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E.ON Hungaria erfüllt Service Level Agreements mithilfe Software

Taskforce, eine Softwarelösung zum Optimieren des Außendienstes, ermöglicht der E.ON Hungaria eine bessere Personaleinsatzplanung. Die Folge ist mehr Servicequalität. Die Lösung gibt dem Versorger eine gute Chance, sich im Wettbewerb zu profilieren.

27. Mai 2004

Neue Gesetzesvorgaben verlangen Energieversorgern in Osteuropa deutlich mehr Qualität beim Kundenservice ab. Die ungarische Regierung erwartet beispielsweise von Versorgungsunternehmen das Einhalten eines zweistündigen Terminfensters bei Störungen. Das stellt eine große Herausforderung dar, auch für die E.ON Hungaria Rt. (EHU).

Das Unternehmen, eine Tochter der E.ON-Gruppe, versorgt in Ungarn rund 2,6 Millionen Abnehmer mit Strom und Gas. Erst vor kurzem entstand es aus dem Zusammenschluss von vier Unternehmen: einem Gasanbieter und drei regionalen Stromanbietern. EHU verfügt jetzt über einen 1.500 Mann starken Außendienst, der in diverse Teams aufgeteilt ist.

Ohne eine optimale Terminplanung und ein Außendienstmanagement wäre die Erfüllung der gesetzlichen Vorgaben äußerst kostspielig. Ineffizientes Ressourcenmanagement und damit verbundener Personalmehraufwand tragen ebenso wenig zu einer Lösung bei wie Nichterfüllung der Vorgaben und die damit verbundene negative Publicity und die Strafgelder.

„EHU möchte sich durch überdurchschnittliche Servicequalität und flexible Preisoptionen profilieren. Ein effizientes Management des Außendienstes mit gleichzeitiger Back-Office-Integration sind daher unverzichtbar, um die nötige Transparenz zu erreichen“, meint Imre Veisz, Project Director Field Service Management bei E.ON Hungaria.

Aus diesem Grund suchte der Versorger nach einem automatisierten Außendienstmanagementsystem. Nur so ließen sich die gesetzliche Maßstäbe erfüllen und bestmöglicher Kundenservice kosteneffektiv ermöglichen. Nach einem Auswahlprozess investierte EHU 6 Mio. € in die Implementierung von Taskforce, einer Lösung von der a.p.solve Limited, Ipswich (Großbritannien). Die Automationssoftware wurde durch den IT-Service-Provider is:energy installiert, ein Gemeinschaftsunternehmen der E.ON Energie und der Cap Gemini Ernst & Young Consulting mit rund 1.200 Mitarbeitern.

Veisz: „Taskforce war von den getesteten Lösungen die beste. Mit ihr werden die einzelnen Teams automatisch zentral gesteuert. Darüber hinaus werden im Laufe des Tages wechselnde Anforderungen berücksichtigt, um sicherzustellen, dass EHU sich dem Terminplan der Kunden anpasst.“ Taskforce ist ein intuitives Produkt, das mittels Planungsalgorithmen die Produktivität des Außendienstes optimiert und in der Regel keine manuellen Eingriffe erfordert. Auf diese Weise lassen sich pro Team deutlich mehr Techniker steuern als bisher, so die Erfahrungen des Versorgers.

Die Integration von Taskforce in das SAP-ERP-System gewährleistet einen nahtlosen Kundenservice von der Kundenanfrage im Call Center über den Außendienst und schließlich zurück zum Head-Office. Dank der durchgängigen Informationskette sind Kunden immer genau über den Stand ihres Auftrags informiert.

Taskforce berücksichtigt automatisch auch alle Eventualitäten, die sich tagsüber ereignen. Notfälle, Mitarbeiter, die im Stau stecken oder dringende Probleme bei Kunden lassen sich so einfacher handhaben. „Eine effiziente Terminplanung kann Anfahrzeiten verkürzen und die Leerlaufzeiten verringern. Darüber hinaus ermöglicht die Automation die Einsatzplanung einer größeren Anzahl von Mitarbeitern. So kann zum Beispiel auch einmal der Gasmann in der gleichen Gegend den Strom ablesen, wenn es nötig ist“, betont Veisz einige Vorzüge der neuen Software. Zu den Vorzügen, die EHU durch den Einsatz von Taskforce genießt, gehören insbesondere die folgenden Punkte:

- Koordination, Synchronisation und Einsatzplanung der Außendienstteams in Echtzeit • Einhalten eines Zweistunden-Terminfensters durch den Intelligent Appointer von Taskforce

- Permanente Übersicht über den Status der Aufträge

- In einem wechselseitigen Dialog kann sich das Unternehmen terminlich nach den Wünschen des Kunden richten. Zudem werden die Gesetzesvorgaben erfüllt

- Erwartet wird eine Produktivitätssteigerung von 30 %, bei gleichzeitiger Senkung der Prozesskosten von etwa 5 %

Erschienen in Ausgabe: 04/2004