Professionelle Partnerschaften

Dr. Joachim Schneider, ABB: "Service bedeutet Partnerschaft"

Der durch die Liberalisierung entstandene Kostendruck macht´s deutlich: Bei Instandhaltung und Wartung von Strom, Gas- oder Wassernetzen sind noch Einsparpotenziale vorhanden. Diese auszuschöpfen gelingt in Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Partner, ist Dr. Joachim Schneider überzeugt. Das Vorstandsmitglied der ABB AG erläutert, welche Bedeutung Service heute im Wettbewerb hat.

13. Januar 2003

ES: ABB rückt in den vergangenen Jahren den Servicegedanken immer stärker in den Vordergrund. Ist mit den Produkten an sich kein Geschäft mehr zu machen?

Dr. Schneider: Doch, sicherlich machen wir mit unseren Produkten und Lösungen immer noch den größten Teil des Umsatzes. Doch Service wird immer wichtiger. Mittlerweile machen wir über zehn Prozent des Umsatzes mit Ertüchtigungsmaßnahmen, Instandhaltung und Wartung, und die Tendenz ist steigend. Das war für uns Grund genug, eine eigene Geschäftseinheit für Service aus der Taufe zu heben.

ES: Damit wollten Sie eine Vorreiterrolle auf dem Markt einnehmen...

Dr. Schneider:Ja, wir waren die ersten unserer Branche, die das Thema so professionell aufgegriffen haben. Und wir haben seitdem eine Menge Know-how aufbauen können, das wir unseren Kunden in Form von Instandhaltungs- und Wartungsdienstleistungen zur Verfügung stellen.

ES: Doch darauf gehen deutsche Energieversorger nur zögerlich ein, oder?

Dr. Schneider: Im Vergleich zu den USA beispielsweise kann ich nur beipflichten. Das liegt nicht zuletzt daran, dass der Begriff ?Service? sehr weitreichend ist, auch Reinigungsdienstleistungen sind ja ein Service. Doch nicht immer stehen die Anbieter im besten Ruf. Aber wir wollen ja nicht den Rasen vor dem Verwaltungsgebäude mähen, sondern High-End-Services anbieten, die eine gehörige Portion Wissen voraussetzen. Das aber haben die Energieversorger großenteils selbst aufgebaut. Schließlich haben sie Jahrzehnte lang ihre Netze selbst betrieben und gepflegt, und zwar auf hohem Niveau. Wenn wir uns nun anbieten, Services zu übernehmen, steht zunächst die Frage im Raum: Was können die besser? Schließlich kennen die Netzeigentümer die lokalen Gegebenheiten wie kein anderer und haben - wie die Ausfallstatistiken belegen - in Sachen Instandhaltung oder Störungsbeseitigung ganze Arbeit geleistet. Warum eine Partnerschaft mit uns Vorteile bringen kann, ergibt sich meist erst im Gespräch. Dann stellen die Netzbetreiber fest, dass wir einige komplementäre Eigenschaften mitbringen, die sich mit dem hausinternen Know-how hervorragend ergänzen. Und für den Netzbetreiber wird es, bei dem schnellen technologischen Wandel unserer Zeit, immer teurer und schwieriger die Kompetenz zu halten. Für einen Dienstleister wie uns ist es wegen der großen Anzahl ähnlicher Projekte deutlich leichter und rentabler.

ES: Sie haben das Wort Partnerschaft verwendet. Sie sehen sich also nicht als Lieferant?

Dr. Schneider: Nein, unser Service-Gedanke ist Teil eines partnerschaftlichen Verständnisses, das die Zusammenarbeit mit unseren Kunden über den gesamten Lebenszyklus einer Anlage und über die Prozessebenen hinweg im Auge hat. Wenn wir beispielsweise Instandhaltung und Wartung der Netze oder Teile der Netze übernehmen, geht das über die klassische Kunde-Lieferant-Beziehung hinaus, denn in diesem Fall müssen die Beteiligten eng zusammenrücken. Schließlich gibt es ein gemeinsames Ziel: Die Netzkosten weiter zu senken. Und dafür ist das Austauschen der Erkenntnisse im Vorfeld und während der Vertragslaufzeit erforderlich. Dazu gehört insbesondere gegenseitiges Vertrauen. Und so eine Beziehung sollte über mindestens drei Jahre andauern, sonst sind die Effekte zu gering.

