Kollege Computer unterstützt das Call Center

Insonic schloss Referenzprojekt für EnBW erfolgreich ab

Einfacher als mit der Postkarte konnten die Kunden der EnBW zum Jahreswechsel ihren Zählerstand durchgeben: Sie riefen einfach an. Für die Mitarbeiter im Call Center war dies keine Mehrbelastung, denn Kollege Computer nahm die Daten entgegen.

05. August 2003

Die Insonic AG mit Hauptsitz in Zürich hat ihr erstes großes Referenzprojekt bei einem deutschen Energieversorger erfolgreich abgeschlossen: Für die EnBW Energie Baden-Württemberg AG in Karlsruhe wurde eine sprachgesteuerte Softwarelösung zur automatischen Bearbeitung von Kundengesprächen entwickelt und implementiert. Die Stromkunden der EnBW konnten mit Hilfe dieser Lösung schon zum Jahreswechsel ihre Zählerstände mitteilen.

„Im Rückblick sind wir mit dem von Insonic installierten System sehr zufrieden. Unsere Kunden, die ihre Zählerstände einfach per Telefon mitgeteilt haben, waren positiv überrascht, wie unkompliziert ein gut geführter, automatisierter Dialog ablaufen kann“, berichtet Wolfgang Heilig, Projektleiter bei EnBW.

Insonic hat sich auf die Entwicklung und Implementierung von sprachgesteuerten Softwarelösungen spezialisiert. Diese werden primär zur automatisierten, benutzergeführten Bearbeitung der telefonischen Kundenanfragen eingesetzt. Anwendungsfelder bestehen daher besonders bei Unternehmen mit einem hohen Aufkommen an standardisierbaren Gesprächen. Durch den Einsatz der Insonic-Lösungen können Unternehmen den telefonischen Dialog mit ihren Kunden effizienter bewältigen.

„Der Vorteil unserer Standardsoftware besteht in einer sehr kurzen Einführungszeit für individuelle Lösungen, die auch regionale Sprachbesonderheiten berücksichtigen. Da wir in technischer Hinsicht auf offene Standards und die Programmiersprache Java setzen, können unsere Systeme in jede bestehende Infrastruktur integriert werden“, erklärt Insonic-Vorstand Chula de Silva.

Sein Resümee: Die positive Resonanz der EnBW-Kunden auf die Spracherkennungssoftware spiegele die wachsende Akzeptanz von Automatisierungslösungen wider. Hinzu kommt eine günstige Kosten-Nutzen-Relation. Im Vergleich zum persönlichen Dialog sollen Kosteneinsparungen von bis zu 90 % möglich sein. Für Energie- und Kommunalunternehmen mit einem hohen Gesprächsaufkommen sind die Insonic-Lösungen daher eine Alternative zum Kundendialog per Zählerstandskarte, Call-Center, Internet oder Fax.

Die Software ist branchenübergreifend einsetzbar - immer nach der Faustregel: Je höher das Gesprächsaufkommen mit wiederkehrendem Muster, desto größer die Effizienzpotenziale. Außer bei EVU sieht der Anbieter insbesondere in den Sektoren Handel und Logistik sowie Reisen und Tourismus große Chancen für die sprachgesteuerten Softwarelösungen. „Wir verstehen uns als Partner von Industrie, Handel, Logistik und öffentlicher Hand und wollen diese mit unseren kundenfreundlichen Lösungen bei der Optimierung interner Prozesse unterstützen“, so Chula de Silva.

Erschienen in Ausgabe: 06/2003