In der Haut des Kunden

Markt

Service - Über ein neues Angebot von CommuniGate testen Energieversorger den kompletten Kundenbetreuungszyklus, den auch ihre potenziellen Neukunden durchlaufen würden.

18. Mai 2009

»Guten Tag, CommuniGate Kommunikationsservice, Sie sprechen mit Günther Seitz. Sie interessieren sich für unseren Welcome-Service, unser Service-Angebot zur Neukundengewinnung und zum Neukundenmanagement« – so oder ähnlich werden Mitarbeiter von Energieversorgungsunternehmen (EVU) begrüßt, die sich für den Live-Test angemeldet haben.

Sie schlüpfen in die Haut des Kunden und testen unverbindlich und live einen kompletten Kundenbetreuungszyklus unter Realbedingungen. Der speziell für die Unternehmen der Energiebranche entwickelte ›Welcome-Service‹ startete die CommuniGate Kommunikationservice aus Passau auf der Messe E-world im Februar. Interessierte Unternehmensentscheider konnten sich persönlich anmelden und vom Augenblick der Anmeldung an vier Wochen lang den Endkundenprozess durchlaufen, um sich in dieser Zeit einen ersten Eindruck von der Leistung der Kommunikationsspezialisten zu machen.

In einem ersten Gespräch wird den Teilnehmern der Service erläutert, eine Service-Karte mit Telefonnummer bei Rückfragen zum ›Welcome-Service‹ überreicht und die Erlaubnis zur Kontaktaufnahme per E-Mail und SMS eingeholt. Bereits fünf Minuten nach der Registrierung startet der Service, und die Teilnehmer erhalten zur Begrüßung und Bestätigung eine SMS.

Nach ungefähr einer Woche rufen die Call-Center-Agenten die Teilnehmer an. Diese erfahren anhand von Musterargumentationen, wie ein Gespräch mit ihren Endkunden in etwa verläuft. »Zur Demonstration von Professionalität und Geschwindigkeit schicken wir den Teilnehmern eine Stunde nach diesem Telefonat eine Dankes-E-Mail«, sagt der Vertriebs- und Marketingsleiter Günter Seitz. Als seien sie potenzielle Neukunden ihres eigenen Unternehmens, lässt Communi Gate den Teilnehmern wenige Tage spä-ter Musteranschreiben und -verträge für potenzielle EVU-Kunden zukommen. Eventuell offene Fragen werden eine Woche später per Outbound-Call von den CommuniGate-Mitarbeitern geklärt. Die Schlussphase besteht aus einem Dankeschönpaket mit Geschenk für die Aktionsteilnahme.

Übertragen auf die Kunden und potenziellen Neukunden heißt das, dass diese im Namen des EVU, faktisch aber von den Mitarbeitern der CommuniGate kontaktiert und kommunikativ kompetent auf- oder gegebenenfalls auch eingefangen werden. Potenzielle Neukunden bekommen ein ausführliches Begrüßungs- oder Informationspaket. Eine Woche nach Versand des Informationsmaterials fragt CommuniGate nach dem Erhalt der Unterlagen und klärt über die Mehrwerte des EVU auf. Auf Wunsch werden dem Neukunden daraufhin weitere Informationen oder gleich der Stromliefervertrag zugeschickt. Durch diese sehr persönliche und intensive Betreuung schaffe man im Sinne des EVU höhere Abschluss-quoten und eine langfristige Kundenbindung, so die Kommunikationsagentur.

Intensiver Kundendialog

»Durch die Marktöffnung ist es für EVU-Kunden inzwischen deutlich einfacher geworden, alternative Angebote einzuholen. Die Verbraucher sind preissensibler und nicht mehr ohne Weiteres treu. Konkurrenz- und Kostendruck steigen. Es gilt somit, sich über Kernkompetenzen hinaus einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen«, sagt Geschäftsführer Otto Vogel. Erfahrungsgemäß sei gerade der intensive Kundendialog ab der Phase der Kundengewinnung ein Tool, das schnell greift und langfristig wirkt. »Für die EVU lässt sich das besonders gut in vor- und nachgelagerten Prozessen wie Zähler- und Messwesen, Schriftverkehr oder Telefonservice realisieren«, so Vogel.

Das Interesse der EVU an dem ›Welcome-Service‹ zeige den Bedarf an einem professionell geführten Kundendialog. Alle Teilnehmer äußern sich laut Vogel sehr positiv über den Service und bestätigen die Konzepte des Kommunikationsspezialisten.

Erschienen in Ausgabe: 05/2009