Outsourcing mit Verstand

Fremdvergabe der Abrechnung in der Energiewirtschaft

Die regiocom GmbH, Magdeburg, unterstützt Energieversorger beim IT- und Business Process Outsourcing in der Kundenbetreuung und der Abrechnung. Ihre Erfahrung: Oft ist die Unterstützung des Versorgers bei telefonischen Spitzenlasten nur der erste Schritt. Die Fremdvergabe zusätzlicher Prozesse erschließt weitere Kostensenkungspotenziale.

04. Februar 2004

Mit Installation der Regulierungsbehörde und den Marktveränderungen wird sich unter anderem der Kostendruck auf die Energieversorger erhöhen; die Anforderungen an die Flexibilität der Versorger werden steigen. Outsourcing stellt eine Möglichkeit zur Kostensenkung dar. Der Abrechnungsprozess bietet besonderes Potenzial zur Kostenoptimierung, das jedoch oft ungenutzt bleibt.

In der Energieversorgung findet ein Outsourcing des kompletten Abrechnungsprozesses bisher kaum statt. Wenn, dann erfolgt die Vergabe des gesamten Prozesses vorrangig an eigene Gesellschaften. Die meisten Energieversorger führen den Abrechnungsprozess heute fast ausschließlich im eigenen Unternehmen und mit eigenen Mitarbeitern durch. Wenn überhaupt, werden häufig kleine oder unkritische Teilprozesse wie Inkasso oder Lettershop (Druck, Kuvertieren und Frankieren der Rechnungen) fremdvergeben.

Die Abrechnung setzt sich aus den zentralen Teilprozessen Datenaufbereitung, Abrechnung, Lettershop, Kundenbetreuung und Forderungsmanagement zusammen. Bei dem der Abrechnung direkt vorgelagerten Prozess der Datenaufbereitung werden Zähler- und Verbrauchskontrollen (Plausibilisierungen) durchgeführt und die Verbrauchsdaten mit den Tarifen und Vertragsdaten in Verbindung gebracht. Der Prozess der Datenaufbereitung wird bisher vorrangig in Form von IT-Outsourcing fremdvergeben, wobei die eigentliche Durchführung des Prozesses weiterhin durch den Energieversorger erfolgt.

Bei der Auslagerung im IT-Bereich besteht zum einen die Möglichkeit, das Abrechnungssystem von dem Dienstleister hosten zu lassen. Genutzt wird die Hardware im Rechenzentrum des IT-Dienstleisters. Der Energieversorger partizipiert so am Know-how des Serviceunternehmens und profitiert von dessen Qualität hinsichtlich Datensicherheit und Systemverfügbarkeit.

Die zweite Variante ist das Application Service Providing (ASP). Dabei mietet der Energieversorger die Software, die auf den Rechnern des Dienstleisters betrieben wird. Der Energieversorger braucht nicht in die Anschaffung teurer Softwaresysteme zu investieren und verlagert Support- und Wartungsaufwand auf den Dienstleister. Weitere Vorteile für den Energieversorger bestehen darin, die neuesten Produkte zu günstigen Konditionen nutzen zu können, Aufwände für Personalschulungen zu sparen und die eigene Flexibilität zu erhöhen.

Beim eigentlichen Abrechnungsprozess haben einige Energieversorger bereits in der Vergangenheit neben dem IT- Outsourcing das Business Process Outsourcing praktiziert. Dabei erfolgt die Auslagerung des operativen Geschäftes an den externen Dienstleister. Gerade für kleine und mittlere Stadtwerke bietet das Business Process Outsourcing neben dem IT-Outsourcing weitere Kosten- und Leistungsvorteile. Bei der Vergabe des kompletten Prozesses an einen Dienstleister verringert sich der Abstimmungsaufwand zwischen IT-Bereich und der operativen Durchführung erheblich.

Neben der Durchführung der eigentlichen Abrechnung stellt die Kundenbetreuung einen wesentlichen Bestandteil des Abrechnungsprozesses dar. So geht es bei telefonischen und schriftlichen Kundenanliegen in über 50 % der Fälle um Sachverhalte, die mit der Abrechnung verbunden sind. Innerhalb der Kundenbetreuung werden Anfragen zur Rechnung bearbeitet sowie Stammdatenänderungen und Rechnungskorrekturen vorgenommen. In der Kundenbetreuung lassen sich verschiedene Outsourcing-Varianten anwenden. Für große Energieversorger ist eine teilweise Vergabe an einen externen Dienstleister zur Abdeckung von Spitzenlasten am ehesten geeignet. Für kleinere Versorger hingegen kann die Vorhaltung eines eigenen Kundencenters eher unrentabel und ein komplettes Outsourcing der Kundenbetreuung in Verbindung mit dem Abrechnungsprozess von Vorteil sein.

Um die Zusammenarbeit mit dem Dienstleister auf hohem Qualitätsniveau durchzuführen und das Know-how im eigenen Unternehmen auszubauen, empfiehlt es sich für den Energieversorger, einige der eigenen Mitarbeiter weiterhin mit der Kundenbetreuung zu beauftragen. Darüber hinaus sollte das Qualitätsmanagement im eigenen Haus bestehen bleiben, um einen kontinuierlichen Qualitätsstandard zu ermöglich.

An die Kundenbetreuung schließt sich das Forderungsmanagement an. Dazu zählen Zahlungsmanagement, maschinelles und außergerichtliches Mahnwesen sowie gerichtliches Mahnverfahren. Im Rahmen des Forderungsmanagements wurde bereits in der Vergangenheit das Inkasso an spezialisierte, branchenunabhängige Dienstleister fremdvergeben.

Aufgrund der allgemeinen Konjunkturflaute hat sich die Zahlungsmoral der Energiekunden verschlechtert. Die Einleitung einer Abschaltung oder sogar eines gerichtlichen Mahnprozesses sind mit erheblichen Kosten für den Energieversorger verbunden. Hier kann der Einsatz des „Mahntelefons“ helfen, die Kosten zu senken. Dabei werden säumige Kunden telefonisch kontaktiert. Oft genügt ein kurzes Telefonat, um den Kunden zur Zahlung zu bewegen, und zwar nicht nur einmal, sondern nachhaltig. Dieser Teilprozess der Abrechnung lässt sich analog dem Inkasso gut an einen externen Dienstleister übertragen, der über entsprechendes Know-how und die notwendigen Informationen aus dem Abrechnungssystem verfügt.

Erschienen in Ausgabe: 01/2004