Kompetenz auf allen Kanälen

Communication Center stellt den "heißen Draht" zum Kunden her

Kundenbeziehungen zu intensivieren und bei Anfragen kompetent zu reagieren ist Aufgabe der Call Agents. Sie prägen das Bild, das Kunden von einem Unternehmen gewinnen. Kein leichter Job, denn was beim flüchtigen Hinsehen nach Routine aussieht erfordert viel Feingefühl - und oft genug Geduld. Professionelle Call-Center-Dienstleister schulen daher ihre Mitarbeiter im Telefonmarketing.

04. September 2003

Kundenkontakte zu pflegen, zählt für viele Unternehmen zur ureigenen Kernkompetenz. Doch ob Kundenbetreuung im eigenen Call Center immer die beste Wahl ist, bezweifelt Bernhard Maisenhälder. Er ist Geschäftsführer der Walter Telemarketing & Vertrieb GmbH & Co. in Ettlingen und liefert Argumente, die für einen externen Dienstleister sprechen: Sie fangen Anrufspitzen ab (Überlauf) und sorgen für mehr Effizienz beim Telefonmarketing. Außerdem, betont Maisenhälder, seien die Agenten eines Dienstleisters oft erfahrener in der telefonischen Kundenbetreuung.

Wenn es um die Entscheidung „make or buy“ geht, spielt Effizienz eine große Rolle. Maisenhälder kennt den Kostendruck, der im Call Center herrscht: „Einerseits ist bei der Kundenberatung ein hohes Maß an Qualität gefragt, andererseits stehen die Marketingfachleute vor dem Problem, die Kosten klein zu halten.“ Hier kann Walter Telemarketing & Vertrieb helfen, denn „im Durchschnitt sind wir etwa ein Viertel günstiger als ein internes Call Center“, versichert der Geschäftsführer.

Kostenvorteile erziele Walter zum Beispiel durch die flexiblere Personalplanung, erklärt Maisenhälder: Wer Mitarbeiter für ein internes Communication Center beschäftigt und selbst alle Anrufe verarbeiten möchte, muss mit den Spitzen planen. An einem sonnigen Sommertag wenn die Telefone stillstehen, ist der Personalüberhang vorprogrammiert. Anders bei einem Dienstleister, der sein Personal bei zwei oder drei Projekten einsetzen und so effektivere Dienstpläne aufstellen kann. Eine ungleichmäßige Auslastung der Hotlines lässt sich hier leichter kompensieren.

Doch nicht nur die Personalplanung ergibt Kostenvorteile. Auch die eingesetzte Technik entscheidet über finanzielle Vorzüge. So lohnt sich eine aufwändige Telekommunikationsanlage eher, wenn statt weniger Mitarbeiter vielleicht hundert die Infrastruktur nutzen - bei Walter Telemarketing und den Schwesterunternehmen sind es sogar Tausende. Dank der umfangreichen Soft- und Hardwareausstattung kann Walter Telemarketing nicht nur per Telefon mit den Kunden kommunizieren, sondern auch per Fax oder E-Mail. Das Motto: Kostenvorteile und Kompetenz auf allen Kommunikationskanälen zu beweisen.

Ausschließlich nach Kostengesichtspunkten sollte jedoch niemand entscheiden. Wenn es um die Frage geht, ob ein externes Call Center den Kundenkontakt pflegen soll, steht Qualität an erster Stelle. Daher lernt jeder bei Walter Telemarketing beschäftigte Call Agent in der Walter Akademie zu Anfang erst einmal Gesprächstechniken kennen, berichtet Dr. Georg Stierle, Geschäftsführer Walter TeleMedien Holding GmbH. „Zudem findet für jedes Projekt, bei dem der Mitarbeiter eingesetzt wird, ein Coaching statt.“

Was beim Coaching vermittelt wird, hängt maßgeblich von der Aufgabenstellung ab, und die besprechen die Fachleute des Call Centers mit dem Kunden. Zur aktiven Gesprächsführung wird ein Leitfaden erarbeitet, anhand dessen die Agenten ihre Gesprächspartner durch den Call führen, zum Beispiel bei Marketingaktionen oder Umfragen. „Bei Outbound Calls, also wenn wir die Kunden anrufen, ist die Absprache mit dem Auftraggeber besonders wichtig“, sagt Dr. Stierle.

Bernhard Maisenhälder nennt ein Beispiel für Outbound Calls: „Wenn Kunden eines Stromlieferanten ihren Zählerstand nicht fristgerecht per Postkarte mitgeteilt haben, können wir bei den Betreffenden nachfassen und die Daten am Telefon erfragen.“ Komplizierter wird es, wenn Marketingmaßnahmen durchzuführen sind, etwa beim Akquirieren von Clubmitgliedern oder bei der Kundengewinnung. Doch auch für diese Fälle sieht sich Walter gut gerüstet. Maisenhälder „Wir besitzen schon viel Erfahrung im Bereich der Telekommunikation. Dieses Know-how lässt sich auf Branchen wie die Energieversorgung oder Entsorgung anwenden.“ Mittlerweile zählen auch drei Energieversorgungsunternehmen zu den Kunden der Walter Telemarketing, „darunter eines der ganz großen“, sagt der Geschäftsführer stolz.

