Integriertes Kundenmanagement verbessert die Arbeitseffizienz

Cegedel startet mit innovativem CRM-System in liberalisierten Markt

„Wir möchten auf die Vorteile von EVI nicht mehr verzichten“, sagt Paul Weis von der Cegedel. Seit Anfang dieses Jahres organisiert der Luxemburger Versorger die gesamte Vertriebsarbeit für seine 3.000 Sondervertragskunden mit dem CRM-System der Cursor Software AG aus Gießen. Mitarbeiter loben vor allem Flexibilität und Komfort der Software, die eine deutliche Steigerung der Arbeitseffzienz ermöglicht hat.

19. November 2004

Luxemburg gilt als ein idyllisches und wohlhabendes Land, das seinen 450.000 Einwohnern hohe Lebensqualität bietet. Als ausschließliche Oase der Glückseligen sehen die Bewohner ihren kleinen Staat allerdings nicht, denn auch das Großherzogtum muß sich den Herausforderungen und dem Wandel der Zeit stellen, beispielsweise der EUweit geforderten Öffnung des Energiemarktes.

Seit dem 1. Juli 2004 haben alle Nicht-Haushaltskunden in Luxemburg die Möglichkeit, sich einen Stromlieferanten ihrer Wahl zu suchen, Haushaltskunden sollen dies nach heutiger Beschlußlage erst 2007 können. Die Cegedel S.A., größter Stromversorger des Landes, hat die Folgen der Marktöffnung zu spüren bekommen: Acht Industriekunden hat das Unternehmen für das Jahr 2005 an in- und ausländische Wettbewerber verloren. Auf der Habenseite steht der Gewinn von zwei Supermarktketten, die der Luxemburger Versorger nun landesweit mit elektrischer Energie beliefert.

Sein Unternehmen habe früh begonnen, sich für den Wettbewerb fit zu machen, betont Paul Weis, Chef des Vertriebs Großkunden: Diversifikation des Angebots, Entwicklung neuer Dienstleistungen, Aufbau einer Vertriebsabteilung sowie eines eigenen Tradingfloors und einer Marketingabteilung. Auch die Informationstechnologie wurde erneuert. Unter anderem installierte Cegedel moderne Systeme zur Unternehmenssteuerung und für die Verbrauchsabrechnung.

In der Kundenbetreuung wollte Cegedel ebenfalls rasch Nägel mit Köpfen machen, um den bevorstehenden Kampf um Kunden mit wirksamen Waffen führen zu können. Im Sommer 2002 startete die Einführung der CRMSoftware eines namhaften IT-Anbieters. „Eine Fehlentscheidung“, weiß Paul Weis heute. „Wir haben viel Geduld gehabt und alles getan, damit die Installation gelingt. Aber es wollte einfach nicht klappen. Im Juni 2003 haben wir die Notbremse gezogen und das Projekt gestoppt.“ Nachdem ein Jahr verloren war, mußte Cegedel unter Hochdruck eine andere Lösung finden.

Der Kontakt zu Cursor Software war rasch wiederhergestellt, da EVI, die Branchenlösung des Gießener Softwarehauses, bereits in der ersten Entscheidungsrunde mit im Rennen gewesen war. Nach erneuter Produktprüfun stand fest: EVI sollte das CRM-System der Cegedel werden. Nur rund drei Monate nach dem Projekt-Kick-off im September 2003 war Phase 1 der Einführung abgeschlossen, Anfang Januar 2004 konnte die Software produktiv gesetzt werden. „Wichtig war, daß wir sofort handlungsfähig waren, das heißt, in der CRM-Lösung beispielsweise Kundenkontakte anlegen und über die Outlook-Integration per Mail kommunizieren konnten“, erläutert Paul Weis.

Im zweiten Projektabschnitt, der bis Ende Juni 2004 dauerte, wurden Funktionalitäten wie Aufrufe ins SAP IS-U, regelmäßige Übernahme der Abrechnungsdaten und eine bidirektionale Excel-Schnittstelle zur Preiskalkulation realisiert.

Seit zehn Monaten betreut die Cedegel ihre rund 3.000 Sondervertragskunden mit EVI. Und wenn Paul Weis, aber auch seine Vertriebskollegen Claude Simon und Marcel Joosen über ihre bisherigen Erfahrungen reden, fällt es ihnen schwer, ein Haar in der Suppe zu finden. Die Cegedel-Mitarbeiter loben nicht nur die „zielstrebige Projektarbeit“ (Simon) und die „hervorragende Betreuung und Systemschulung“ (Joosen) durch Projektleiter Marno Veith (siehe Interview oben) und dessen Cursor-Kollegen, sondern schätzen vor allem die Fähigkeiten des Systems und die effiziente Arbeit damit.

„Ein großer Vorteil von EVI ist beispielsweise, daß man alle Kontakte zu einem Kunden an einer Stelle findet, egal wer wann mit ihm zu tun hatte. Es gibt eine lückenlose Dokumentation aller Vorgänge. So ist beispielsweise jeder Mitarbeiter sofort im Bilde, wenn ein Kunde bei ihm anruft oder er den Kunden kontaktiert.

