Marktkommunikation - Energieversorger, die heute ihre problematischen IT-Prozesse nicht konsequent angehen, werden langfristig keine neuen Kunden mehr gewinnen können, da die Endkunden zunehmend eine hohe Transparenz über Leistungen und Services der Anbieter über Internetportale oder andere Informationsquellen erhalten. Eine aktuelle Studie beschreibt aber auch eine Stagnation bei ›Billigstromanbietern‹.
Im Strommarkt haben mehr als 20% der deutschen Verbraucher bereits mindestens einen Anbietertausch hinter sich gebracht. Steigende Wechselquoten belegen, dass der Austausch des Stromanbieters für den Verbraucher eine zunehmend normale Angelegenheit wird. Es vollzieht sich eine ähnliche Entwicklung wie in der Telekommunikation für Mobilfunk und DSL-Verträge, wo häufige Kündigungen des Anbieters inzwischen Routine sind. Energieversorger, die die Anforderungen eines Kundenwechsels beherrschen, haben eine gute Position, zusätzliche Kunden im Verteilungskampf zu gewinnen. Dagegen wurden gegen Anbieter, die diese Prozesse nicht beherrschen, von der Bundesnetzagentur (BNetzA) Zwangsgelder verhängt.
Viele Stromanbieter müssen jedoch ernüchtert feststellen, dass ihre internen Abläufe und Systeme nicht für die Anzahl der Wechsel und die erforderlichen Vorgabezeiten und Prozesse ausgelegt sind. Dass 40% der per Elektronischem Datenaustausch (EDI) zwischen den Marktpartnern übermittelten Datensätze manuell nachbearbeitet werden müssen, ist keine Seltenheit. Einzelne Spitzensätze liegen sogar noch deutlich höher. Vor dem Hintergrund, dass der Anteil der Netzbetreiber und Lieferanten mit »vollständig automatisierter Bearbeitung« laut des Monitoringberichts der BNetzA von rund 11% in 2007 auf rund 46 bzw. 42% in 2009 gestiegen ist, wird klar, dass die Beschaffung und der Einsatz einer EDI-Software nur Teile der benötigten Gesamtlösung sind.
In der Praxis kommt es vor, dass Änderungen der Formatvorgaben oder auch Änderungen innerhalb der eingesetzten IT-Systeme (oft angepasste und modifizierte SAP IS-U-Systeme), zu organisatorischen Problemen führen, wenn den Fachbereichen neue ›Inboxen‹ gefüllt oder ›Verbuchungsstapel‹ angeliefert werden. Hier wird dann operativ oft durch Einsatz von angelernten Fremdkräften versucht, der Lage Herr zu werden.
Die Erfahrung zeigt, dass hier oft nur Symptome bekämpft werden. Die eigentlichen Fehlerursachen bei der Ersterfassung und dem Stammdatenabgleich innerhalb der eigenen Systeme, aber auch lieferanten- und verteilnetzbetreiberseitig, liegen jedoch nicht immer im Fokus. Zum Teil sehen Vertriebsabteilungen ihr Hoheitsgebiet auch noch in der Stammdatenanlage, ohne dass sie in der Lage sind, diese Daten im Sinne von abrechnungsfähigen Kundenstammsätzen qualitativ hochwertig zu erfassen.
Innerhalb der debitorischen Abrechnungsabteilungen ist die Trennung der Netz- und Lieferantensysteme oft nur halbherzig umgesetzt. Ziel muss es hier sein, ebenfalls eine organisatorische Trennung in Netz- und Lieferantenverantwortlichkeiten konsequent umzusetzen, denn nur so können die vordefinierten Prozesse für den Kunden effizient und qualitativ hochwertig realisiert werden.
Prozessanalysen im Bereich des Debitorenmanagements zeigen eine deutliche Verlagerung von bisher angestammten Tätigkeiten, wie dem klassischen Gerätedatenmanagement, der Abschlagsplanerstellung inklusive Fakturierläufen bis hin zu detaillierteren Teilprozessen, wie die Bearbeitung der für den Kundenwechsel relevanten Nachrichtentypen, beispielsweise MSCONS, REMADV- oder UTILMD. Ziel sollte es sein, fristgerecht ein abrechnungsfähiges Konstrukt vor der eigentlichen Faktur bereitzustellen, um somit falsche Abrechnungen und weitere Nacharbeiten zu vermeiden.
