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Portalansatz steigert Effizienz

Portalansatz steigert Effizienz

Titel

Beispiel Stadtwerke Augsburg - Wachsender Margendruck und immer anspruchsvollere Kunden prägen die Anforderungen an den Energievertrieb. Zur umfassenden Standardisierung und Automatisierung der Abläufe gibt es keine Alternative. Im CRM-Portal laufen alle Fäden zusammen.

31. Januar 2011

Dass Privatkunden für Energieversorger die Cash-Cows waren, ist Geschichte. Heute stellt sich das Geschäft mit dieser Kundengruppe ganz anders dar. Auf der Vertriebsstufe jedenfalls sind satte Margen nicht mehr drin. In der Regel muss ein ganz spitzer Bleistift bemüht werden, um überhaupt Gewinne zu realisieren. Bei einem Privatkunden mit 3.500kWh Jahresstromverbrauch und mittlerer Profitabilität bleiben nach Abzug aller Kosten durchschnittlich 0,02Cent/kWh Gewinn vor Steuern übrig, rechnet die Unternehmensberatung A.T. Kearny vor. Die meisten Marktexperten sehen keine Anzeichen dafür, dass sich die Ergebnissituation im Energievertrieb bessern wird. Im Gegenteil – der weiter zunehmende Wettbewerb dürfte den Druck auf die Vertriebsmargen sogar noch verstärken. Parallel nimmt die Betreuungsintensität tendenziell immer anspruchsvollerer Kunden zu.

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Wo gibt es Stellschrauben für eine Entlastung? Steuern, Abgaben und Netznutzungsentgelte sind nicht beeinflussbare Größen. Bei der Energiebeschaffung geht es vor allem darum, bösen Überraschungen beim Einkauf vorzubeugen. Dazu können die Vertriebe beitragen, indem sie ihre Bedarfsmengenentwicklung im Griff haben und ihre Handelsabteilung mit möglichst genauen Lastgangprognosen versorgen. Bleiben die eigenen Prozesse: Marketing, Betriebs- und IT-Kosten, Kundenkontaktmanagement, Abrechnung und Forderungsmanagement. Ganz offensichtlich liegt in den Gemeinkosten ein Hebel mit großem Potenzial. Von seinem Erschließungsgrad hängt das wirtschaftliche Schicksal heutiger Energievertriebe maßgeblich ab.

Die Unternehmen müssen sich also in jeder Hinsicht schlank aufstellen und die Effizienz sämtlicher Geschäftsprozesse verbessern. Standardisierung und Automatisierung sind gefragt. Fehlerminimierung, Systemintegration, Verringerung der spezifischen Bearbeitungszeiten und Prozessverlagerung auf die Kunden sind weitere typische Stichworte. Mit »Geschäftsprozessen aus einem Guss« bringt Sandra Krug, Leiterin Geschäftsfeldentwicklung bei der Gießener Cursor Software AG, die Anforderungen auf eine prägnante Formel. »Ganz gleich, ob sich Kunden und Interessenten persönlich, telefonisch, per Brief, E-Mail oder per Internet an ihren Versorger wenden – er muss in der Lage sein, so zu agieren, dass er sowohl in Bezug auf die spezifischen Prozesskosten als auch mit Blick auf die Kundenbindung immer am Optimum segelt.«

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An der Schnittstelle zum Kunden hat das Customer-Relationship-Management(CRM)-System fundamentale Bedeutung. Mit Blick auf die vielfältigen Anforderungen verfolgt Cursor einen ganzheitlichen und integrativen Ansatz. Die Applikation soll den Anwender bei Kundenprozessen jedweder Art bestmöglich unterstützen. »Wir haben für unsere Lösung EVI den Begriff Portal zum Kunden geprägt«, erläutert Sandra Krug. »Das soll den Anspruch zum Ausdruck bringen, dem Vertrieb ein Steuerungscockpit zur Verfügung zu stellen, mit dem er Kunden – unter Einhaltung der genannten Prämissen – umfassend betreuen kann.«

