Kundennähe via Online

Internet Die Stadtwerke Norderstedt und Buxtehude setzen auf Self-Service-Portale. Der Kundenkontakt soll dadurch zunehmen.

18. August 2008

Immer wieder drängten sich auf der E-world 2008 Fachbesucher um die Laptops auf den Ständen der Arbeitsgemeinschaft der Versorgungsunternehmen (VU-Arge) und der benachbarten IVU Informationssysteme GmbH, dem Beratungs-, Implementierungs- und Betreuungspartner der ITKooperative von 57 Stadtwerken. Die Entscheider hatten richtig gelegen mit dem auf der Mitgliederversammlung Ende November 2007 in Bremen getroffenen Entschluss zur Gruppeninvestition in das in Essen nun ganz neu präsentierte IVU Online-Self-Service-Portal.

Das Kommunikationswerkzeug kommt laut den Verantwortlichen zur rechten Zeit. Es soll den Stadtwerken Kundennähe in »völlig neuer Dimension« eröffnen. Nähe – regional wie menschlich – ist bleibender wie entscheidender Nutzen der Stadtwerke im entbrannten Versorgungswettkampf. Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind für den Kunden in den Servicezentren persönlich und telefonisch für kompetente und vertrauensvolle Beratung ansprechbar – ein für das Versorgungsunternehmen (EVU) zwar teurer, aber dennoch unverzichtbarer, ›humaner‹ Dienst, der sich kurz- wie langfristig als ein bedeutender Vorteil erweist im Vergleich zu Fremdanbietern von Energie mit typischer Call-Center-Mentalität.

Service-Bereiche entlastet

Schon früh erkannten die EVU die Möglichkeiten des Internets zur Rationalisierung der Informationsarbeit und damit auch die wirtschaftliche Entlastung der Servicebereiche.

Die Internetseiten der Stadtwerke präsentieren allerdings zunächst meist nur allgemeine und insbesondere imagefördernde Texte und Bilder. Übliche Onlineauftritte bieten keine oder nur ganz wenige Informationsinhalte zu den spezifischen Daten eines Kunden. Einen individuellen Bezug gibt es nicht, abgesehen von der Möglichkeit, eine E-Mail zu senden oder PDF-Formulare zum Ausfüllen herunterzuladen. Danach bleibt schlicht der Fax-, Post- oder Fußweg zu den Stadtwerken.

Die VU-Arge und die IVU, beide aus Norderstedt, erkannten hier schon vor längerer Zeit dringenden Handlungsbedarf. Die Überlegungen in den VU-Arge-Fachgremien, eine Fragebogenaktion zur Erkundung der Interessenslage bei den Mitgliedsunternehmen und Diskussionen auf Fachveranstaltungen gaben grünes Licht für ein Onlineportal, das den Stadtwerken eine neue Form der elektronischen Kundenkommunikation eröffnet und ein möglicherweise überlebenswichtiges Instrument für die Zukunftsfähigkeit ist.

Zu ihren typischen Qualitäten der Stadtwerke mit Attributen wie regionale, ›heimatliche‹ Kompetenz, Verlässlichkeit und Versorgungsqualität kommt für junge Stadtwerke-Kunden und solche, die für Neues offen sind, eine aktuelle, Tag und Nacht zur Verfügung stehende und sehr schnelle Kommunikationsplattform. Die modernen Kunden scheren sich nicht mehr um ›Papierkram‹, sondern laden sich über das IVU Online-Self-Service-Portal ihr Stadtwerk nach Hause auf den Bildschirm.

Bevor ein neues Produkt in der Breite der Stadtwerke eingesetzt wird, ist es in der VU-Arge der übliche Weg, anhand von Pilotstudien Erprobungen und Optimierungen für die Praxis zu leisten. Für das neue Onlineportal haben diesen Part zunächst die Stadtwerke Norderstedt und nun auch die Stadtwerke Buxtehude übernommen.

Viele Handlungsoptionen

Die IT-Spezialisten entwickelten das Portal auf der Basis der Standard-Software ITC PowerCommerce. Die VU-Arge und die IVU wollen damit den ›CS/2 ENER:GY‹-Anwendern einen Internet-Service in die Hand geben, der deren Kunden eine Vielzahl von Möglichkeiten offeriert.

So kann sich der Verbraucher beispielsweise aktiv mit seinen Stammdaten, seinen Zählern, seinen Rechnungen und seinen Verbräuchen – damit verbunden auch mit Einsparpotenzialen – befassen. Er kann selbst seine Daten bearbeiten, Namen und Bankverbindung ändern, Verträge abschließen, Stammdaten und Abschläge korrigieren, Zählerdaten melden und sogar Simulationsrechnungen durchführen.

Die Internetseite ist zudem für neue Interessenten gedacht, die ihren Vertrag online mit dem Versorger direkt abschließen können. Will man aus seinem Versorgungsgebiet wegziehen oder nur innerhalb diesem umziehen, gibt es die Möglichkeit, dies über das Portal anzumelden.

Die vom Klientel eingegebenen Daten werden plausibilisiert und über den sogenannten Transaktionsmanager, der die Überprüfung durch einen Sachbearbeiter ermöglicht, nach dessen Freigabe automatisiert in die kaufmännische Software ›CS/2 ENER:GY‹ übertragen. Aufgrund der Testerfahrungen in Norderstedt und Buxtehude soll der Einsatz des IVU Online-Self-Service-Portals zu enormen Entlastungen der Servicemitarbeiter führen. Es trägt nach Einschätzung der Norderstedter IT-Spezialisten eine Vielzahl von weiteren Möglichkeiten in sich, deren Nutzung schon in »greifbarer Nähe« ist.

Die elektronische Rechnung stoppt beim Kunden die Papierflut, und die vom Gesetzgeber künftig verlangte monatliche Rechnung kann generiert werden. Da es mittlerweile technisch möglich ist, neben Strom auch andere Gewerke wie Gas, Wärme sowie Wasser elektronisch auszulesen, können Querverbundunternehmen gegenüber dem Wettbewerb künftig ihren riesigen Vorteil nutzen, dem Kunden zu jedem beliebigen Zeitpunkt eine Übersicht über seine gesamten Versorgungskosten nach Arten aufgeschlüsselt, über das Internetportal darzustellen.

Rollout für 15 Stadtwerke

Die bisher für Sonder- und auch Gewerbekunden erstellten Lastgänge kann nun auch der Haushaltskunde jederzeit innerhalb von Sekunden auf seinen Heimcomputer holen.

Transparenz und schnelle Kommunikation sind die Kundenvorteile des Service- Portals; Rationalisierung und Kosteneinsparungen im Service sowie Imagevorteile die Nutzen für das Stadtwerk.

Der Praxiseinsatz steht unmittelbar bevor: Nach den positiven Testerfahrungen in Norderstedt und Buxtehude – deren Datenbestände wurden dupliziert und für die Simulation und das ›Durchspielen‹ einer Vielzahl von Kundenvorgängen genutzt – liegt jetzt der Rollout für 15 Stadtwerke vor. < Volker Reiners (Stadtwerke Norderstedt) Stefan Babis (Stadtwerke Buxtehude)

Erschienen in Ausgabe: 7-8/2008