Der Begriff Marktkommunikation beschreibt letztendlich die technische Umsetzung der durch die BNEtzA geforderten Formate und Fristen in einen umsetzbaren Businessprozess. Dies ist heute oft der kritischste Punkt in den Abläufen, da hier ganz konkret hohes IT-Know-how und fundiertes Fachbereichswissen eng zu verzahnen sind. Diese Funktion ist deshalb so kritisch, da sie den maßgeblichen Erfolg eines funktionierenden Lieferantenwechsels sicherstellt. Es gibt Versorger, die diesen Bereich bewusst außerhalb der IT im Fachbereich angesiedelt haben, um hier direkteren Kontakt zwischen den bisher oft getrennten Welten zu schaffen.
Erfolgreich wird nur der sein, der auch den notwendigen Wandel bei den Mitarbeitern und Führungskräften für die erfolgreiche Umsetzung neuer Prozesse, Strukturen und Anwendungen vollziehen kann. Dafür ist es sinnvoll, die betroffenen Mitarbeiter und Führungskräfte der Fachabteilungen in die Neugestaltung und Anpassungen einzubeziehen, um sie für die sich verändernden Markt- und Kundenanforderungen zu qualifizieren und zu motivieren.
Jeder Anbieter steht heute vor der Aufgabe, auf Basis seiner individuellen Ausgangssituation den Wandel der verschiedenen Themenbereiche Technik, Organisation und Mitarbeiter erfolgreich zu gestalten. Für die vormals integrierten Energieversorger entstehen viele Herausforderungen allein aus der Trennung von Netz- und Lieferantenfunktionen.
Die vormals integrierten Abläufe zwischen Gerätedatenmanagement und Abrechnung über Netz- und Lieferantensysteme müssen heute kompliziert über zwei Systeme und vordefinierte Prozesse gesteuert werden. Ein Bestandslistenabgleich erfordert oft zusätzliche Kapazitäten und zeitliche Ressourcen in einem eng getakteten Fristenschema. Wenn dies nicht sauber umgesetzt wird, sind hohe Forderungsausfälle am Ende der Prozesskette die direkte Konsequenz. Die Kundenzufriedenheit sinkt, die Ausfallquote steigt. Oft sind daher bereits heute die Bereiche des Forderungsmanagements stark überlastet.
Die neu in den Markt eingetretenen Lieferanten verfügen indes meist über Prozesse, die an den aktuellen Anforderungen ausgerichtet sind. Sie benötigen aber saubere, fehlerfreie Stammdaten aus den Systemen der Altlieferanten und der Netzbetreiber. Werden diese fehlerhaft oder nicht eindeutig geliefert, kann der Kunde nicht übernommen werden. Die Folge: Abmahnungen (REMADV) an die Altlieferanten.
Generell stellt es für die Versorger aufgrund der Marktkommunikationsprozesse auch eine Herausforderung dar, Vertriebsaktionen mit daraus entstehenden Auftragsmengen und Bearbeitungskapazitäten in Einklang zu bringen. 10.000 Mailings zu versenden ist zwar vergleichsweise problemlos machbar, daraus aber in dem beschriebenen Umfeld 1.000 Rückmeldungen zu bearbeiten und konkrete Angebote mit Abschlagsplan zu erstellen sowie die wirklichen Wechsler aus einem Fremdgebiet fristgerecht zu übernehmen, gestaltet sich ungleich schwieriger.
Horst Christian Blume, Hartmut Wienegge (Putz & Partner Unternehmensberatung)
UMFRAGE
Naturstromanbieter unter Druck
Zwar haben Naturstromanbieter im Vergleich zu anderen Stromversorgern den höchsten Anteil an gebundenen Kunden, doch dieser ist seit dem Vorjahr deutlich gesunken. Dies zeigt eine aktuelle Umfrage von TNS Infratest unter 1.054 privaten Stromkunden. Naturstromanbieter seien mit dem Trend konfrontiert, dass immer mehr ihrer bisher sicher geglaubten Kunden zu anderen Anbietern wechseln könnten, die auch Tarife für Strom aus erneuerbaren Energien anbieten.
