Service-Kanal Chat

Management

Callcenter - Chatten gehört bei Internet-Nutzern inzwischen zum Standard. Diese Kommunikation erobert auch den Kundenservice.

09. April 2010

Konkurrierende Unternehmen jeglicher Branche verkaufen heute nahezu identische Produkte zu ebenfalls kaum unterschiedlichen Preisen. Das wichtigste Differenzierungsmerkmal im harten Wettbewerb bietet die angebotene Servicequalität.

»Ein zufriedener Kunde, der bei Fragen jederzeit über jeden Kommunikationskanal einen prompten und qualifizierten Service erfährt, ist nachweislich weitaus weniger anfällig für Angebote von Wettbewerbsprodukten und bleibt seinem Anbieter treu«, sagt Meinolf Winkelmeyer, Vertriebsleiter beim Callcenter-Unternehmen Tectum.

Eine Möglichkeit bietet hier der Chat des Kunden mit dem Callcenteragent. Internet-Nutzer müssen sich so künftig nicht mehr allein zurecht finden beim Einholen von Produktinformationen und beim Online-Einkauf. Wer unentschlossen zwischen Produkten hin- und hersurft oder Masken nicht korrekt ausfüllt, erhält Hilfe via Chat.

Als eines der ersten deutschen Callcenter biete man diese Art der Kundenansprache, so Tectum. Auftraggeber ist einer der größten deutschen Telekommunikationsanbieter. Für den Webservice im Chatbereich kooperiert das Unternehmen mit LivePerson, dem US-Anbieter für diese Lösungen. »Wir sind für Unternehmen aus der Energie-Branche bereits in den Telefonie-Bereichen Inbound/Outbound und im Back-Office tätig. Der Chat kommt nun als ein weiterer Kanal hinzu«, so Winkelmeyer. »Es laufen auch bereits Gespräche mit unterschiedlichen Energie-Anbietern.«

Chat als Service-Kanal ist in Deutschland noch nicht weit verbreitet. »Vermutlich wird sich der Markt ähnlich dynamisch entwickeln, wie in Großbritannien und den USA«, schätzt er das Potenzial ein. Dort werde ein Großteil der Anfragen über Chat abgewickelt. Ein erfolgreiches Beispiel sei die Bank of America. Mittlerweile beschäftige sie über 1.000 Agenten, die ausschließlich Kunden über diesen Kanal betreuen.

Die Kundenberatung auf diesem Wege ist zum einen schnell und jederzeit verfügbar. Zum anderen werden durch den Chat die Anfragen schon auf der Webseite etwa in Neu- und Bestandskunden gefiltert und entsprechend bearbeitet.

Mehrere Chats gleichzeitig

Bei Standardanfragen ist es möglich, sie nahezu komplett auf solche Art abzuwickeln. Der Kunde wird nur dann an Agents am Telefon weitergeleitet, wenn komplexere Fragen per Chat nicht mehr ausreichend beantwortet werden können. »So werden nicht nur Anrufe und E-Mail-Eingänge reduziert, es können auch die Ressourcen effektiv und kostengünstig eingesetzt werden«, sagt Winkelmeyer. Zudem biete es den Vorteil, dass ein Agent teilweise mehrere Chat-Sessions gleichzeitig bearbeiten kann.

Einfache Auskünfte zum Unternehmen, etwa die Frage nach der Postadresse, aber auch die Unterstützung beim Tarifvergleich sowie Hilfestellung beim Anbieterwechsel kann ein Agent so abwickeln.

»Der Fokus des Auftraggebers ist das ausschlaggebende Merkmal«, erläutert Winkelmeyer. »Sollen neue Kunden akquiriert oder bei der Kaufentscheidung unterstützt werden? Oder steht die Hilfestellung bei Bestandskunden, zum Beispiel bei Fragen zu laufenden Verträgen, im Vordergrund?«

Beim Service-Chat können Webseitenbesucher einen entsprechenden Button anklicken und das Programm leitet sie direkt an einen freien Agenten weiter. Beim Sales-Chat dagegen spricht der Agent den Besucher an, sobald dieser bestimmte Verhaltensweisen zeigt. »Wenn ein Kunde sich beispielsweise zwischen zwei Produkten nicht entscheiden kann oder den Bestellvorgang abbricht, schaltet sich der Agent ein«, sagt Jörg Feldmann, Geschäftsführer von kompaktwerk und Businesspartner von LivePerson in Deutschland. »Im Chat helfen die Mitarbeiter dem User weiter und führen ihn dann Schritt für Schritt durch die Seite«, erklärt er weiter. Die Software ist dabei so ausgerichtet, dass sie dem Nutzer nur dann einen Hilfe anbietet, wenn ein freier Agent erreichbar ist.

»Vor der Einbindung des Chats sollte geprüft werden, wie gut die Internetseite frequentiert ist, damit sich der Einsatz rentiert«, sagt Winkelmeyer. Dies sei für jeden Fall einzeln zu prüfen und hänge eng mit der Zielvorgabe des Auftraggebers zusammen – soll ein Service- oder Sales-Chat etabliert werden.

Kundenspezifisch geschult

Wichtig sei eine gute Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung und den E-Commerce-Verantwortlichen, um die Implementierung möglichst unkompliziert zu gestalten. »Für viele ist Chat ein komplett neues Thema, und es besteht ein anfänglich entsprechender Kommunikationsbedarf zwischen uns als Dienstleister und dem Kunden.«

Ein Team von Callcenteragents ist dann jeweils nur für den einen Auftraggeber zuständig, die Mitarbeiter erhalten eine kundenspezifische Schulung. »LivePerson zertifiziert alle unsere Mitarbeiter, bevor es in den Chat geht. Dadurch gewährleisten wir, dass alle Ansprechpartner kompetent und qualifiziert sind«, so Winkelmeyer. Über mehrere Wochen lernen die Agenten unter anderem Online-Wege für die Kundenansprache, Problemlösungsstrategien und nicht zuletzt den Umgang mit der Software.

Auch befragt das Callcenter alle Kunden, wie zufrieden sie mit dem Chat waren. »Über 90 Prozent der User sind sehr zufrieden mit unserem Service-Angebot. Viele sind angenehm überrascht, dass sie auf einer Internetseite direkt angesprochen werden und freuen sich über die prompte Beratung und ein positives Serviceerlebnis«, erklärt Winkelmeyer.

Callcenter-Facts

Anzahl: 2009 gab es rund 6.500 Callcenter in Deutschland. Davon sind rund 80% Teil eines Unternehmens oder einer Behörde. Wachstum: in den letzten Jahren um über 8% jährlich.

Beschäftigte: über 500.000.

In-/Outbound: Nur im Outbound (Kontaktaufnahme vom Callcenter initiiert) tätig: 10%. Nur Inbound: 60%. In- und Outbound betreiben 30%.

Verteilung: 80% haben den Standort in Westdeutschland. Bei den Bundesländern liegt Nordrhein-Westfalen mit 20% an der Spitze. (Quelle: Wirtschaftsverband Call Center Forum Deutschland)

Erschienen in Ausgabe: 2-3/2010