ES: Eine erfolgsorientierte Beziehung schafft sicherlich dieses Vertrauen. Wie könnte ein Vertrag im Groben aussehen?

Dr. Schneider: Wir bieten beispielsweise an, die Services günstiger zu erbringen, als dies der Eigentümer selbst in den letzten Jahren tat, und können mit dem Netzbetreiber eine Mindestverfügbarkeit vereinbaren. Dazu gehört die Kenntnis der Kundennetze: Manche Anlagenteile kennen wir aus anderen Netzen oder weil sie aus unserem Haus kommen, aber den Zustand, die lokalen Besonderheiten des Netzes und vieles mehr müssen wir erst analysieren. Auf dieser Basis ermitteln wir auch den Bedarf an Ersatzinvestitionen.

ES:A propos Investitionen: Die haben die Netzbetreiber ja kräftig runtergefahren. Lässt sich hier noch weiter sparen?

Dr. Schneider: Ich glaube, diesbezüglich haben wir bald das Limit erreicht. Immerhin machen die jährlichen Investitionen in Stromnetze zum Beispiel heute nur noch gut die Hälfte dessen aus, was vor zehn Jahren investiert wurde. Die Kosten für Instandhaltung und Wartung hingegen sind nur um ein Viertel gesunken - trotz Personalabbau oder Rationalisierungseffekten. Darum sehe ich hier auch ein für beide Partner interessantes Aktionsfeld.

ES:Projekte zur Netzpflege werden ja international ausgeschrieben, und mittlerweile werden einige Unternehmen Angebote abliefern. Gibt es eine Preiskampf auf dem Servicemarkt, und wo sehen Sie ABB-typische Stärken?

Dr. Schneider:Einen Preiskampf in dem Sinne gibt auf dem Gebiet des ?Low-end-services?, nicht aber so sehr auf dem ?High-end-service?-Sektor, auf den wir uns konzentrieren. Wichtige Auswahlkriterien neben dem Preis sind die Glaubwürdigkeit des Lieferanten, seine Zuverlässigkeit und nicht zuletzt die Erfahrung des Ausschreibenden mit den Anbietern. Außerdem haben wir auch einige Alleinstellungsmerkmale. Beispielsweise bieten wir eine Instandhaltungssoftware als Application-Service-Provider-Lösung. Der Kunde greift über Internet auf das Programm zu und kann seine Anlagen bewerten, die Instandhaltung optimieren, ja sogar ein anonymes Benchmarking vornehmen. Für diese Software haben wir auf der CeBIT 2002 einen Preis in der Sparte ASP verliehen bekommen.

Auf der Hannover Messe präsentierten wir den Active Customer Assistant, kurz ACA. Dabei handelt es sich um die Einheit aus Kamera, Mikrofon, Datenübertragung und Rechner, die ein Serviceingenieur mit sich trägt. Während er in der Anlage ist, kann ihm dann aus der Ferne ein Experte sozusagen über die Schulter gucken und Tipps geben. Das spart Zeit und Kosten. Und oft wird auch die Ersatzteilbeschaffung vereinfacht.

ES: Das heißt, Informations- und Kommunikationstechnik bestimmen die Serviceszene?

Dr. Schneider: Ich möchte lieber sagen, das Wissen um die Anlagentechnik, unser Produktspektrum kombiniert mit IT-Lösungen, die übrigens alle aufeinander abgestimmt sind, bilden die Säulen für ein rundes Angebot. Und das bedeutet, die Wettbewerbsfähigkeit des Kunden zu steigern. Unser Job dabei ist es unter anderem, die Software an die Prozesse anzupassen und das Zusammenwirken verschiedener Tools sicher zu stellen. Software ist einer von vielen Schlüsseln zu mehr Effizienz, besserem Personaleinsatzmanagement und gezielteren Investitionsentscheidungen.

Erschienen in Ausgabe: 05/2002