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Forderungsmanagement - Fehlende oder fehlerhafte Daten können eine große Herausforderung bedeuten. Unterstützung bei der Forderungsbearbeitung von Adressermittlung bis zur Ansprache des Kunden bieten Inkasso-Dienstleister. Doch ein Outsourcing sollte auf den Bedarf des EVU individuell zugeschnitten sein.

27. Januar 2015

Männlich, 41 Jahre alt, verschuldet mit einer Hauptforderung von 749€. Die monatliche Ratenzahlungsvereinbarung liegt bei 64,50€ – so sieht nach einer internen Auswertung der Datenbestände von Eos Deutschland der typische Schuldner eines Energieversorgungsunternehmens (EVU) aus.

Der Dienstleister für über 50 EVU analysierte eine Stichprobe von über 160.000 Forderungen unterschiedlicher Versorger, die er zwischen 2008 und 2012 zur Inkassobearbeitung erhalten hatte. Das Unternehmen verfügt über 40 Jahre Erfahrung im Bereich Forderungsmanagement und ist seit Liberalisierung des Strommarktes für Energieversorgungsunternehmen tätig.

Ausfällen vorbeugen

Durchschnittlich 1.300€ Verbindlichkeiten bei Energieunternehmen haben laut Angaben des Statistischen Bundesamtes (Destatis) Personen, die 2013 Schuldnerberatungsstellen aufsuchten. Bei jedem zehnten Überschuldeten beliefen sich die offenen Forderungen bei Strom-, Heizöl- und Gasversorgern sogar auf mehr als 2.900€, heißt es beim Statistischen Bundesamt weiter.

Die Studie ›Zahlungsverkehr und Forderungsmanagement in der Energiewirtschaft‹ des Marktforschungsinstituts Trendresearch zeigte 2013, dass präventive Maßnahmen bei Energieversorgern zukünftig wichtiger werden, um Forderungsausfälle zu reduzieren und zu vermeiden.

Die Anbieter rechnen mit den Verbrauchern nachfristig ab: Die Leistung wurde bereits erbracht, die Energie genutzt. Oft halten die Abnehmer trotz Liquiditätsschwierigkeiten die regelmäßigen Zahlungen aufrecht, da Energie ein Verbrauchsgut ist, auf das die meisten nicht verzichten können.

Gerade wenn dann mehr verbraucht wurde, als über die Vorauszahlungen abgedeckt ist oder die Preise erhöht wurden, fällt es schwer, die Forderung aus der Jahresendabrechnung zu begleichen.

Schlechte Datenlage

Ein veralteter Datenbestand stellt ein weiteres Risiko dar. Mindestens einmal muss die Adresse eines EVU-Durchschnittsschuldners für den Einzug von Außenständen laut Eos Deutschland ermittelt werden. Eine permanente Nutzung durch einen nicht angemeldeten Verbraucher, eine sogenannte Leeranlage, fehlerhafte Meldungen, zunehmende Wechselquoten oder Umzüge der Energieabnehmer erhöhen die Kosten für die Energieversorger.

Eine Ursache liegt im informatorischen Unbundling gemäß §6 EnWG (Energiewirtschaftsgesetz) begründet, also in der Entflechtung bei der Verwendung von Informationen. Faktisch dürfen Vertrieb und Netz ausschließlich Informationen über Kunden erhalten, die von dem jeweiligen Bereich beliefert werden. Das macht fehlerhafte oder fehlende Daten zu einer typischen Herausforderung bei der Bearbeitung von Forderungen, vor die sich Versorger gestellt sehen.

Unterstützen bei Inkasso

Jürgen Borgartz, Geschäftsführer von Eos Deutschland, erläutert: »Zieht ein Verbraucher um, gibt er im Optimalfall seinen abschließenden Zählerstand durch. Der Strom in der Wohnung läuft weiter. Meldet sich der Nachmieter nicht zeitnah an, muss der Versorger ermitteln, wer den Anschluss eigentlich nutzt.« Schließlich kann das EVU ohne diese Information die Verbrauchsstelle nicht abrechnen.

