Per SMS auf neuestem Stand

Management

Service - Die Mainova bietet ihren Neukunden ein interessantes Zusatz-Angebot: Über den Status Ihres Auftrages werden sie per SMS informiert.

31. Januar 2011

Manchmal scheinen Ideen tatsächlich auf der Straße zu liegen. Zumindest, wenn man Thomas Schmidt zuhört. Er ist Geschäftsführer der Mainova ServiceDienste, einer 100-prozentigen Tochter der Frankfurter Mainova, in der der gesamte Service des Energieversorgers gebündelt ist. Im Oktober 2010 hat dieser für seine Neukunden einen neuen SMS-Service eingerichtet, der Auskunft über den aktuellen Auftragsstatus gibt.

»Die Idee wird schon erfolgreich in vielen anderen Branchen für Services eingesetzt. Denken Sie nur an die Logistikbranche oder den Versandhändler Amazon«, sagt Schmidt. »Solche Innovationen liegen praktisch auf der Straße. Man muss sie nur sehen und dann auf die eigenen Bedürfnisse adaptieren.«

Auch in anderen Angelegenheiten bietet der Versorger als Service für seine Kunden eine Kommunikation über SMS an. So können beispielsweise der Zählerstand als Kurznachricht an die Mainova geschickt oder Preisinformationen per SMS angefordert werden.

Die Idee für die SMS-Service sei durch einen Zufall entstanden, so Schmidt. »Bei der Frage nach dem Abholtermin meiner Lesebrille fragte mich der Optiker, ob er mich anrufen könne. Ich gab meine Mobilfunknummer an.« Als nächstes wollte er von Schmidt wissen, ob er ihm nicht auch eine SMS schicken könnte. »Und so entstand der Mainova SMS-Service.«

Von Holschuld zur Bringschuld

Die SMS-Alternative ist schon als eine Möglichkeit im Online-Service-Programm des Versorgers angelegt gewesen, sodass es nicht notwendig war, eine Extra-Software-Lösung umzusetzen. »Wir bieten unseren Neukunden bereits seit rund einem Jahr die Möglichkeit, den Status ihres Lieferantenwechsels selbst bei uns im Internet einzusehen, nachdem sie sich in den Online-Service eingeloggt haben«, so Schmidt.

Beim neuen Auftragsstatus-Service kann der Kunde nun den aktuellen Stand der Bearbeitung seines Auftrages auf Wunsch auch über sein Mobiltelefon verfolgen. Mit dem Angebot werde aus der Holschuld des Kunden eine Bringschuld des Unternehmens, sagt Schmidt.

»Wir informieren die Kunden aktiv. Damit müssen sie nicht bei uns anrufen oder uns E-Mails schreiben, um sich nach dem Status zu erkundigen.« Außerdem spare das Kosten im Kundenservice. So seien etwa die laufenden Kosten einer Kurzmitteilung im Verhältnis zu einem Anruf oder einer E-Mail deutlich geringer.

Die Neukunden werden bereits im Bestellprozess gefragt, ob sie die Dienstleistung wünschen. Alternativ zum SMS-Service bietet das Unternehmen auch den Versand einer E-Mail mit dem Status an. Kunden, die sich nicht für das Angebot registrieren, können auch durch Einloggen in den Online-Service die Meldungen einsehen.

Der Energieversorger verschickt an den neuen Klienten eine Kurzmitteilung, aus der beispielsweise hervorgeht, ob der vorherige Energieanbieter die Kündigung bestätigt hat oder der Kunde beim örtlichen Netzbetreiber nun als Kunde der Frankfurter angemeldet ist.

Drei verschiedene Meldungen

Das laufe alles voll automatisiert ab, erklärt Schmidt. »Wir senden für den Lieferantenwechselprozess drei verschiedene Statusmeldungen.« Mit der ersten Statusmeldung wird die Kündigung beim Altversorger bestätigt: »Bearbeitungsnummer 111111: Ihr jetziger Versorger hat die Kündigung bestätigt. Die Netzanmeldung wurde in die Wege geleitet. Ihre Mainova AG«.

Eine zweite Statusmeldung bestätigt danach die Netzanmeldung: »Bearbeitungsnummer 111111: Ihr Auftrag wurde erfolgreich bearbeitet. Sie werden ab dem xx.xx.xxxx von uns beliefert. Ihre Mainova AG«.

Wenn der Altversorger und der Netzbetreiber die Kündigung ablehnen, bekommt der Kunde folgende SMS: »Bearbeitungsnummer 111111: Ihr jetziger Versorger und Netzbetreiber haben die Kündigung abgelehnt. Bitte setzen Sie sich mit uns in Verbindung. Ihre Mainova AG«.

Außerdem kann jeder für dieses Angebot registrierte Kunde mit nur einem Klick den SMS-Service wieder abbestellen.

Vorne dabei

»Die Mainova ist mit ihrem SMS-Angebot für den Auftragsstatus bundesweit einer der ersten Energieversorger, der einen solchen Service anbietet«, sagt Vorstand Marie-Luise Wolff, die unter anderem den Kundenservice verantwortet.

»Unsere ersten Erfahrungen und die Resonanz der Kunden sind durchweg positiv.« Jeder dritte Neukunde entscheide sich bei der Bestellung eines Tarifs für den neuen Infoservice.

Zitat: »Die Idee wird schon erfolgreich in vielen anderen Branchen für Services eingesetzt.«

Thomas Schmidt, Mainova ServiceDienste

Erschienen in Ausgabe: 01/2011