Geschäftsmodelle - Bits und Bytes sind die Zukunft. Altbewährtes hat ausgedient. Wer dieser Maxime nicht folgt, ist zum Scheitern verurteilt. So liest man es allenthalben. Konkrete Vorschläge fehlen zumeist. Die liefert jetzt eine Studie.
Die Mehrheit der deutschen Energieversorgungsunternehmen sieht sich durch die Digitalisierung bedroht; die Unternehmen erkennen den Trend zur Digitalisierung als Top-Priorität, reagieren aber zu langsam. Zu diesen ernüchternden Feststellungen kommt eine Untersuchung des Beratungsunternehmens PwC. 80% der befragten Versorger erwarten, dass die Digitalisierung bis Ende 2017 das gesamte Unternehmen erfasst haben wird und daher neue Geschäftsmodelle von Nöten sind, so PwC. Diese Aussage ist nicht neu. Daher hat das Unternehmen in der Untersuchung namens ›Deutschlands Energieversorger werden digital‹ konkrete Handlungsschritte formuliert und in einer sogenannten digitalen Agenda zusammengefasst. Sie besteht aus insgesamt acht Punkten: Erstens raten die Experten den Versorgern zwischen Flensburg und Garmisch dazu, eine Strategie zu entwerfen. »Entlang der gesamten Wertschöpfungskette, von der Erzeugung bis zum Vertrieb, gibt es viele Ansatzpunkte für die Digitalisierung«, so die vier Studienautoren.
Auf dieser Grundlage lässt sich ein digitales Leitbild formulieren. Es dient als Zielvorstellung für das ›digitalisierte EVU‹ in einer Perspektive von fünf oder zehn Jahren. An zweiter Stelle: der Kundenfokus. Durch maximale Kundenorientierung in der Produkt- und Dienstleistungsentwicklung sollen künftige Kundenbedürfnisse rechtzeitig erkannt und bedient werden.
»EVU müssen ihre digitalen Kundenangebote nutzerorientiert und benutzerfreundlich aufbauen«, so PwC. Innovative Bedienung in Kombination mit einer weitreichenden Individualisierung der Angebote sei die Basis für eine erfolgreiche Digitalisierung der Kundenschnittstelle.
Nicht internetaffine Kundengruppen müssen bei der Umstellung auf digitale Angebote mit den neuen Möglichkeiten vertraut gemacht und für neue Angebote gewonnen werden. Wenn ein klarer Kundennutzen besteht, können sehr schnell neue, digitale Geschäftsmodelle entstehen. Der dritte Schritt auf dem Weg zum zukunftssicheren Versorger ist der Studie zufolge die Prozessdigitalisierung.
Durch die Digitalisierung von Prozessen und Kundenschnittstellen können die Effizienz der Abläufe und die Qualität der Dienstleistung gesteigert werden. Reorganisierte interne Prozesse und Kundenschnittstellen führen langfristig zu einer Vereinfachung des Informationsmanagements und der Dokumentenverwaltung, die alle Mitarbeiter in die Lage versetzt, Vorgänge qualifiziert und schnell zu bearbeiten. So können EVU die Effizienz ihrer Abläufe und die Qualität ihrer Dienstleistungen steigern.
Digitalisierung bedeutet auch eine andere Art des Arbeitens. Lineare Prozesse werden durch iterative und vernetzte Prozesse ersetzt. Intensive, gründliche Planung wird durch Trial and Error ersetzt; Geschwindigkeit gewinnt an Bedeutung. Darauf müssen sich auch die Energieversorger einstellen.
Dies geschieht beispielsweise durch Pilotprojekte, fachlich und zeitlich begrenzte Projekte wie die Entwicklung einer Smart-Home-Strategie oder verbesserte Kundenabwanderungsanalyse mit Hilfe von Analytics Tools. Diese Pilotprojekte ergeben sich laut Studie typischerweise bei der Erarbeitung der digitalen Agenda. Die Digitalisierung erfordert auch eine engere Zusammenarbeit der Unternehmensbereiche. »Die Vernetzung der Kontaktkanäle, die der Kunde erwartet, kann nur durch eine enge Kooperation zwischen Vertrieb, Marketing, Callcenter und IT gelingen«, heißt es in der Untersuchung.
Die Digitalisierung fördert noch viel stärker die unternehmensübergreifende Arbeitsteilung: die Transparenz über verfügbare Produkte und Dienstleistungen ist deutlich gewachsen. Das Wachstum von Vermittlungsportalen für Unternehmensdienstleistungen, Freelancer und Produkte hat weiter zugenommen. Technisch ist eine Zusammenarbeit durch weitreichende Standardisierung von Schnittstellen (APIs) immer einfacher geworden. Kooperationen ermöglichen es Energieversorgern, sehr schnell notwendige Kompetenzen anzubieten Zum Beispiel die Nutzung integrierter Smart-Home-Angebote externer Anbieter wie Rocket Home.
Bereits heute verfügen EVU als Energielieferanten, Netz- und Messstellenbetreiber über ein enormes Datenökosystem. Viel zu wenige haben den Wert ihrer Daten als Rohstoff des digitalen Zeitalters bislang erkannt. Und das, obwohl sie mittels Business Analytics und vernetzter Daten neue Geschäftsmodelle entwickeln könnten.
Diese sollten jedoch nicht als Selbstzweck dienen, sondern auf den jeweiligen Kunden zugeschnittene Angebote und Dienstleistungen ermöglichen und den Kunden enger an sein EVU binden.
Anhand der Daten kann zunächst eine Kundenwertbestimmung vorgenommen werden. Darauf aufbauend lassen sich Abwanderungsvorhersagen generieren und mit einer gezielten und individuell zugeschnittenen Ansprache die Kundenbindung stärken. In diesem Kontext sollten EVU die digitalen Medien, insbesondere Smartphones, wesentlich stärker zur proaktiven Kundenansprache nutzen. Der Umgang mit großen Datenmengen sei eine Schlüsselqualifikation für Unternehmen, heißt es in der Studie.
