Erfolgsfaktor Kundenservice

VERTRIEB Eine Antwort auf künftige Herausforderungen im Energiemarkt heißt besserer Kundenservice. Die ovag Energie AG setzt diese Strategie bereits erfolgreich um. Eine mit den Aufgaben wachsende IT Unterstützung spielt dabei eine zentrale Rolle - bei der CRM-Lösung sind Flexibilität und Geschäftsprozessunterstützung elementar.

03. Mai 2007

Aktuell haben wieder Meldungen Konjunktur, die im Energiemarkt eine Verschärfung des Wettbewerbs prophezeien. Mancher mag das kaum ernst nehmen, weil bislang die Kundenwechselrate beim Strom zumindest im Privatkundenbereich konstant gering blieb und beim Gas nur Großverbraucher Bezugsalternativen nutzen konnten. Doch die Indizien häufen sich, dass der Markt in Bewegung gerät.

Mit Nachdruck drängt der Gesetzgeber auf die Beseitigung von Hemmnissen, die den Kundenwechsel beim Strom behindern könnten, indem er beispielsweise Diskriminierungsfreiheit beim Netzzugang erzwingt und die Marktkommunikation reguliert.

Auch der Gasnetzzugang wurde vereinfacht, indem künftig ausschließlich das Zwei-Vertrags-Modell (Entry-Exit) Anwendung findet. Etablierte und neue Anbieter sollen Vertrauen in den Markt gewinnen und ihre Chance verstärkt auch bei Privatkunden suchen.

Erste neue Vertriebsinitiativen von Energiedienstleistern sorgten schon für Schlagzeilen. Steffen Müller, bei der ovag Energie AG im oberhessischen Friedberg im Vertrieb und als CRM-Projektverantwortlicher tätig, ist überzeugt, dass die Wettbewerbsintensität zunehmen wird: »Eine höhere Wechselrate ist politisch gewollt, wir werden uns damit künftig sicher verstärkt auseinandersetzen müssen.« Der Preiswettbewerb beim Strom werde wieder zunehmen, wobei es aufgrund des durch staatliche Abgaben und regulierte Netznutzungsentgelte hohen Fixkostenanteils allerdings nur kleine Handlungsspielräume gebe.

SERVICE-GESAMTSTRATEGIE

»Deshalb gewinnt der Service weiter an Bedeutung.« Hier sehe auch die ovag Energie AG ihre Chance - als regional verankerter Partner für ihre rund 220.000 Kunden. »Wir wollen und müssen uns noch mehr auf die Kunden konzentrieren, das heißt unsere Servicequalität weiter verbessern«, betont Müller.

Guter Service erfordert eine auf allen Ebenen des Unternehmens verankerte Gesamtstrategie, engagierte Mitarbeiter, die den Servicegedanken für den Kunden erlebbar machen, und eine leistungsfähige CRM-Software, die kundenorientierte Geschäftsabläufe effizient unterstützt. »Weil die Prozesse im Energiemarkt immer komplexer und bei Geschäftskunden auch zunehmend individueller werden, reichen klassische CRM-Funktionen wie zentrale Bereitstellung von Kundendaten, Kampagnen- und Kontaktmanagement künftig nicht mehr aus«, erläutert Steffen Müller. »Das CRM-System muss sich den Bewegungen, die wir im Markt haben, anpassen können. Das heißt konkret, die Software muss hochflexibel sein und alle notwendigen Prozesse optimal unterstützen.«

Die ovag Energie AG baut seit 2003 auf das CRM-System EVI der Cursor Software AG aus Gießen. Als seinerzeit über die Implementierung berichtet wurde (siehe energiespektrum 10/2003), ahnte niemand, dass damit das erste Kapitel einer Erfolgsstory geschrieben war, wie sie im CRM-Bereich nicht alle Tage anzutreffen ist. Dazu Müller: »Akzeptanz und Integration haben im Zeitverlauf enorm zugenommen. Wir betreuen heute alle unsere Kunden in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Verbrauchsabrechnung mit unserer CRM-Lösung.«

IM SERVICETEST AN DER SPITZE

Die IT-Applikation sei ein unverzichtbarer Bestandteil »unserer Arbeitswelt geworden. Welche Bedeutung die Software für unser Unternehmen hat, merkt man besonders dann, wenn sie bei Wartungsarbeiten in der IT vorübergehend einmal nicht zur Verfügung steht. Unsere CRMLösung ist das Werkzeug, das uns maßgeblich in die Lage versetzt, einen guten Kundendienst anbieten zu können.«

Eine unerwartete Bestätigung ihrer ambitionierten CRM-Strategie erhielt die ovag Energie AG letztes Jahr. Die Unternehmensberatung TellSell Consulting und das Wirtschaftsmagazin Capital hatten eine Studie zur Serviceorientierung deutscher Unternehmen durchgeführt. Dabei waren bei je 20 Unternehmen aus sechs Branchen (Banken, Versicherungen, Automotive, Telekommunikation, Energieversorgung und Verkehr) die Kommunikationskanäle Brief, Mail und Telefon getestet worden. In der Kategorie der Versorger landete ovag Energie mit deutlichem Punktevorsprung auf Platz 1.

