Routinearbeiten automatisiert unterstützt

Management

Kundenbeziehung - Bei Kontakt- und Beschwerdemanagement liegt die Kontaktqualität oft auf den Schultern der einzelnen Mitarbeiter. Durchgängige Workflows, die durch automatisierte Prozesse unterstützt werden, fehlen. Eine IT-Lösung auf Basis von SAP IS-U und BPEM soll hier Verbesserung bringen.

25. November 2014

Jeder Kundenkontakt kann den Ausschlag geben, ob ein Kunde seinem Versorger den Rücken kehrt oder bleibt. Und auch bei der Akquise trägt die Kontaktqualität entscheidend dazu bei, ob der Kunde wechselt oder nicht. »Dass das Kontakt- und Beschwerdemanagement eine strategische Komponente darstellt, bestätigen die meisten Entscheider«, fasst Klaus Nitschke seine Erfahrung aus der Energiewirtschaft zusammen.

Effizienz beim Kundenkontakt

Doch der Geschäftsführer des IT-Dienstleisters Cortility kennt auch die Praxis: »Statt durchgängigen Workflows, die durch automatisierte Prozesse unterstützt werden, lastet die Kontaktqualität häufig auf den Schultern einzelner Mitarbeiter.« Je nach Kapazität, Kompetenz und Kundenorientierung des Einzelnen kann die Qualität der Bearbeitung einer Anfrage oder Beschwerde zwischen hervorragend und ungenügend schwanken. »Das dürfte sich in der heutigen Zeit kein Unternehmen mehr leisten können.« Denn Kunden reagierten heute wesentlich empfindlicher auf Wartezeiten als früher. Zudem sei das Wechseln sehr einfach, und häufig verbreite sich eine schlechte Erfahrung mit einem Versorger auch in einem weiten Umfeld um den einzelnen Kunden.

Zwar sei für die individuelle Qualität eines Kundenkontakts immer die Arbeitsleistung des jeweiligen Mitarbeiters verantwortlich. Gerade bei der Energieversorgung mit immer wiederkehrenden Anfragen und Beschwerden können die Unternehmen die Qualität jedoch durch IT-Systeme insgesamt steigern und vereinheitlichen.

Da der Kundenkontakt besonders bei Privatkunden zur Kostenfalle werden kann, die die Marge aufzehrt, sind reibungslose und effiziente Abläufe wichtig, führt der IT-Dienstleister aus. Zugleich ermöglicht die IT-Unterstützung eine Arbeitserleichterung für die Mitarbeiter und verhindert einen Vorgangsstau bei einzelnen Kollegen, da rechtzeitig steuernd eingegriffen werden kann. »Ich sehe die Unternehmen in der Pflicht, die Mitarbeiter wirkungsvoll zu unterstützen – auch um die notwendige Qualität des Kundenkontakts sicherzustellen«, sagt Nitschke.

Fälle Analysieren und Überwachen

Bei vielen Unternehmen werden die Workflows rund um Anfragen und Beschwerden mit Hilfe der vorhandenen CRM-Systeme unterstützt. Doch nicht jeder Energieversorger hat im Moment die Luft für solch ein Projekt – die Einführung erfordert neben dem Budget immer auch Manpower. Daher hat Cortility ein Einstiegsprodukt entwickelt, das auf SAP IS-U und Business Process Exception Management (BPEM) basiert. Es ersetzt laut Unternehmen kein CRM, aber es verbessert das Kontakt- und Beschwerdemanagement.

Die Ausgangsidee des Dienstleisters war, das von Energieversorgern häufig zum Beispiel für Abrechnungsprozesse genutzte BPEM auch für das Kundenkontaktmanagement zu verwenden. Hiermit lassen sich Massenaktivitäten und Dialogtransaktionen analysieren und überwachen.

Zugleich hat Cortility für klassische Aufgaben und Beschwerden bei Energieversorgern Prozesse definiert und zum Teil bereits im System abgebildet. Daher dient das Kontakt- und Beschwerdemanagement nicht nur dem Aufspüren von Engpässen und dem Überwachen von sogenannten Klärungsfällen, sondern unterstützt die Mitarbeiter bei Routineaufgaben.

