Bewusst will die Elektromark ihre Stellung als Energiedienstleister ausbauen, um so ihren Kunden mehr zu bieten, als nur einen guten Preis. Ein wichtiges Mittel dazu sind Softwarewerkzeuge, die mit Unterstützung durch die cronos Unternehmensberatung Münster geschaffen wurden, etwa das neue Hausanschlussverfahren HAV oder das Kundeninformationssystem.
Die Elektromark Hagen ist ein klassischer Regionalversorger mit 340.000 Haushalts- und 1.500 Industriekunden, stark dezentral organisiert, immer „vor Ort beim Kunden“, aber auch mit zum Teil langen Wegen. Spürbar wurden diese langen Wege speziell bei den Geschäftsprozessen, bei denen unterschiedliche Standorte und darüber hinaus auch noch unterschiedliche Bereiche betroffen waren. So dauerte es beim Hausanschluss früher manchmal ein bis zwei Wochen, bevor nach einer Anfrage tatsächlich das Angebot erstellt und versandt werden konnte. Ein Missstand, dem mit dem neuen HAV gründlich Abhilfe geschaffen werden konnte.
Die Lösung, die gemeinsam mit cronos auf Basis von R/3 entwickelt wurde, hat nicht nur zu einer klaren Beschleunigung des Hausanschlussverfahrens geführt. Sie hat auch ganz nebenbei mit den alten Gräben zwischen Technik und Betriebswirtschaft aufgeräumt, denn das HAV nimmt auf solche Rivalitäten keine Rücksicht mehr. Die Lösung orientiert sich ausschließlich am Geschäftsprozess. Und sie arbeitet voll integriert mit den weiteren R/3-Modulen, vom Vertrieb bis zur Finanzbuchhaltung, von der Instandhaltung bis zum Controlling.
So können heute schon beim Erfassen der Anfrage für normale Anschlüsse ohne spezielle Anforderungen die Preise auf Knopfdruck ermittelt werden. Auch Baukostenzuschüsse werden sofort und automatisch errechnet. Kommt die Anfrage über einen Elektroinstallateur, wie das in der Regel der Fall ist, können auch dessen Daten direkt übernommen werden. Textbausteine erleichtern die Angebotserstellung, so dass der Kunde sein Angebot in vielen Fällen am nächsten Tag erhält. Und weil bei der Elektromark das Angebot quasi als Rechnung fungiert und nur selten eine separate Rechnung gestellt werden muss, werden die Daten auch direkt an die Buchhaltung übergeben. Erfolgt die Zahlung - bei der Elektromark das Pendant zur Auftragsbestätigung - wird diese Information umgehend zurückgegeben, und damit die weiteren Prozessschritte ausgelöst. Ein Inkasso-Verfahren ist hier überflüssig.
Der besondere Vorteil des Systems: Durch Einbinden von Workflow- und Dokumentenmanagement unterstützt das HAV wirkungsvoll die dezentrale Organisation der Elektromark. Egal an welchem Standort die Anfrage aufgenommen oder die einzelnen Vorgänge bearbeitet werden, sämtliche Informationen stehen am Bildschirm zur Verfügung. Dokumente, die aus R/3 heraus erzeugt wurden, ebenso wie die gesamte Korrespondenz. Diese und alle weiteren Informationen sind aber nicht nur abrufbar. Sie können auch ausgewertet werden und bilden damit eine wertvolle Basis etwa für das Marketing, denn zu den jeweiligen Objekten werden auch Zusatzinformationen erfasst.
„Mit dem HAV haben wir mit Hilfe der cronos Unternehmensberatung ein Instrument geschaffen, das uns nicht nur hilft, die internen Prozesse zu straffen“, so Matthias Rettberg, zuständig für die Anschlussberatung bei der Elektromark. „Wir konnten auch die Kundenzufriedenheit erhöhen, weil die Projekte insgesamt schneller und mit weniger Reibungsverlusten durchgeführt werden können als früher.“ Dazu trägt auch die gute Bedienbarkeit des Systems bei. Denn trotz der hohen Integration in R/3 konnte die Benutzeroberfläche sehr einfach gestaltet werden, so dass auch Mitarbeiter, die nur gelegentlich mit dem System arbeiten, schnell zurecht kommen. Und da über Workflow und Protokollierung alle Vorgänge jederzeit nachvollziehbar sind, dient das HAV inzwischen auch als Qualitätssicherungsinstrument.
