Mit der Zeit gehen

Kundenportale

Vertrieb - Endkunden haben hohe Ansprüche an den Webauftritt eines EVU. Sie erwarten integrierte Onlineportale oder Produkte für Neukunden. Mehrere Versorger haben sich ein harmonisierbares Portal entwickeln lassen.

02. August 2016

Die Anforderungen an die Onlineservices wachsen stetig. Vollständig in den Webauftritt der Energieversorger integrierte Onlineportale sowie onlinebasierte Produkte für Vertragsabschlussprozesse zur Neukundengewinnung werden als selbstverständlich angesehen. Dem Medienverhalten der Endkunden entsprechend ist die responsive Gestaltung der Oberflächen sowie die Funktionalität der Onlineservices daher inzwischen eine Grundvoraussetzung.

Harmonisieren

Die Unternehmen brauchen vertriebsseitige Pflegemöglichkeiten für Produkte und Texte, um schneller am Markt zu agieren. Darüber hinaus sollen die Services bei der Integration in die vorhandenen Backend-Systeme in der internen Umsetzung einen besonders hohen Automatisierungsgrad bieten.

Genau diesen Anforderungen stellten sich auch mehrere Mittelstandskunden von Rku.it. In einem Harmonisierungsprojekt mit den verschiedenen Stadtwerken hat es sich der Herner IT-Dienstleister gemeinsam mit einem starken Partner zur Aufgabe gemacht, passgenaue Lösungen zur Verfügung zu stellen.

Workshop

Rku.it organisierte und moderierte Workshops, in denen Anbieter ihre Produkte und Dienstleistungen präsentieren konnten. Fünf Kriterien waren besonders wichtig: Erstens eine fundierte Basis für eine harmonisierbare Lösung für Mittelstandskunden. Zweitens Flexibilität, so dass die Lösung an die individuellen Bedürfnisse der Kundenunternehmen angepasst werden konnte und kann. Drittens eine systemtechnische Onlineplattform, die den Bedürfnissen der Endkunden am Markt gerecht wird. Viertens die Erweiterbarkeit des Portals zu jeder Zeit, um auf sich ändernde Marktverhältnisse beziehungsweise verändertes Nutzerverhalten reagieren zu können und schließlich fünftens die optimierte Darstellung auf allen Endgeräten.

Die Stadtwerke entschieden sich für die Fast-Lane-Application-Lösungen der Next Level Integration aus Köln. Das gesamte Projekt wurde in abgeschlossene, einzelne Arbeitspakete unterteilt. In maximal zweiwöchigen Entwicklungszeiträumen, sogenannten Sprints, wurden die neuen Funktionalitäten modulweise entwickelt und anschließend in einer meist einwöchigen Testphase zur Verfügung gestellt. Fehler, aber auch weitere Erfordernisse beziehungsweise Anpassungen werden so schneller erkannt und können in die weiteren Sprint-Planungen einfließen.

Projektleiter

Zur organisatorischen Planung und Abwicklung des Projektes benannte jedes Unternehmen einen Projektleiter (Projektowner). Die Gesamtprojektleitung lag hierbei als steuernde und koordinierende Instanz bei Rku.it. In regelmäßig geplanten Webkonferenzen wurden die aktuellen Fortschritte mit allen beteiligten Projektleitern abgestimmt. Aufgrund der Entfernungen zwischen den einzelnen Projektstandorten haben sich Webkonferenzen und -schulungen im Projekt und besonders bei der agilen Vorgehensweise bewährt.

Live ist live

Mit dem Produktivgang des ersten Stadtwerks zeigt sich nun erstmals das fast fertige Produkt. Ein Onlineportal und eine Akquisestrecke ermöglichen es dem Unternehmen, seinen Endkunden eine Lösung zu präsentieren, welche alle notwendigen Funktionalitäten von der Unterstützung der Bestandskunden bis hin zu den Vertragsabschlussprozessen von Neukunden bereithält. Ergänzt wird die Lösung zeitnah durch die Integration von Tarifberatern, sogenannten Tarifrechnern, den zugehörigen Masken und den Prozessen zum Lieferantenwechsel und Neukundeneinzug, mit dem Kunden online gewonnen werden können. Mit diesen Abschlussstrecken können die Akquiseprozesse auch online individuell auf die Produkte des Stadtwerks optimiert werden.

Darüber hinaus unterstützt das Kundenonlineportal die Belange der Bestandskunden angefangen bei den Änderungen von Kunden- und Bankdaten, einer Vertrags- und Kontoübersicht, der Anpassung von Abschlagsplänen, einer Rechnungsanzeige und -simulation bis hin zu grafisch aufbereiteten Verbrauchshistorien und Zählerständen. Einzüge, Auszüge sowie Produktwechsel können nun direkt online durchgeführt werden.

Responsive Design

Durch die Entwicklung und Umsetzung eines responsiven Designs im Portal-Frontend, bietet die Anwendung eine optimierte Darstellung bei der Nutzung für die verschiedensten Endgeräte. Egal von wo aus die Anwendung aufgerufen wird, die grafischen Inhalte sowie die Funktionalitäten passen sich automatisch dem Medium an; sei es die Neuordnung von Grafiken oder die Zusammenfassung des Menüs in aufrufbaren Buttons, das Layout bleibt immer ansprechend und geordnet.

Auf technischer Seite ist eine stetige Validierung gegen die Stammdaten im jeweils vorhandenen Backend-System fester Teil der Lösung. Das erhöht die Qualität der eingehenden Daten signifikant. Mit der zusätzlichen Bereitstellung eines Admin-Tools können die Energieversorger zudem ihre Kunden selbstständig verwalten, ohne auf einen Dritten zurückgreifen zu müssen. Des Weiteren können eigenständig unterschiedlichste Texte, AGB und FAQ seitens der Online-Redaktionen gepflegt und angepasst werden.

Rund um die Uhr

Ein weiterer positiver Nebeneffekt: Die Verfügbarkeit der Prozesse rund um die Uhr entlastet zukünftig die Kundencenter beim Stadtwerk.

Mit dem Relaunch der ersten Portallösung ist der Startschuss für den Rollout der nun harmonisierten Lösung auf die nächsten Mittelstandskunden gefallen. Dabei hat sich erneut gezeigt, dass der Herner Ansatz der Harmonisierung als zentraler Ankerpunkt zur Standardisierung von Prozessen und Funktionen nachhaltig Kosten reduziert und Abläufe effizienter gestaltet. Ein Vorteil, von dem die beteiligten Energieversorger profitieren, denn dies widerspricht nicht dem Ausbau der Lösung. So sprudeln bereits jetzt Ideen zur Erweiterung der Portallösung.

Guido Alshuth (Rku.it)

Erschienen in Ausgabe: 06/2016