Mit dem Handheld zum Kunden

VERTRIEB - Eine innovative Mobil-Lösung optimiert bei der HEAG und den Stadtwerken Mainz den Außendienst. Verfügbar sind stets aktuelle Daten.

11. Oktober 2006

Energieversorger müssen zunehmend flexibel auf Kundenanforderungen reagieren. Speziell im Unternehmensgeschäft werden Kunden individuell beraten und entsprechend der jeweiligen Anforderungen mit Strom, Gas, Wasser und Wärme versorgt. Die Energiedienstleister HEAG Südhessische Energie (HSE), Stadtwerke Mainz sowie deren Vertriebsgesellschaft Entega sind im Rhein-Main-Neckar-Raum die führenden Anbieter der Region.

„Die einzelnen Anwendergruppen und deren unterschiedliche Aufgabenprofile erfordern eine Lösung, mit der wir die Ansprüche individuell bedienen können“, beschreibt Antonio Jorba, Prokurist und Stellvertretender Leiter der Abteilung Basis IT-Dienstleistungen von Entega Service. Um die Flexibilität und Produktivität der mobilen Mitarbeiter zu steigern, entwickelte man eine mobile Anwendung für den On- und Offline-Zugriff auf die Informationen der Energieversorger.

Die Anwendung Entega Service Mobile Portal integriert Informationen aus einer eigenen CRM-Datenbank und stellt Intranet-Inhalte zur Verfügung. Der technische Service erhält Informationen wie Servicehistorie, Wartungsverträge oder Dokumentationen. Jeder Mitarbeiter kann seine Lösung auch weiter individualisieren und ausbauen. So bietet die Unternehmenskommunikation und der Betriebsrat etwa Channels an, die Mitarbeiter mit relevanten Neuigkeiten versorgen. Etwa 100 Mitarbeitern steht dieser umfangreiche Service zur Verfügung - unabhängig davon, ob diese bei der HSE, den Stadtwerken Mainz oder der Entega im Vertrieb oder im technischen Service beschäftigt sind.

Die Portal-Lösung basiert auf M-Business Anywhere von iAnywhere. Die skalierbare Plattform wurde speziell für den schnellen und einfachen Einsatz Web-basierender Inhalte und Applikationen auf mobilen Endgeräten entwickelt. M-Business Anywhere wurde von Entega Service anfangs auf einem Unix-System installiert und später auf Windows portiert. Neben der CRM-Datenbank können die Mitarbeiter auf Internet- und Intranet- Inhalte zugreifen. Die Intranet-Inhalte, wie das Firmentelefonbuch, werden offline am Arbeitsplatz auf die Geräte geladen. Für die Wahl des Endgerätes gibt es zwar Vorgaben, dennoch hat der Mitarbeiter eine große Auswahl an Handhelds und Smartphones, weil die meisten Geräte von der Lösung unterstützt werden.

„M-Business Anywhere ist eine der schlanksten Anwendungen und erfordert nur einen sehr geringen Administrationsaufwand“, so Jorba. Auch die Entwicklung sei sehr komfortabel. Datenbankschnittstellen mussten nicht eigens programmiert werden. Nur einzelne Inhalte habe man PDA-konform aufbereitet.

Für insgesamt 450 Mitarbeiter im Außendienst steht zudem eine weitere mobile Lösung von iAnywhere zur Verfügung. Damit können die Mitarbeiter unterwegs auf ihre E-Mails und auf wichtige Groupware-Daten, wie Kontakte, Aufgaben oder Termine, zugreifen. E-Mails und PIM(Personal Information Management)-Daten kommen aus einem Lotus Notes-Backend und werden online im Push-Verfahren auf die mobilen Endgeräte übertragen.

Individuelle Bearbeitung

Vor dem Einsatz der mobilen Anwendung waren Vertriebsmitarbeiter bei Kundenbesuchen mit Notebook, Aktenkoffer und Ordnern ausgestattet. Der Prozess basierte vollständig auf Papierformularen. Der Vertrieb diskutiert mit seinen Ansprechpartnern in den Kommunen oder Unternehmen aktuelle Tarifmodelle, spezifische Anforderungen oder bietet ganze Spezialanlagen für die Energieversorgung an. In der Regel sind die Kundentermine sehr unterschiedlich und erfordern eine individuelle Bearbeitung. „Mit der mobilen Lösung stehen heute exakt die Daten zur Verfügung, die vor, während und nach dem Termin benötigt werden“, erläutert Jorba.

Auch der technische Service des IT-Dienstleisters Entega Service arbeitet mit der mobilen Lösung und konnte Arbeitsabläufe optimieren. Bei einem Störungseinsatz stehen dem Mitarbeiter genaue Informationen des jeweiligen Servicefalls zur Verfügung von der Seriennummer eines betroffenen Gerätes über Wartungsverträge mit Servicelevel bis zur Servicehistorie. Mitarbeiter können vor Ort auf die Daten zugreifen und auf Rückfragen an die Zentrale verzichten.

Bei insgesamt 90 zu betreuenden Standorten konnten durch die Aktualität der mobilen Anwendung auch die Einsätze optimiert werden. Die Mitarbeiter wissen sofort, wer den Einsatzort am schnellsten erreichen kann und wie man Zugang zur jeweiligen Niederlassung erhält. „Früher war die Koordination dieser Störungseinsätze umständlicher“, sagt IT-Experte Jorba.

„Durch den mobilen Zugriff auf die relevanten Informationen am Einsatzort haben wir heute enorme Zeiteinsparungen. Einen Teil der Servicefälle können wir sogar aus der Ferne lösen.“ Bei den Mitarbeitern sei das Portal sehr beliebt, unter anderem auch wegen der individuellen Nutzung im Internet, auf einem PDA oder per Smartphone.

Erschienen in Ausgabe: 10/2006