ziehen weitere Kosten nach sich und stehen nur selten in einem bezifferbaren, sinnvollen Verhältnis zum geschäftlichen Nutzen.

Für zukunftssichernde Strategien und unvermeidliche Veränderungen an der geschäftlichen Basis muss das Management den Ist-Zustand unbedingt kennen, raten die Autoren. »Erst dann sind Sie in der Lage, die Komplexität Ihrer Unternehmenssysteme und Arbeitsweisen nachhaltig zu ändern.« (hd)

Erschienen in Ausgabe: 03/2016