Von dem Wissen aus laufenden Projekten profitieren auch andere Energieversorger: Prozesse lassen sich auf Basis der Erfahrungen optimieren, Kampagnen sind leichter zu planen und ihr Erfolg kann leichter eingeschätzt werden. Doch dazu müssen Auftraggeber und Dienstleister einander gut kennen, wirft Maisenhälder ein. Drum ist Walter an einer langfristigen Zusammenarbeit gelegen. „Zu Beginn eines Projektes ist das Auftragsvolumen begrenzt, zum Beispiel auf die Annahme von Anrufen, die im internen Call Center nicht mehr bearbeitet werden können.“ Mit der Zeit bilde sich meist automatisch eine engere Beziehung zwischen Auftraggeber und Communication Center aus, die eine zunehmende Integration des Dienstleisters in die Prozesskette mit sich bringt. Dazu gehört natürlich auch die datentechnische Anbindung, die 30 Mitarbeiter der Walter TeleMedien sicherstellen.

Walter Telemarketing und die Schwesterfirmen verstehen sich aber nicht als reines Communication Center, wie die jüngste Serviceleistung zeigt: Die Walter TeleMedien-Gruppe bietet in Kooperation mit der EOS-Gruppe Forderungsmanagement an. Im Dialog mit säumigen Zahlern gelingt es den Call Agents meist, eine Lösung zu finden. So lassen sich gerichtliche Mahnverfahren vermeiden (siehe Interview). Mit Angeboten wie diesem unterstreicht der Dienstleister, wo die Zukunft liegt. Unternehmenschef Jürgen Lankers: „Wir möchten für unsere Auftraggeber nicht nur ein Communication Center darstellen, sondern verstehen uns als Customer Process Partner.“

Inkasso per Telefon verringert Außenstände

Argumente der Call Agents stimmen Stromkunden zahlungswillig

Seit einem Jahr arbeiten die Walter TeleMedien-Gruppe und die EOS-Gruppe zusammen. Im Dienste des Auftraggebers kontaktieren die Unternehmen säumige Zahler und appellieren an deren Einsicht, um gerichtliche Mahnverfahren zu vermeiden. Hans-Werner Scherer, Vorsitzender der Geschäftsführung der KG EOS Holding GmbH & Co. begründet den Erfolg dieser Methode.

ES:EOS ist bekannt für Financial Services vom Informations- über Forderungs- bis hin zum Liquiditätsmanagement. Welche Services sprechen insbesondere Energieversorger an?

Scherer:Es hat sich gezeigt, dass das Forderungsmanagement - und hier vor allen Dingen das telefonische Mahnwesen - eine effektive Methode für Unternehmen ist, hohe Außenstände zu verringern. Je früher professionelles Forderungsmanagement erfolgt, umso besser sind die Aussichten, zu einer für Gläubiger und Schuldner angemessenen Einigung zu kommen. Wir vermitteln die Ansprüche unserer Kunden konsequent und nachvollziehbar. So können wir im Rahmen des außergerichtlichen Mahnverfahrens gemeinsam mit dem Schuldner Rückzahlungskonzepte erarbeiten. Und das ist wichtig für alle Branchen, auch für Energieversorger.

ES:Diesbezüglich arbeiten Sie seit rund einem Jahr mit der Walter Telemedien-Gruppe zusammen. Wie sieht diese Zusammenarbeit aus?

Scherer: Das telefonische Mahnwesen übernehmen speziell ausgebildete Agenten der Walter TeleMedien-Gruppe, die telefonisch wichtige Informationen über die aktuelle finanzielle Situation des Schuldners eruieren. So kann die Werthaltigkeit des Kunden oder der Kundenbeziehung beurteilt und gemeinsam mit dem Kunden ein individueller Entschuldungsplan aufgestellt werden. Geht gemäß dieses Plans keine Zahlung ein, folgt je nach Auftrag die schriftliche Mahnung. Das telefonische Mahnwesen wird hierbei über die Walter-Gesellschaft WTV durchgeführt, die über eine Inkasso-Zulassung verfügt. Sollten Anrufe jedoch nicht zur Zahlung führen, übernimmt die EOS-Gruppe den Einzug der Forderungen.

ES: Das heißt, gerichtliche Mahnverfahren werden weitgehend vermieden?

Scherer:Das ist erklärtes Ziel. Wir setzen auf die Einsicht des Schuldners, dass von ihm in Anspruch genommene Produktions- und Personalkosten bezahlt werden müssen. Für eine Leistung muss es eine Gegenleistung geben - so funktioniert eben unsere Wirtschaft. Das lässt sich auch säumigen Kunden vermitteln. Wichtig ist dabei jedoch die Art und Weise des Vorgehens. Hier nehmen sich unsere Mitarbeiter und die Mitarbeiter der Walter TeleMedien-Gruppe viel Zeit. Sie machen den Kunden klar, dass es in ihrem Sinne ist, ihre Schulden zu bezahlen und nicht am Ende die Kreditwürdigkeit zu verlieren. Durch den direkten Schuldnerkontakt wird ein Höchstmaß an Mittelrückfluss erzielt.

Erschienen in Ausgabe: 08/2003