Routineaufgaben rund um die Uhr erledigen

Audiotex-Systeme erfasst Zählerstände automatisch

Per Telefon können Kunden der Westfälischen Ferngas den Zählerstand angeben. Außerdem lässt sich das Audiotex-System, das der Versorger einsetzt, zum Einrichten einer Einzugsermächtigung für das An- und Abmelden von Zählern oder zum Abruf von Informationen nutzen.

12. April 2001

Den häufigsten Grund für Kontakte zwischen Energieversorgungsunternehmen (EVU) und ihren Kunden stellt nach wie vor die Zählerstandsabfrage dar. Durch Hausbesuche von Mitarbeitern werden Zählerstände ermittelt. Sie werden in einem tragbaren Computer erfasst und am Ende eines Tages an ein zentrales Informationssystem übermittelt.

Viele Kunden werden nicht angetroffen und müssen mehrfach aufgesucht werden. Häufig bleibt nach mehreren missglückten Versuchen nur die Möglichkeit, Antwortkarten bei den Kunden zu hinterlassen - ein gewisser Teil der Kunden wird regelmäßig nicht erreicht und muss geschätzt werden. Dieser Prozess initiiert aufwendige Abläufe in der Kundenkommunikation.

Im Zeitalter des Customer Relationship Managements (CRM) hat die CompuTel Telefonservice GmbH, Hamburg, ein Tool für die Grundlagenermittlung zur Verbrauchsabrechnung entwickelt. Mehr und mehr EVU nutzen CompuTel-Sprachsysteme. Dort werden im Mensch- Maschine-Dialog die Zählerstände telefonisch hinterlassen.

Das Hamburger Unternehmen entwickelte ein interaktives, PC-basiertes Sprachsystem mit einer maßgeschneiderten Anwendung, die dem Kunden ein benutzerfreundliches und genaues Eingabesystem für Zählerstände liefert. Mit dem System ist es möglich, die Zählerstände für verschiedene Versorgungsarten mit einem Telefonanruf durchzugeben.

Neben dem Erfassen der Zählerstände stellt die Applikation eine Fülle von Spracheingaben und Auswahlbäumen zur Verfügung. Großer Beliebtheit erfreuen sich standardisierte Anfragen, beispielsweise nach Bankeinzugsermächtigung, die im Dialog mit dem Sprachsystem verbindlich aufgegeben werden können.

Die erfassten Informationen können über eine offene Schnittstelle nahezu jeder gängigen Datenbank zur Verfügung gestellt werden. Die Datenbank wiederum bietet dem Sprachsystem aktuelle Informationen, so dass die Informationen, die der Kunde eingibt, anhand der Historie referenziert und plausibilisiert werden können.

Die Westfälische Ferngas AG (WFG) beispielsweise bietet ihren Haushaltskunden einen solchen Service. Unter einer 0180-Rufnummer können Kunden rund um die Uhr

ihren Gaszähler an- oder abmelden

eine Bankeinzugsvollmacht erteilen, ändern oder rückgängig machen

den Zählerstand durchgeben oder

allgemeine Nachrichten und Rückrufwünsche mitteilen

Die Serviceline verbindet Anrufer automatisch mit der Abteilung Verbraucherabrechnung bei der WFG. Wenn dort alle Mitarbeiter in Gesprächen sind oder wenn Anrufer außerhalb der Geschäftszeiten anrufen, werden sie zum Sprachinformationsdienst weitervermittelt. Zusätzlich haben Anrufer die Möglichkeit, sich per Faxabruf die entsprechenden Formulare abzurufen, diese auszufüllen und an das Kundencenter zurückzusenden.

Vorteil für die Kunden ist die ständige Erreichbarkeit rund um die Uhr. Die Vorteile für die WFG sind neben der ständigen Erreichbarkeit, dass die Einbindung der Rufnummer in Marketingmaßnahmen möglich ist. Zudem kann die WFG eine bessere Ressourcenplanung in den Abteilungen vornehmen, die mit Kunden in Kontakt treten, und die Mitarbeiter werden von Routinetätigkeiten entlastet. Der Service der WFG ist jederzeit um Informationsangebote erweiterbar.

Effektiver Personaleinsatz in Kundenkontaktzentren Betriebsergebnis steigern

Ab sofort können Kundenkontaktzentren Anfragen per Telefon, Fax, E-Mail oder aus dem Internet noch kompetenter beantworten, so Aspect Telecommunications, Ratingen. Dafür soll die neue Version 5.0.8 der Workforce Management Software sorgen. Die Software erlaubt eine effektive Personaleinsatzplanung in Kundenkontaktzentren, erhöht die Service-Levels und senkt nachhaltig die Kosten. Die Workforce Management Software steht in mehreren Sprachen zur Verfügung, darunter Deutsch, Englisch, Französisch und Spanisch. Mit der Lösung erweitert Aspect seine Integrationssoftware Aspect Customer Relationship Portal.

Die Software erfasst alle relevanten Mitarbeiterdaten und sorgt so dafür, dass stets eine genügend große Zahl von Agenten zur Verfügung steht. Auch Daten von anderen Standorten, etwa über Krankmeldungen oder Urlaub von Agenten, stehen zur effektiven Einsatzplanung der gesamten Organisation zur Verfügung. Dasselbe gilt für Informationen über die Auslastung von Agenten in den vergangenen Wochen. Gegenüber seinem Vorgänger ist die Version 5.0.8 der Workforce Management Software noch einfacher und übersichtlicher zu bedienen und erleichtert damit die Arbeit des Managements von Kundenkontaktzentren deutlich. Außerdem berücksichtigt die neue Version arbeitsrechtliche Bestimmungen des jeweiligen Landes, etwa die Wochenarbeitszeit in Deutschland. Alle Informationen stehen im HTML- Format zur Verfügung und lassen sich einfach aus dem Internet abrufen. Die Software basiert auf Windows und kann über offene Schnittstellen problemlos in bestehende Systeme integriert werden.

Erschienen in Ausgabe: 05/2000