Während es beim HAV um einen sehr konkreten Geschäftsprozess geht, wurde das Kundeninformationssystem KIS als Instrument entwickelt, das eine Vielzahl von Prozessen und Dienstleistungen unterstützt. Das Funktionsprinzip ist einfach: Sowohl aus dem R/3-System als auch aus der Energieabrechnung - bis Jahresende RIVA und danach IS-U/CCS - werden alle relevanten Stamm-, Abrechnungs- und Verbrauchsdaten zusammengeführt und über das SAP Business Warehouse auswertbar gemacht.
Eine einfach zu bedienende Oberfläche, Integrationsmöglichkeiten für Nicht-SAP-Anwendungen (insbesondere für Sensitivitätsanalysen) sowie die einfache Administrierbarkeit machen es möglich, das System im gesamten Vertrieb und Marketing über alle Kundengruppen hinweg einzusetzen. Mit Folgen, die schon nach einem knappen halben Jahr den Aufwand für dieses Projekt rechtfertigen, so das Fazit von Reiner Schwarz, verantwortlich für den Vertrieb bei Elektromark. Das beginnt schon bei der Preisfindung. Waren früher beispielsweise zwei Mitarbeiter zwei Monate lang voll und ganz mit der Planung, Implementierung und Fortführung der Preispolitik für den Privat- und Geschäftskundenbereich beschäftigt, geschieht das heute mit Hilfe des KIS innerhalb von einer guten Woche und nur mit einem Mitarbeiter.
Bei der Preisfindung ist das KIS bereits unverzichtbar und auch im alltäglichen Geschäft hat es sich unentbehrlich gemacht, nicht nur für Marketingaktionen wie Mailings an bestimmte Zielgruppen. So werden bei der Elektromark spezifische Kundeninformationen, wie Vertragslaufzeiten oder Kündigungsfristen, in einer individuellen Lösung erfasst. Seit diese in das KIS integriert wurde, können diese Daten gezielt genutzt werden. Sollen beispielsweise Preise angepasst werden - nach oben oder nach unten - lässt sich über das KIS schnell ermitteln, welche Kundenverträge zu kündigen sind, wenn diese Maßnahme etwa zum Quartalsende breit greifen soll.
Auswertbar sind aber auch die Abrechnungsdaten nach Leistung, HT-Verbrauch, NT-Verbrauch, Blindstrom, Erlösen, Durchschnittspreisen und weiteren Faktoren. Entsprechende Auswertungen stellt die Elektromark schon heute Industriekunden zur Verfügung, die damit auch bereits konstruktiv arbeiten, beispielsweise bei der Optimierung des Verbrauchsverhaltens.
Mit den über KIS zur Verfügung stehenden Daten lassen sich darüber hinaus spezifische Anforderungen und Verbrauchscharakteristiken für einzelne Branchen herleiten. Durch die Entwicklung von Benchmarks ist man in der Lage, branchenspezifische Dienstleistungsangebote aufzubauen.
„Wir haben uns hier mit diesen Instrumenten einen klaren Vorsprung verschafft“, so Reiner Schwarz. Ein Vorsprung, der hilft, die Position der Elektromark im Markt zu stärken. Aber es gilt auch, diesen Vorsprung auszubauen, sagt Reiner Schwarz. Deswegen beschäftigt man sich bei der Elektromark in Zusammenarbeit mit der cronos Unternehmensberatung bereits mit weitergehenden Projekten. So sollen die Abrechnungsdaten weiterer Energiearten ebenfalls über das KIS auswertbar gemacht werden. Mit den Verbrauchsdaten für Wärme hat man bereits einen Anfang gemacht. Mit der Integration eines grafischen Informationssystems wird das HAV bald noch komfortabler zu bedienen sein. Das HAV soll zudem webfähig werden, so dass beispielsweise Installateure und Architekten als Vertriebspartner künftig online Daten eingeben können und damit zur Verschlankung der Prozesse beitragen.
Dass die Elektromark hier auf dem richtigen Weg ist, zeigt nach Ansicht von Reiner Schwarz, dass sich Hagen inzwischen zu einem kleinen Mekka für HAV und KIS entwickelt hat. Über einen Mangel an Anfragen und Besuchswünschen aus Kollegenkreisen muss er jedenfalls nicht klagen.
