Mit einem Satz am Ziel

Trends bei Sprachportalen

Voice Response-Systeme, die Standardanfragen automatisiert abwickeln, haben in der Vergangenheit hohe Hürden aufgebaut: Zerstückelte Ansagen, langwierige Tastatureingaben oder zeitraubende Ja-/Nein-Gespräche. Die jüngste Generation von Sprachportalen soll diese Probleme beseitigen.

21. April 2005

Anwendungsbeispiele belegen, dass die Energiewirtschaft von dieser Entwicklung profitieren kann, denn mit einem Sprachportal lassen sich viele Standardservices in der Kundenbetreuung abbilden. Das System kann etwa aus dem Redefluß Schlüsselwörter wie ‚Tarif‘ oder ‚Reklamation‘ herausfiltern, übernimmt eine Vorqualifikation und leitet das Gespräch an den geeigneten Mitarbeiter weiter.

Immer häufiger führen Energieversorger die Erfassung von Zählerständen vollautomatisiert durch. Die Kunden können statt auf dem Postweg im telefonischen Dialog mit dem Sprachcomputer das Ableseergebnis durchgeben. Auch die Meldung von Umzugsdaten läßt sich bequem über ein Sprachportal abwickeln. Und: Bei Störungen in der Stromversorgung, die ein Callcenter durch eine Flut von Anrufen schnell überlasten, kann ein Sprachportal die Anrufer selbsttätig informieren, wann das Problem behoben sein wird.

Die Vorteile der Sprache im Dialog zwischen Mensch, Telefon und Computer liegen neben der generellen Erreichbarkeit darin, daß die Anrufdauer bei direktem Funktionsaufruf mit den neuen Sprachportalen um bis zu 30 % kürzer ist als bei einer herkömmlichen starren Menüführung. Im Vergleich zu dem bisher verbreiteten Mehrfrequenzverfahren mit der Eingabe von Zahlen über das Telefon verringert sich die Gesprächsdauer um bis zu 17 %. Und die Akzeptanz (1 = hoch, 5 = niedrig) ist mit 1,6 deutlich höher als bei einem herkömmlichen System.

Es stecken also erhebliche Potentiale in dieser Technologie. Das Marktforschungsunternehmen Frost und Sullivan prognostiziert, daß in Zukunft 85 % aller Callcenter-Anfragen ohne das Eingreifen von Menschen bewältigt werden können, wenn Spracherkennung und die automatische Voice Response-Technologie konsequent einge- setzt werden. Die Analysten der Cahner/In-Stat Group erwarten, daß sich durch den Einsatz von Spracherkennungsanwendungen Kosteneinsparungen von 50 bis 80 % erzielen lassen.

Man sollte jedoch genau abwägen, welche Services automatisiert werden können. Für Beratungs- oder Verkaufsgespräche ist der direkte Kontakt sicherlich nach wie vor unersetzlich. Dieser Einwand spielt auch beim optimalen Design des Dialogsystems eine große Rolle. Denn dabei gibt es keine starren Regeln. Das sogenannte ‚Voice-User-Interface‘ hängt stark von der Branche, der Kundenstruktur und dem Einsatzgebiet ab. Für die Akzeptanz ist es wichtig, dem erfahrenen Nutzer möglichst viel Initiative in einem natürlich-sprachlichen Dialog zu lassen.

Unerfahrenen Anrufern muß sich dagegen in einem etwas stärker geführten Gespräch die volle Bandbreite des Dialoges erschließen. Da die Spracherkennung nie perfekt sein wird und es immer auch mehrdeutige Anfragen gibt, sind intelligente Bestätigungs-, Reparatur- und Hilfestrategien von Bedeutung. Zudem sollte der Dialog einige wenige Steuerbefehle besitzen, die dem Anrufer die Navigation erleichtern. Mit einem Wort wie ‚Auswahl‘ oder ‚zurück‘ sollte er immer wieder an den Dialoganfang gelangen können.

Zum ‚Voice-User-Interface-Design‘ gehört auch die Auswahl einer passenden Stimme, die entweder vollständig aus Sprachsynthese besteht oder aus einer Kombination aus Text to Speech (TTS, also der maschinellen Umsetzung von Text zu Sprachausgabe) und Tonstudioaufnahmen.

Mit der Kommunikationsplattform HiPath ProCenter und Sprachportalen - einer umfassenden Palette von Applikationen und Dienstleistungen für das Kundenkontakt-Management - verfügt der Siemens-Bereich Communications (Com) über ein komplettes Lösungsangebot, mit dem sich neue strategische Herausforderungen in der telefonischen Kundenbetreuung erfolgreich realisieren lassen. Dabei ist es jedoch zwingend, sich vor Beginn des Projektes über den systematischen Ablauf, der durch eine Kundenanfrage ausgelöst wird, genau zu informieren.

Über Routineanfragen entscheidet das System

Strategisch bedeutend wird diese Möglichkeit, wenn das Sprachdialogsystem wirklich als Sprachportal einer zentralen Anrufnummer geschaltet wird und sämtliche ankommenden Gespräche zunächst im automatischen Dialog vorqualifiziert werden. Entsprechend dem Anliegen des Anrufers entscheidet dann das Sprachdialogsystem, ob es sich um eine Routineanfrage handelt, die weiter im System gelöst wird, oder ob ein Mitarbeiter im Callcenter des Energieversorgers die weitere Bearbeitung kompetent erledigt.

In einigen implementierten Sprachportalen dieser Art wurde bewiesen, daß so ein Quantensprung in der Entlastung der Callcenter bei Routineaufgaben erreicht wurde. Die Erfahrungen zeigen auch, daß die Servicequalität im Callcenter deutlich erhöht wird, wenn die Mitarbeiter sich nicht mehr um Standardanfragen kümmern müssen.

Erschienen in Ausgabe: 01/2005