Für das bessere Smart Home

IT/EVU

Der Service, den Energieversorger ihren Kunden im vernetzten intelligenten Zuhause bieten können, geht weit über die smarten Komponenten hinaus. Der Energiedienstleister kann zusätzlich über seine neuen Angebote die Zufriedenheit der Kunden erhöhen und diese längerfristig binden.

21. Juli 2017

Längst steht das Smart Home, das in sich selbst und nach außen vernetzte intelligente Zuhause, weltweit vor dem Durchbruch. Die Studie ›Smart Home Monitor 2016‹ des Marktforschungsinstituts Dr. Grieger & Cie beziffert das Marktpotenzial von Smart-Home-Produkten und -Dienstleistungen mit rund 30 Milliarden Euro. Laut Prognosen der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Deloitte wird es im Jahr 2020 mindestens eine Million Smart-Home-Haushalte in Deutschland geben.

So wie Endverbraucher einerseits mit Smart-Home-Services ihren Komfort verbessern können, so haben diese Anwendungen für Energieversorger andererseits das Potenzial, neue Kunden zu erreichen und mehr Umsatz zu generieren. Denn das Geschäftsmodell von Energieversorgern wandelt sich: Smart Home ist nur eines von zahlreichen neuen Geschäftsfeldern, in denen die Energieversorger ihren Kunden neue Service-Modelle anbieten können.

Mehr als die Technik für Effizienz

Speziell für Energiedienstleister und Vertriebsgesellschaften auf dem Energiemarkt können diese Mehrwertdienste ein entscheidender Baustein sein, um sich neue, lukrativere Geschäftsmodelle zu erschließen. Das bedeutet, Stadtwerke erweitern ihr Portfolio des reinen Energievertriebs um neue smarte Services sogenannte Bündelprodukte und sichern so ihren Umsatz.

Das Service-Produkt mit dem Etikett ›Smart Home‹ bietet dem Energiekunden verschiedene Komponenten für die Optimierung seiner Energieeffizienz an. Über smarte Komponenten, wie zum Beispiel fernsteuerbare Lampen, Steckdosen oder Heizungsthermostate sowie Sensoren können Einsparpotenziale identifiziert werden.

Mithilfe von digitalen Services, die über eine Internet-of-Things- (IoT) und Big-Data-Plattform zentral zur Verfügung gestellt werden, kann der Energiedienstleister diese Einsparpotenziale für seine Endkunden realisieren. Die technischen Komponenten, Dienstleistungen und Services werden Energiekunden neben ihrem klassischen Stromliefervertrag angeboten.

 

Digital im Dienst

Das Stadtwerk übernimmt dabei die Installation der Komponenten und überwacht und steuert im Rahmen des digitalen Service die Maßnahmen, die die Energieeffizienz steigern sollen. Vorteil: Kunden müssen keine hohen Investitionskosten fürchten, da der Energieversorger im Rahmen des Vertrags monatlich abrechnet.

Darüber hinaus besteht durch den Einstieg in digitale Services für den Energiedienstleister die Möglichkeit, perspektivisch mehr und mehr Angebote für die neue Kundengruppe Prosumer zu entwickeln. Zum Beispiel dann, wenn der Eigentümer sein Zuhause um eine Photovoltaik-Anlage und Stromspeicher erweitern möchte und mit optimal vernetzten Komponenten seine Energiesteuerung so verbessern kann, dass er bis zu 70 Prozent seines Strombedarfs selbst deckt.

Den Markteinstieg schaffen

Doch warum sollten Energieversorger in das Thema Smart Home einsteigen? Der smarte vernetzte Energiemarkt ist politisch gewollt und wird mit rasantem Tempo Realität. Stadtwerke und regionale Versorger sollten sich dieser Entwicklung stellen und davon profitieren.

Jetzt ist der optimale Zeitpunkt, bevor branchenfremde Unternehmen ihnen diesen Markt streitig machen. Und sie sollten dabei ihren größten Wettbewerbsvorteil ausspielen: Stadtwerke haben in der Regel einen Vertrauensvorschuss beim Kunden und können daran erfolgreich anknüpfen.

Die Zufriedenheit steigt, besonders bei technikaffinen Kunden. Gleichzeitig intensiviert und verlängert sich die Kundenbeziehung – denn das genutzte Contracting-Modell für die Smart-Home-Komponenten ist langfristig angelegt, da viele weitere neue Services angeknüpft werden können. Darüber hinaus bietet das Geschäftsmodell Smart Home für Energieversorger den idealen Einstieg in den Bereich Smart Services, die ihr smartes Portfolio danach Stück für Stück durch weitere Dienstleistungen erweitern können, zum Beispiel Flexibilitätsprodukte oder Mieterstrom.

 

Mit einer guten Methodik ist der Einstieg (time-to-market) in ein Smart-Home-Endkundenmodell in weniger als drei Monaten möglich. Dazu sollten Energieversorgungsunternehmen im ersten Schritt zunächst das Geschäftsmodell sorgfältig für sich validieren lassen. Dies geschieht anhand eines definierten Use Cases, der spezifisch auf einen klassischen Endkunden zugeschnitten wird.

Ein wichtiges Kriterium ist dabei, dass das Geschäftsmodell als End-to-end-Prozess verstanden und umgesetzt wird: Das heißt, der Service wird von der Kundenanfrage bis zur Lieferung durchgängig durch den Versorger übernommen. Es gibt nur eine Schnittstelle zum Kunden – Dreh- und Angelpunkt ist also das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit. Das angenehme und einfache Einrichten und Bedienen der Geräte, also die Usability, sollte genauso selbstverständlich sein, wie der bequeme Zugriff über mobile Endgeräte wie Smartphone oder Tablet.

Kundenprozesse funktional

Empfehlenswert ist dabei die Zusammenarbeit mit einem Dienstleister, der alle Unterstützungsfunktionen für die Kundenprozesse abdecken kann, wie zum Beispiel die Installation und Inbetriebnahme der Hardware inklusive technischem Support für Installateure sowie die Beschaffungs- und Installationslogistik.

Das Billing, sämtliche digitale Services für den Kunden sowie ein Risikomanagement mit entsprechender Bonitäts- und Identitätsprüfung sind weitere Funktionen. Nicht zu vergessen sind außerdem der Kundensupport auf verschiedenen Kanälen, ein Webshop und das White-Labeling aller Produkte.

 

Der Einstieg in Smart Home und andere digitale Kundenservices kann für klassische Energieversorger der entscheidende erste Schritt in die eigene digitale Identität werden. Durch die Erweiterbarkeit der einzelnen Komponenten sind Investitionen risikoarm und haben gleichzeitig eine hohe Innovationskraft.

Denn bereits heute ist absehbar, welche Fülle smarter Services und Prozesse auf dem Energiemarkt 2.0 möglich sind. Die Spanne reicht hier von Anwendungen im Bereich Elektromobilität, über Services in der Haussicherheit oder des betreuten Wohnens. Mit der Investition in smarte Dienste können Energieversorger vom Wandel in der Energiewirtschaft profitieren und sich selbst neu erfinden: Für eine neue smarte Kundengeneration werden sie so Energiedienstleister und Innovationspartner bleiben.

Hartmut Entrup (Arvato Systems)

Erschienen in Ausgabe: 06/2017