„Mit diesem Wissen hat man eine viel bessere Gesprächsposition“, sagt Paul Weis. „Andernfalls stünden diese Informationen in einem Aktenordner im Schrank, und kaum jemand könnte sie nutzen.“ Claude Simon freut sich, daß die Lösung zahlreiche Verknüpfungen ermöglicht und über ein hohes Maß an Flexibilität verfügt.

Genaue Verfolgung der Kundenkontakte

„Beispielsweise können wir auch externe Ansprechpartner einbeziehen. Häufig kontaktieren uns Berater von Kunden. Wenn ich den Namen eines Beraters in EVI eingebe, sehe ich beispielsweise auf Anhieb, welche Kunden er außerdem betreut. Dann kann ich dort schauen, wie die Kontakte mit diesen Kunden gelaufen sind und mich optimal auf ein bevorstehendes Gespräch vorbereiten“, sagt Simon.

Als besonders komfortabel bewertet Marcel Joosen die Möglichkeit, aus EVI gezielt SAP IS-U aufrufen zu können. „Wenn ich von einem Kunden zum Beispiel den Kontostand anschauen möchte, gelange ich von EVI aus direkt dorthin, ohne umständlich eine Kunden- oder Installationsnummer eingeben zu müssen. Das spart viel Zeit, die ich sinnvoller für operative Tätigkeiten nutzen kann.“

Intensive Nutzung von Vertriebsmitarbeitern

Die Lösung werde längst von allen Vertriebsmitarbeitern des Großkundenbereichs der Cegedel intensiv genutzt, die Akzeptanz sei von Anfang an hervorragend gewesen, berichtet Paul Weis. „Sämtliche Vorgänge, die unsere Sondervertragskunden betreffen, wickeln wir heute mit EVI ab, Kontakte, Angebote, Schriftwechsel, Vertragsverwaltung - einfach alles. Auf die Vorteile, die dieses System bietet, möchten wir nicht mehr verzichten“, sagt der Chef des Vertriebs Industriekunden.

Im kommenden Jahr soll auch die Betreuung der Privatkunden über EVI organisiert werden. Aufgrund der positiven Erfahrungen haben zudem das Marketing und die Trading-Abteilung des Luxemburger Versorgers Interesse bekundet, mit EVI zu arbeiten. In der aktuellen Projektarbeit wird unter anderem die Anbindung des EDM-Systems BelVis von Kisters realisiert.

Auch beim Unbundling, das die Cegedel mit Beginn des Jahres 2005 vollziehen wird, scheint sich die CRMSoftware als günstige Wahl zu entpuppen. „Wir haben beschlossen, daß die Netzgesellschaft als Dienstleister für den Vertrieb die Verbrauchsabrechnung übernehmen wird“, erläutert Cegedel- Mitarbeiter Paul Weis.

„Da wir mit EVI im Vertrieb ein von IS-U unabhängiges System haben, ist allein dadurch eine gewisse Form der Entflechtung gewährleistet. Die Schnittstelle zu IS-U und die Datenzugriffsberechtigungen können problemlos so gestaltet werden, wie es rechtlich erforderlich ist“, so Paul Weis weiter.

„Gewinn an Komfort und Effizienz“

ES: Mit mehr als 100 EVI-Installationen gilt Cursor Software als führender Anbieter von CRM-Systemen im deutschen Energiemarkt? Was ist das Erfolgsgeheimnis?

EVI wurde und wird in enger Zusammenarbeit mit der Versorgungswirtschaft entwickelt. Den Anwendern steht somit ein Produkt zur Verfügung, das ganz auf die Belange und Prozesse dieser Branche zugeschnitten ist, und das dabei so flexibel ist, daß es problemlos individuellen Anforderungen angepaßt werden kann. Entscheidend ist natürlich auch, daß EVI mit seiner offenen Systemarchitektur eine nahtlose Integration mit der IT-Welt gewährleistet, beispielsweise zu SAP und Microsoft Office. Kunden loben auch die übersichtlichen Oberflächen und das unkomplizierte Navigieren.

ES: Wie äußert sich der Nutzen für EVI-Anwender?

Dank vereinfachter und optimierter Arbeitsabläufe ermöglicht EVI einen erheblichen Gewinn an Komfort und Effizienz. Stichwort Komfort: Durch seine Integrationsfähigkeit bietet das System ein ganzheitliches Informationsmanagement mit optimaler Sicht auf den Kunden. Stichwort Zeitersparnis: Das langwierige Suchen nach Kundeninformationen hat ein Ende. Alle benötigten Daten, Berichte und Dokumente stehen jedem zugangsberechtigten Mitarbeiter quasi per Mausklick zur Verfügung. Stichwort Arbeitsqualität: Workflows sorgen für eine lükkenlose Kontakthistorie. Es gehen keine Informationen mehr verloren, und die Fehlerquote sinkt auf ein Minimum.

Erschienen in Ausgabe: 11/2004