Das macht die Verfolgung von Außenständen kosten- und zeitintensiv: Wird der korrekte Nutzer nicht ermittelt, kann eine offene Forderung nicht beigetrieben werden. Im Zuge der Inkassobearbeitung helfen unabhängige Inkassounternehmen wie Eos Deutschland.

Sie verfügen über umfassende, interne Datenpools sowie über Möglichkeiten zur automatisierten Inkassobearbeitung. Sollte eine interne Adressermittlung erfolglos bleiben, zieht der Dienstleister über eine Adressermittlungsplattform externe Datenpools hinzu, um eine neue Anschrift oder Adressaten zu eruieren und so den säumigen Zahler gezielt anzusprechen.

In der Regel übernehmen Inkassounternehmen schlussgerechnete Forderungen von Stadtwerken, Energiekonzernen, Grundversorgern oder überregionalen Anbietern, sowohl tituliert als auch untituliert. Zum Teil bieten sie den Kauf notleidender Forderungspakete an. Oder sie unterstützen treuhänderisch bei laufenden Verträgen.

2012 mussten nach Angaben der Bundesnetzagentur deutschlandweit 312.000 Stromanschlüsse gesperrt werden. Klassische Maßnahmen wie Mahnbriefe oder Telefonate können bei laufenden Verträgen die Anzahl von Sperrungen deutlich reduzieren.

»Die Voraussetzung für den Erfolg schriftlicher Maßnahmen ist die individuelle Ansprache, zum Beispiel mit Hilfe von soziodemografischen Daten«, so Borgartz. Darüber hinaus empfiehlt er, die Energieabnehmer in ihrer Muttersprache anzusprechen.

Eine telefonische Ansprache der Kunden ermöglicht den direkten Dialog. Zahlungsvereinbarungen werden am Telefon häufig schneller getroffen, Missverständnisse können behoben, Einwände beseitigt und Reklamationen besprochen werden, weiß Borgartz.

Das Unternehmen hat zwei vollintegrierte Callcenter in Berlin und Potsdam mit über 200 Mitarbeitern. »Bereits ein Anruf beim säumigen Zahler erhöht die Realisierungsquote deutlich«, betont er.

SMS-Ansprache mit Erfolg

Die direkte Schuldneransprache kann auch über professionelle Außendienstler vor Ort erfolgen. Eos Deutschland verfügt eigenen Angaben zufolge über einen deutschlandweit flächendeckenden Außendienst mit über 200 Festangestellten. Die Mitarbeiter ermitteln vor Ort zusätzliche Informationen, stellen tatsächliche Anschlussnutzer fest oder dokumentieren unklare Sachverhalte per Foto.

Weitere zeitgemäße Tools wie SMS oder E-Mails führen ebenfalls zum Erfolg. Bei SMS-Mahnungen sei laut Borgartz die Reaktionsquote insbesondere bei Forderungen unter 100€ sehr hoch. Bei der Mahnung per SMS reduziere sich die Reaktionszeit um vier Tage, was zu einer deutlichen Beschleunigung der Abwicklung führe.

E-Mails seien besonders gut geeignet, wenn dem Auftrag ein Internetgeschäft zugrunde liege. Ein weiterer Vorteil: Kunden ändern ihre E-Mail-Adresse seltener als die postalische Anschrift.

Bei allen Vorteilen eines Outsour-cings gilt jedoch, darauf zu achten, dass das Ziel des Energieversorgers im Mittelpunkt steht, und dass das Verhältnis zwischen Kosten und zu erwartendem Ergebnis stimmt.

Outsourcing mit Bedacht

»Jedes Forderungsportfolio ist für sich gesehen einmalig«, weiß Borgartz. Entsprechend müsse es individuell analysiert werden. Mahnabläufe müssen auf die Kunden zugeschnitten werden.

»Das bedeutet«, so der Geschäftsführer, »dass mit dem EVU gemeinsam geprüft werden muss, welche Maßnahmen in welcher Reihenfolge zum besten Ergebnis führen.« Die Verknüpfung von Flexibilität mit größtmöglicher Automatisierung beschleunige den Einzug ausstehender Forderungen.

Erschienen in Ausgabe: 01/2015