Was damit gemeint ist, lässt sich am Beispiel Neukundengewinnung per Internet demonstrieren. Hier steht ein vorkonfigurierter Geschäftsprozess zur Verfügung, der von der Dateneingabe des neuen Kunden im Internet (zum Beispiel auf verivox.de oder der EVU-Homepage), über den Datenimport ins CRM-System und der Erzeugung des Vertragsdokuments bis zum automatischen Anstoßen der Marktkommunikation reicht. Andere internetbasierte Prozesse wie Stammdatenkorrektur oder Verbrauchsdatenbereitstellung erfordern ebenfalls standardisierte und hochintegrierte Workflows. Die Web-Service-Technologie spielt hierbei eine zentrale Rolle.

Auch im Callcenter dienen alle IT-Hilfen nur einem Ziel: Den Vorgang möglichst reibungslos und so schnell wie möglich abschließend durchzuschleusen, denn jede Prozessverzögerung durch Suchen, Warten oder fehlerhafte Eingaben knabbert an der Marge. Wenn der Kunde anruft, können Servicemitarbeiter beispielsweise seine digitale Kundenakte mit Hilfe einer fehlertoleranten Suchfunktion schneller finden.

Dank Integration mit anderen IT-Lösungen (etwa dem ERP oder Dokumentenmanagement) stehen Informationen, die für die Bearbeitung relevant sind, unmittelbar zur Verfügung, ohne in eine andere Applikation springen zu müssen. Aufgrund des hohen Margendrucks im Privatkundenmarkt sind Versorger natürlich vor allem an den sogenannten ›guten Kunden‹ interessiert, also jenen, die pünktlich zahlen, mehrere Verträge haben oder für Premium-Produkte empfänglich sind.

Eine CRM-Lösung sollte deshalb eine Kundensegmentierung unterstützen und Mitarbeitern im Service-Center die nötigen Hilfen für eine kundenwertorientierte Betreuung zur Verfügung stellen.

Im Geschäftskundenvertrieb sind die Anforderungen sogar noch anspruchsvoller, nicht zuletzt wegen der erforderlichen individuellen Preiskalkulation.

Eine enge Integration des Kalkulationswerkzeugs in die CRM-Lösung mit automatisierten Prozessen von der Bereitstellung aller erforderlichen Daten über die Kalkulation bis hin zur Angebotserzeugung ist deshalb Pflicht. Das gilt zum Beispiel auch bei Bündelkunden. Es wäre fatal, für jede Position die Verbrauchsparameter separat generieren zu müssen. Solche Aufgaben muss das IT-System auf Knopfdruck im Hintergrund erledigen.

Apps für verschiedene Handys

Auch auf schnelles Reaktionsvermögen kommt es häufig an. Beispielsweise dürfen Vertriebsmitarbeiter im Außendienst nicht durch beschränkte Handlungsfähigkeit gehandicapt sein. Ein mobiles und flexibles CRM-Konzept sollte auf jeden Fall Apps für verschiedene Smartphone-Typen zur Verfügung stellen. Damit erhält der Nutzer lesenden Zugriff auf Geschäftspartnerdaten, Projekte, Anfragen und Aktivitäten.

Aktiv kann er beispielsweise Mails erzeugen und versenden, die danach automatisch als neue Aktivität in der Kundenakte gespeichert werden. Auch Notebooks bieten ein wachsendes Spektrum an Prozessunterstützung. So lassen sich mittlerweile per CRM-Web-Client ebenso Dokumente in Word erzeugen und ablegen wie mit dem Rechner am Arbeitsplatz.

»Prozesseffizienz im Energievertrieb verträgt sich nicht mit Medienbrüchen«, resümiert Sandra Krug. »Idealerweise steuert der Anwender alle kundenrelevanten Geschäftsprozesse auf einer zentralen Arbeitsplattform, die ihm – wo immer möglich – Arbeit abnimmt. Automatismen und Workflows senken nicht nur nachweislich die spezifischen Bearbeitungskosten, sondern steigern auch die Prozessqualität und damit die Kundenzufriedenheit. Genau darauf kommt es im Energievertrieb immer stärker an.«

Erschienen in Ausgabe: 01/2011