Kommunikation

Rund um die Uhr im Dienst des Kunden

Mit der Verbreitung von Onlinemedien steigen die Erwartungen der Kunden auch hinsichtlich der Reaktionszeit. Auf dem Jahreskongress des Verbands BEMD erläuterte Robert Hartung von den Stadtwerken Bochum die Möglichkeiten von Chatbots.

01. Februar 2019
(Bild: esde Sebastian Dreier)

In den vergangenen Jahren ist die Anzahl der Vertriebs- und Kommunikationskanäle stark gewachsen«, benennt Rolf Hartung, Marketingreferent bei den Stadtwerken Bochum, eine große Herausforderung in der Kundenkommunikation. So bedienen etwa die Stadtwerke Bochum insgesamt fünf Onlinemedien. Hinzu kommen vier Social-Media-Kanäle sowie die ›rewirpower‹ App.

Chat mit dem Kunden

Eine starke Internetpräsenz weckt Begehrlichkeiten: »Der Kunde, der abends oder am Wochenende auf Websites oder der Stadtwerke App surft und möglicherweise Fragen hat oder Transaktionen auslösen möchte, findet außerhalb der Geschäftszeiten kein kompetentes Gegenüber im Chat oder an der Hotline«, machte Hartung kürzlich auf dem 3. Jahreskongress des Bundesverbands der Energiemarktdienstleister (BEMD) in Mannheim deutlich.

Noch größer ist die Erwartungshaltung hinsichtlich Echtzeit-Kommunikation und zügiger Beantwortung der Anliegen, wenn der Kunde Social-Media-Kanäle oder Messenger-Dienste nutzt.

Marketing-Experte Hartung ist sich sicher: »Sobald Whatsapp für Unternehmen vermehrt zum Einsatz kommt, wird dies einer der Top-Kommunikationskanäle. Die Messenger werden in vielen Bereichen die Kommunikation vom Kunden zum Unternehmen weiter verändern.« Doch welche Mittel gibt es, die gestiegenen Ansprüche der Kunden zu befriedigen? Rolf Hartung setzt hier vor allem auf Chatbots. Mit solchen automatisierten, textbasierten Chatsystemen lasse sich nicht nur die Customer Experience verbessern, sondern auch die Kundenkommunikation vereinheitlichen, erläuterte er auf der BEMD-Veranstaltung.

»Whatsapp wird für Unternehmen zu einem Top- Kommunikationskanal.«

— Robert Hartung Stadtwerke Bochum

Die Möglichkeit durch den Einsatz von Chatbots, Kunden rund um die Uhr personalisiert zur Verfügung zu stehen, verspreche einen »ungeheuren Service-Vorteil«. So lasse sich ein Kommunikations- und Funktionskanal gestalten, der es Kunden erlaubt, alltägliche Transaktionen wie Abschlagsänderung oder die Zählerstandübermittlung und deren automatische Verarbeitung auf den Systemen mit wenigen Eingaben zu erledigen. Dies entlaste die Unternehmen von aufwendigen, manuellen Prozessen etwa durch die Bereitstellung von Hotlines oder die Kundenkommunikation per E-Mail.

Auf die Frage, wo er die größten Einsatzchancen für Chatbots sieht, ist die Antwort des Marketing-Spezialisten keine Überraschung: »Bei der Automation von Massenprozessen und der Reduktion der Komplexität von Informationen.« Künftig sind nach seiner Einschätzung auch Einsätze der Digitalassistenten an der Hotline oder im Intranet denkbar, denn auch hier könne Chatbot oder Actionbot Suchen durchführen oder Antworten geben. Bei den verwendeten Kanälen gewinnt die Audio-Variante zunehmend an Bedeutung. Neben Messenger-Diensten wie Whatsapp oder Facebook Messenger sind Sprachassistenzsysteme wie Amazon Alexa oder Google Assistent beim Zugriff auf Chatbots immer öfter das Mittel der Wahl. Auch die Stadtwerke Bochum testen seit Kurzem Google Assistent in der Kundenkommunikation. Doch klar ist auch, dass man bei diesen Entwicklungen erst am Anfang steht. »Ein Chatbot ist ein kontinuierliches Entwicklungsprojekt«, sagt Hartung. Kommuniziert er zunächst regelbasiert, wird er bei entsprechendem Training immer besser. Hinzu kommen rechtliche Fragestellungen.

Was noch zu klären ist

Derzeit ist die Konversion, der Abschluss eines Vertrags durch die Kommunikation mit einem Chatbot, rechtlich nur sehr schwer möglich, weiß Hartung. Für den Vorstandsvorsitzenden des BEMD und Chef der MVV-Tochter Soluvia Billing, Dietmar Sperfeld, ist es keine Frage, dass die Herausforderungen sowohl für die Energieversorger als auch für ihre Dienstleister steigen werden. »Insbesondere kleinere Unternehmen können sich nicht alleine in die neue Welt katapultieren, sondern sind auf Partner angewiesen«, sagte Sperfeld in Mannheim. Unter anderem will der Verband künftig verstärkt Unterstützung beim Thema Fachkräfte bieten, um die Herausforderungen bei der Akquise sowie der Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern zu meistern. Und auch Wachstum steht auf der Agenda des mittlerweile knapp 50 Mitglieder zählenden Verbandes. Die Strategie der Öffnung in Richtung Abrechnungs-, IT- und Zählerabteilungen von EVU, Netzbetreibern und Stadtwerken hat sich bereits ausgezahlt: Seit Ende vergangenen Jahres ist EnBW Verbandsmitglied. Der 4. BEMD Jahreskongress mit dem Titel Smarter Energiemarkt: Trends und Entwicklungen für Energiemarktdienstleistungen, findet am 4. April in Magdeburg statt.

Erschienen in Ausgabe: Nr. 01/2019