Individueller Standard

Neues CRM-System beim Berliner Versorger Gasag

Durch ein neues CRM-System sollten die Geschäftsprozesse beim Berliner Gasversorger Gasag effektiver und effzienter sowie die Kosten für den Betrieb gesenkt werden. Gelungen ist dies mit mySAP CRM 4.0. Ein Highlight: Ein Online-Preisrechner mit frei editierbaren Funktionen.

19. November 2004

Die meisten Gasversorger haben sich eigene IT-Werkzeuge geschaffen, um ihre Geschäftsprozesse zu leben. Dies verwundert nicht, da der Einsatz von Standardsystemen durch die hohen Anforderungen, wie das Unbundling, die häufig individuelle Ausgestaltung der Geschäftsprozesse und durch die Ausgliederung von Gesellschaften erschwert wird. Die Abbildung der gleichen Geschäftsprozesse in mehreren Systemen führt dann allerdings zu Problemen durch Dateninkonsistenzen und verursacht unüberschaubare Kosten bei der Pflege und Wartung der Schnittstellen.

In dieser Situation befand sich auch die Gasag aus Berlin. Der Berliner Gasversorger gehört seit mehr als 150 Jahren zur Stadtgeschichte Berlins. Mit der Fusion mit dem Ostberliner Gasunternehmen Berliner Erdgas AG entstand das größte kommunale Gasversorgungsunternehmen Westeuropas. Durch die Einführung eines neuen CRM-Systems sollen die Geschäftsprozesse effektiver und effizienter und die Kosten für den Betrieb gesenkt werden. Ziel war es, eine durchgängige Servicestruktur zu schaffen und alle Kommunikationskanäle zu integrieren.

Die fast selbstverständliche einheitliche Sicht auf den Kunden durfte dabei nicht fehlen. Hierzu Gasag-CRMProjektleiter Michael Adamczyk: „Wir hatten zwar die Daten über die Kunden, aber sie waren in zwei Systemen verteilt und niemand konnte ohne weiteres darauf zugreifen und auswerten.“ Zudem sollte das neue Berechtigungskonzept auch Aspekte der Diskriminierungsfreiheit berücksichtigen.

Unter diesen Prämissen mußte die Integration zur Gasag-Abrechnungsgesellschaft, der B/A/S, dem SAP-IS-USystem und zum technischen Dienstleister, der BEGA.tec (Zählertechnik und Hausanschlußwesen), gewährleistet werden. Um diese Anforderungen umzusetzen, wurde ein mySAP CRM 4.0 ausgewählt.

Größtmögliche Akzeptanz des neuen Systems durch die Mitarbeiter sollte erreicht und zudem der Schulungsaufwand so gering als möglich gehalten werden. Daher setzte man auf die benutzerfreundlichere und zukunftsorientierte SAP-Portaloberfläche, die über den Internet-Browser genutzt wird und nicht auf die SAP-Standardoberfläche (SAP GUI) greift.

In der Umsetzung ging es darum, den Hausanschlußprozeß und den Gasliefervertrag mit allen notwendigen Umgebungen zum Systembetreiber und den internen Einheiten der Gasag im System abzubilden.

Die Kalkulation von Gaslieferverträgen für Sondervertragskunden wird durch einen Preisrechner unterstützt. Anschließend werden die Angebote als abrechnungsfähige Verträge in das SAP IS-U übernommen. „Ein besonderes Highlight des Preisrechners im Portal sind die frei editierbaren Formeln. Damit kann jede Variante in den Konditionen abgebildet werden. Auch die Berechnung von Preisen auf Basis von Indizes, wie Ölmarktpreise oder Löhne, läßt sich über das Portal realisieren“, erklärt Projektleiter Adamczyk.

Vielfalt an Informationen

Bei der Implementierung wurde viel Wert auf die Nutzung der umfangreichen Standardfunktionen gelegt. Die zusätzlich benötigten kundenindividuellen Ausprägungen sind releaseverträglich, wodurch die Betriebskosten niedrig gehalten werden. Matthias Daumann, Projektleiter beim Systemintegrator IDS Scheer, ist von der Akzeptanz überzeugt: „Es war eine Herausforderung, die gewünschten Geschäftsprozesse und die Vielzahl an technischen Informationen und Abhängigkeiten in einem CRM-System abzubilden und gleichzeitig die Akzeptanz der Benutzer zu fördern. Dies ist uns aber in Time und Budget gelungen. Noch ist es sicherlich zu früh, die interne Akzeptanz zu beurteilen, doch in der Schulungsphase reagierten die Benutzer überwiegend positiv.“

Erschienen in Ausgabe: 11/2004