Kommunikation im Wettbewerb

KUNDENCENTER Die Bereitschaft zum Wechsel des Energieversorgers ist größer denn je. Das belebt den Wettbewerb und auch das Geschäft der Outsourcing-Dienstleister.

28. September 2007

Jüngste Studien belegen hohe Streuverluste bei der Kundengewinnung. Auch im Energiesektor. Neben den Strompreisen steigt bei der Vielzahl an Stromanbietern auch der Informationsbedarf für die Verbraucher. Und mit ihm deren Wechselbereitschaft. Seit der Marktöffnung im April 1998 haben laut einer VDEW-Studie rund 12 Mio. Haushalte günstigere Stromverträge abgeschlossen. Allein in 2006 hatten rund 2,5 Mio. private Kunden einen neuen Lieferanten gefunden. Ein günstigeres Produkt ihres bisherigen Stromlieferanten wählten etwa 10 Mio.

Haushaltskunden. Wollen Energieversorgungsunternehmen (EVU) nicht im Strom des unbarmherzigen Wettbewerbs untergehen, müssen sie ihr Kundenmanagement, den Vertrieb eigener Netzleistungen und ihre Massenvorgänge, wie Abrechnung, Mess- und Zählwesen, möglichst schnell an diese neue Realität anpassen. »Multimedial, effizient und kundenorientiert« - das sind die Bausteine, die der Dienstleister für Kundenservice und Vertrieb walter services in die Waagschale der EVU legt. Er hat sich marktübergreifend auf die Information, Beratung und Abwicklung aller End- und Geschäftskundenprozesse spezialisiert und beschäftigt über 7.500 Mitarbeiter in Deutschland, Österreich, der Schweiz und Polen. Rund 200 davon arbeiten an den Standorten Magdeburg und Ettlingen im Energiesektor. Bei Anruf beraten sie zu unter den Endverbraucher-Nägeln brennenden Themen ›Tarifwechsel‹ oder ›Energieffizienz‹. Sie vereinbaren Termine, nehmen Zählerstände entgegen und verkaufen Tarife der EVU. Auf diese Weise sollen Neukunden gewonnen, bestehende Kundengruppen betreut und bereits im Wechselstrudel abhanden gekommene Kunden zurückgewonnen werden.

Preissensible Verbraucher

Und sie alle sind »preissensibel und mündig« geworden, analysiert Bernhard Maisenhälder die Stromkundenmentalität. Seit 1990 ist er Vorsitzender der Geschäftsführung der walter services Marketing & Vertrieb, eine Tochtergesellschaft des Unternehmens, die die Kundenwertschöfpungskette von EVU und Stadwerken betreut.

Aus anderen Konsumbereichen, wie zum Beispiel im Telekommunikationssektor, habe der Endverbraucher laut Maisenhälder gelernt, wie umkompliziert ein Vertragswechsel vonstatten geht und Geld gespart werden könne. Der Wechsel des Stromanbieters gehöre so nicht mehr zu den Büchern mit den sieben Siegeln. »Die gestiegene Wechselbereitschaft wird von den Energieversorgern aufgegriffen, was Auswirkungen auf unser Dienstleistungsspektrum hat«, so der Geschäftsführer. Das gesamte Direktmarketing und der komplette multimediale Kundenservice der EVU kann von walter services übernommen werden. Einzelne Geschäftsprozesse und Unternehmensmedien sollen zu einer effektiven und kosteneffizienten Kundenwertschöpfungskette verknüpft werden. Moderne Scoring-Methoden helfen laut Maisenhälder neue Kundengruppen ins Boot zu holen.

Der Wettbewerbskampf auf dem Energiemarkt trägt seine Früchte auch in der Belegschaft des Dienstleisters: »Im Energiesegment besteht bei unseren Mitarbeitern der größte Ausbaubedarf«, so Maisenhälder, »vor allem am Standort Magdeburg. « Die Suche nach motivierten Mitarbeitern sei derzeit die größte Herausforderung der gesamten Branche.

Doch wie nimmt man den Personalausbau nicht nur quantitativ, sondern auch qualitativ vor? Die insgesamt zwölf Tochtergesellschaften von walter services, die sich jeweils auf einen speziellen Marktsektor, wie Telekommunikation, Gesundheit oder Energie, ausgerichtet haben, bedürfen nach einer qualifizierten Ausbildung in dem jeweiligen Marktsegment. Ihre Kompetenz bei der Kundenbetreuung via Telefon ist Tag für Tag wortwörtlich ›gefragt‹.

Die hauseigene Akademie des Dienstleisters und »permanentes Coaching« der Mitarbeiter geben Abhilfe. Die ansässigen Trainer behielten, so Maisenhälder, stets den Energiemarkt, seine Bewegungen und Tendenzen im Auge. Von deren Erfahrung und Know-how profitieren die Schulungsteams. Auf diese Weise können auch relativ neue, dem Markt umtreibende Themen, wie die steigende Nachfrage nach Ökostrom, Einzug in das Dienstleistungsspektrum finden. »In unserem Gesprächsleitfaden ist die Marke ›Ökostrom‹ bereits fest integriert«, so Maisenhälder.

Kommunikation habe dabei nicht nur Priorität im Dialog zwischen Kundencenter und dem Endverbraucher. »Auch zwischen Dienstleister und auftraggebendem EVU sind ein tägliches Reporting und regelmäßige Treffen von Bedeutung«. Nur so bekomme der Dienstleister das Feedback, aus dem er eine individuelle und nach Zielgruppen ausgerichtete Beratung konzipieren kann. (ds)

www.walterservices.com

Erschienen in Ausgabe: 10/2007