»Mit unserer Lösung bieten wir SAP-Nutzern eine Voll-Integration«, sagt Nitschke. So seien auf technischer Seite keine zusätzlichen Server, externe Software oder weitere Schnittstellen erforderlich. Und die Anwender in den Fachabteilungen können mit den gewohnten SAP-Masken arbeiten. »Insgesamt ergibt sich ein geringerer Implementierungs- und Schulungsaufwand als beim Rückgriff auf Stand-alone-Produkte.«

Die Lösung sieht für die Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden einen strukturierten Ablauf vor. Start ist immer beim Geschäftspartner, im weiteren Ablauf können diesem Vertragskonten zugeordnet werden. Bereits in den ersten Schritten wird festgehalten, ob es sich um einen Kontakt oder eine Beschwerde handelt – dies erleichtert die spätere Fallbehandlung.

Der Sachbearbeiter hat anschließend vordefinierte Anfrage- oder Beschwerdegründe zur Auswahl. Über Standard-Felder im SAP kann er dem Fall eine zusätzliche Beschreibung hinzufügen. Ebenso legt er Fälligkeitstermine entsprechend der innerbetrieblichen Vorgaben für den Fall ab. Die Zuständigkeit des Klärungsfalls kann sowohl dem jeweiligen Mitarbeiter als auch einer Planstelle zugeordnet werden. Je nach Anfrage- oder Beschwerdegrund erhält der Mitarbeiter automatisch Vorschläge zur weiteren Fallbehandlung. Beispielsweise kann er bei einer Beschwerde direkt eine Kulanz-Lösung auswählen und den dazugehörigen Prozess auslösen.

Manuelle Bearbeitung reduzieren

Im Hintergrund werden dabei automatisch der Geschäftspartner-Kontakt und der BPEM-Klärungsfall mit den erfassten Daten angelegt, in der Registerkarte ›Kundendaten‹ alle Anfrage- beziehungsweise Beschwerdedaten gesammelt. So haben die mit dem Fall befassten Mitarbeiter alle Informationen auf einen Blick verfügbar. Durch die vorkonfigurierten Lösungsprozesse soll die Anfrage oder Beschwerde möglichst ohne direkte Mitwirkung des Sachbearbeiters abgearbeitet werden. Ziel dieses Vorgehens ist, die Menge der manuell zu bearbeitenden Klärungsfälle zu reduzieren.

Für die verantwortliche Teamleitung oder den Prozessverantwortlichen enthält das ›Kontakt- und Beschwerdemanagement‹ von Cortility einen integrierten Kontaktmonitor. Hier werden in Klärungslisten die Vorgänge dargestellt. Dies ermöglicht eine Übersicht getrennt nach Bearbeitern, Bearbeitergruppen oder Kontaktgrund. Auch lässt sich hier der Status der Beschwerden erkennen. Bei der Überschreitung von Fälligkeitsterminen sind im Rahmen eines sogenannten Eskalationsprozesses Warnungen oder automatische Weiterleitungen des Klärungsfalls an andere Mitarbeiter möglich.

»Wir haben den Überwachungsmonitor aus den Projekten rund um die Bearbeitung von Abrechnungs- oder Wechselprozessen übernommen. Daher klingt ›Eskalation‹ im ersten Moment sicherlich etwas heftig«, sagt der Ettlinger IS-U-Experte. Doch auch wenn bei Kundenanfragen und -beschwerden keine Regulierungsbehörde auf Fristen achte, seien diese Geschäftsprozesse schnell kritisch für einen Energieversorger.

»Der unzufriedene Kunde ist langfristig immer eine Gefahr«, so Nitschke. »Wir haben dem Produkt ein Analyse-Tool aus dem BPEM-Umfang mitgegeben«, hebt er hervor. Damit kann der zuständige Manager kritische Stellen im Prozess identifizieren und Verbesserungsmaßnahmen anstoßen. »Doch noch wichtiger ist, dass Gemeinsamkeiten von Beschwerden schnell aufgespürt werden können und dann eine fundierte Ableitung von Maßnahmen im Unternehmen möglich ist«, betont der Geschäftsführer.

Erschienen in Ausgabe: 10/2014