Auf dem Erreichten wolle man sich keineswegs ausruhen, versichert Müller, der das CRM-Projekt verantwortlich betreut. »Aufgrund der guten Erfahrungen war es für uns nur eine Frage der Zeit, auf die neue Produktgeneration EVI Jet umzusteigen.« Das Migrationsprojekt wurde Anfang des Jahres gestartet und soll synchron mit der laufenden Umstellung von SAP IS-U bis zum 1. August 2007 abgeschlossen werden.

Die Software wurde auf Java-Basis programmiert. Die serviceorientierte Architektur (SOA) eröffnet ganz neue Möglichkeiten hinsichtlich Funktionalität und Flexibilität und gewährleistet systemübergreifende Prozessunterstützung. Funktionalitäten können als Web-Service bereitgestellt und in anderen Applikationen genutzt werden. Ebenso können Web-Services anderer Applikationen eingebunden werden. »Geschäftsprozesse und Workflows sind beliebig zu konfigurieren, verändern und zu erweitern «, verdeutlicht Peter Holl, bei Cursor Vertriebsleiter Energiewirtschaft.

»Zu den Highlights zählt auch das Personen-Rollen-Modell - die realitätsgetreue Abbildung von Personen in ihren Rollen und Beziehungen«, erläutert Holl. Das System könne beispielsweise Privatkunden identifizieren, die an anderer Stelle, etwa als Geschäftsführer eines Unternehmens, Entscheiderfunktion haben, dort also auch über den Energielieferanten bestimmen. »Die Kenntnis solcher Verbindungen ist für den Vertrieb von großem Interesse«, berichtet Holl.

NEUE PRODUKTGENERATION

Müller ist angetan von EVI Jet: »Als Anwendungsadministrator freut mich besonders, dass der Aufwand für Systempflege und Customizing deutlich sinkt. Begeistert bin ich vom Workflow-Generator, mit dem sich Prozesse grafisch abbilden und höchst einfach gestalten lassen. Die intuitiv zu bedienende Oberfläche, deutlich verbesserte Such- und Auswertefunktionen und die Outlook-Integration sind für mich weitere Plus punkte, die den Wohlfühlfaktor beim Anwender weiter verbessern werden.«

Das bedeute, so der Projektverantwortliche, die ohnehin hohe Akzeptanz der Nutzer werde nochmals zunehmen. »Gute Voraussetzungen, unsere Servicequalität weiter zu steigern. Denn darauf kommt es nach unserer Überzeugung in Zukunft entscheidend an«, betont IT-Experte Müller

Gerhard Großjohann

INTERVIEW MIT JÜRGEN TOPP, VORSTANDSMITGLIED CURSOR SOFTWARE AG

es: Cursor ist seit mehr als zehn Jahren als Anbieter von Customer Relationship Management im Energiemarkt tätig. Wie hat sich der Stellenwert von CRM in den Unternehmen entwickelt?

Es hat ein Wandel im Denken stattgefunden. Heute bezweifelt kaum noch jemand, dass eine gute CRM-Software einen Wettbewerbsvorteil und strategischen Erfolgsfaktor darstellt. Das spüren wir seit einigen Jahren auch deutlich in den Projekten. Die Strategie lässt ich wie folgt zusammenfassen: weg von isolierten, IT-getriebenen Betrachtungsweisen, hin zu bereichsübergreifender Prozessorientierung.

es: Bedeutet das auch höhere Anforderungen an die CRM-Lösung?

Eindeutig ja. Benötigt wird im heutigen Energiemarkt eine zentrale, integrierte Interaktionsplattform, auf der alle Fäden zusammenlaufen und von der aus alle Kommunikations- und Informationsprozesse angestoßen und gesteuert werden. Das betrifft nicht nur klassisches CRM in allen Facetten, wie Kontakte zu Interessenten, Partnern und Lieferanten, sondern auch den internen Informationsaustausch. Dies bedeutet das Ende der Informationsinseln und Prozessdivergenzen. Alle Vorgänge werden vereinfacht, vereinheitlicht und damit transparent.

Gerhard Großjohann

Erschienen in Ausgabe: 05/2007