Erfolgreich verkaufen ohne Tricks

CALLCENTER Mit der weiteren Liberalisierung der Energiemärkte wird die Kundengewinnung und -betreuung immer wichtiger. Damit steigen auch die Anforderungen an das Telemarketing.

04. September 2006

Erfolgreich zu verkaufen heißt auf den ersten Blick, so viele Abschlüsse zu machen wie möglich. Doch dieses Bild relativiert sich stark, nimmt man die so genannte bereinigte Endquote in den Blick, den Anteil der Verkäufe nämlich, der nach allen Rücktritten und Stornierungen noch übrig bleibt. Da zeigt sich schnell, dass erfolgreich verkaufen vor allen Dingen sauber verkaufen heißt. Nicht nur potenzielle Kunden, denen Informationen unterschlagen oder die mit psychologischen Tricks zu unvorteilhaften Abschlüssen verführt werden, reagieren zu Recht verärgert.

Prinzipiell lässt sich am Telefon alles verkaufen. Doch es ist sicher auch richtig, dass hochpreisige und stark erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen aufwändigerer Verfahrensweisen bedürfen als andere. Eine Möglichkeit schwierigere Angebote erfolgreich zu gestalten, sind beispielsweise mehrstufige Verfahren, in denen zwischen den Calls Informationsmaterial verschickt wird.

Solche Verfahren sind auch eine sichere Methode Stornierungsquoten zu minimieren. Nach dem Abschluss werden per Fax oder E-Mail noch einmal die Eckdaten des Verkaufs bestätigt. Dieses Verfahren wirkt nicht nur verbindlicher. Es bietet zudem den Vorteil über eine Rückrufnummer später auftauchende Fragen beantworten zu können.

Eine andere Möglichkeit den Verkauf schwieriger Produkte zu unterstützen sind Terminvereinbarungen für den Außendienst. Ebenso wie die Ermittlung der relevanten Entscheider und die gezielte Bedarfsanalyse ist die Außendienststeuerung eine vorbereitende Tätigkeit, mit der das Callcenter den Verkauf erheblich erleichtert.

Problematisch an der Neukundenakquise über das Telefon ist in einigen Fällen das Verbot mit telefonischer Werbung in die Privatsphäre von Personen einzugreifen. Bei Geschäftsleuten ist diese Regelung dadurch entschärft, dass Angebote erlaubt sind, die voraussichtlich von Interesse für das Unternehmen sind, da sie in einem klar erkennbaren Zusammenhang zu seinen Leistungen stehen. Eine andere Möglichkeit ist, durch gezielte Aktionen Inbound zu generieren. Das kann etwa geschehen, indem man Rückrufelemente in klassische Werbung einbaut. Interessenten rufen dann selbst an und können entsprechend ihrem Bedarf beraten werden.

Daneben kommt der Kundenbindung eine große Bedeutung zu. Maßnahmen sind etwa Info- und Service-Nummern sowie Rechnungs-, Störungs- oder Technik- Hotlines. Begrüßungscalls geben hier den Neukunden gleich von Anfang an das Gefühl bestens betreut zu sein. Kündigerprävention, -rückgewinnung und -aktivierung sind ebenfalls Bereiche, deren Rentabilität zunehmend erkannt wird.

Dr. Alexander Kozak,

Neuer Auftritt

Das Hamburger Callcenter ‚all by phone + net’ tritt ab Juni 2006 unter dem Markennamen ‚Teleperformance Deutschland’ auf. Dies sei ein deutliches Bekenntnis zur weltweit agierenden Muttergesellschaft. Die in Deutschland bisher wenig vertretene börsennotierte Unternehmensgruppe ist nach eigenen Angaben Marktführer in Europa und zweitgrößter Anbieter von Telemarketing-Dienstleistungen weltweit. Das Unternehmen setzte in Deutschland im vergangenen Jahr mit 750 Mitarbeitern rund 14,5 Mio. € um. Weltweit waren es 1,19 Mrd. €.

Erschienen in Ausgabe: 09/2006