Kundenservice kann verbessert werden

Große Unterschiede bei E-Commerce-Aktivitäten
23. November 2001

Der Kundenservice im Internet besitzt noch Verbesserungspotenziale. Dies ist das Fazit einer Studie des Marktforschungsinstitutes Skopos im Auftrag des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV), Wiesbaden, und der dtms AG, Mainz. Die Marktforscher aus Hürth nahmen die E-Commerce-Angebote von Stromversorgern, Telekommunikationsanbietern, Banken und Sparkassen sowie des Versandhandels unter die Lupe. Besonders wurde die Beratung per E-Mail und Telefon untersucht. „Die Wartezeiten am Telefon und die Reaktionszeiten auf E-Mail-Anfragen sind vielfach noch zu lang“, so Bettina Höfner, Leiterin Neue Medien beim DDV.

Ein Drittel der Kunden erhält keine Antwort

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Knapp die Hälfte der Unternehmen beantwortete Anfragen per E-Mail oder Internetformular binnen 48 Stunden. Nach 14 Werktagen hatte rund ein Drittel der Unternehmen solche Anfragen nicht beantwortet. „Kunden erwarten schnelle und kompetente Beratung. Bekommen sie diese nicht, wandern sie weiter zum Wettbewerber“, warnt Höfner. Die durchschnittliche Wartezeit in telefonischen Warteschleifen betrug in der Studie über eine Minute. „80 Prozent der Anrufer sollten innerhalb von 20 Sekunden an einen Ansprechpartner gelangen. Dies ist für die Kunden ein akzeptabler und für das Unternehmen ein wirtschaftlich vernünftiger Servicelevel“, empfiehlt Höfner.

Kundenservice beantwortet Fragen nur zur Hälfte

Der Problemlösungsgrad der Antworten bei telefonischen Anfragen lag bei insgesamt 59 %. Der Hotline-Service ist bei Stromversorgern am höchsten. Bei Anfragen per E-Mail und Internetformular ist der Lösungsgrad mit durchschnittlich 43 % geringer als am Telefon. Am besten schnitt hier der Kundenservice im Versandhandel ab, der 70 % der Fragestellungen beantwortete. Bei Finanz- und Telekommunikationsdienstleistern ist die Online-Beratungsleistung deutlich geringer. „Fachkundige und geschulte Agents kombiniert mit modernster Call-Center-Technik sind Voraussetzung einer effizienten Beantwortung von Kundenanfragen“, so Höfner.

Service-Rufnummer am häufigsten genutzt

Bei den Kontaktangeboten auf den E-Commerce-Seiten dominieren Telefon und E-Mail mit je 64 %. Der Postweg (44 %), Internetformulare (43 %) und Fax (40 %) werden deutlich weniger angeboten. Nur 3 % der Unternehmen bieten Call-Back-Services an. Rund 58 % der Unternehmen, die ihren Kunden im Internet eine Hotline anbieten, nutzen dafür Service-Rufnummern. „Service-Rufnummern besitzen gegenüber herkömmlichen Ortskennzahlen eine Reihe von Vorteilen. Die Kosten sind für den Anrufer transparent, und auch Wartezeiten lassen sich mit Hilfe intelligenter Anrufweiterschaltung erheblich verkürzen. Wer seinen Kunden einen optimalen Service anbieten möchte, kommt an dem Einsatz von Service-Rufnummer nicht vorbei“, meint Jochen Bornemann, Leiter Marketing bei dtms.

Erschienen in Ausgabe: 10/2001