Software geschickt zu Lösungen kombinieren

Programmstrukturen dürfen den Prozess nicht beugen

Die Liberalisierung der Strommärkte kostet die Topmanager deutscher Energieversorgungsunternehmen so manche schlaflose Nacht. Schenkt man den Aussagen der Softwarehersteller Glauben, ist das Allheilmittel gegen den wachsenden Wettbewerbsdruck gefunden: Customer Relationship Management (CRM) soll Unternehmen die Möglichkeit geben, Kunden individuell anzusprechen und zu betreuen. Aber nicht überall wo CRM drauf steht, ist CRM drin.

12. April 2001

Was Customer Relationship Management (CRM) eigentlich ist - ein Vertriebsinformationssystem, ein Workflow- oder Dokumentenmanagementsystem oder einfach nur das Telefonieren mit dem PC - definiert jeder Hersteller anders. Energieversorger haben erkannt, dass Customer Service zum wertschöpfenden Bestandteil der Kernprozesse zählt und fordern nun von Softwareherstellern eine kombinierte Anwendung für Marketing, Vertrieb, technische Installationen, Services und die Abwicklung der Versorgungs- und Installationsverträge. Tatsache ist jedoch, dass es ein allumfassendes CRM-Produkt derzeit nicht am Markt gibt. Insellösungen beherrschen das Bild.

Eine Studie des Marktforschungsunternehmens IT Research lässt ahnen, dass die in die neuen Systeme gesetzten Erwartungen nicht immer erfüllt werden: Über die Hälfte der Unternehmen in den USA sind nach der technologischen Implementierung mit dem erzielten Nutzen unzufrieden. Offene Architekturen erweisen sich in der Handhabung komplizierter als erwartet, und die Insellösungen sind vielfach nicht fähig, die Geschäftsprozesse ganzheitlich zu unterstützen.

Also werden unternehmensinterne Prozesse den neuen Systemen angepasst - auf Biegen und Brechen. Hier liegt der Hauptgrund für das Scheitern vieler CRM-Projekte, denn nur wenn die Software sich den Prozessen anpasst, funktioniert das System.

Customer Relationship Management heißt übersetzt Kundenbeziehungsmanagement. Kein Wort von Technologie, denn CRM ist weit mehr als die pure Technik: CRM ist Unternehmensstrategie. Um Wettbewerbsvorteile mit CRM erzielen zu können, ist eine Neuausrichtung aller Geschäftsprozesse notwendig, weg von der produktbezogenen hin zur kundenbezogenen Sichtweise.

Also müssen Unternehmen gemeinsam mit IT-Strategieberatern - sofern das Know-how nicht im eigenen Hause vorhanden ist - die bestehenden Prozesse und Rahmenbedingungen prüfen und an die Bedürfnisse des Kunden anpassen. Schließlich macht das beste Call Center keinen Sinn, wenn dessen Mitarbeiter bei themenspezifischen Fragen nicht an eine Fachkraft im Backoffice des Unternehmens weiterleiten kann, weil diese nicht erreichbar ist. Selbst das Entlohnungssystem kann zum Scheitern der CRM-Strategie führen.

Angesichts der Bedeutung der Ressource Information für den Vertrieb kann man sich über das Beharren so mancher Entscheider auf traditionelle Entlohnungssysteme nur wundern. Im Verkauf gilt nach wie vor der Grundsatz „Wissen ist Macht“ - Macht über den Kunden. Wissen gibt Verkäufern die Möglichkeit, den König Kunden zu beeindrucken und für sich zu gewinnen. Erschwerend kommt die Tatsache hinzu, dass Vergütungsmethoden zu großen Teilen auf dem Pro-Kopf-Umsatz des Verkäufers basieren. Der Weg zum Einzelkämpfer ist so vorprogrammiert. Erste Schritte in Richtung eines erfolgreichen Vertriebsinformationssystems sind jedoch eine teamorientierte Entlohnung und Teamarbeit.

Herbert Uhl, Vorstandssprecher der Prodacta AG: „Unsere technologischen Lösungen machen erst Sinn, wenn die Prozesse im Unternehmen stimmen. Für den Kunden und das Unternehmen unbefriedigende Prozesse oder Strukturen werden nicht besser, wenn wir sie digitalisieren.“

Sind die Prozesse und Strukturen unternehmensweit optimiert und auf die Belange des Kunden angepasst, stehen die Auswahl der Systeme und die Systemintegration an. Um das Unternehmen nicht in das Korsett einer Standardsoftware zu pressen, müssen Instrumente zur Verfügung stehen, die Flexibilität bei der Systemintegration schaffen.

Flexible Middleware ist die Basis für unternehmensweite, zukunftsfähige und investitionssichere Customer-Care-Lösungen. Mit Middleware als Basis können ganzheitliche Systeme Modul für Modul integriert werden. Teilerfolge werden damit schnell sichtbar und der Anwender kann sich langsam an die neuen Systeme gewöhnen. Bei der Auswahl der Systeme hat das Unternehmen maximale Freiheit. Bei der Konzeption bieten sich die Methoden der Enterprise Application Integration (EAI) an. Prodacta in Ettlingen sieht im Rahmen des EAI-Ansatzes das Beherrschen aller Integrationsebenen - Datenebene, Service- und Applikationsebene sowie der Clientebene - als Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Implementierung.

Middleware - das neue Synonym für Freiheit

„Schnittstellenkompetenz ist das A und O in unserem Geschäft. Wir entwickeln zur Zeit einen plattformunabhängigen Media Integration Framework, der es uns erlaubt, nahezu jedes beliebige CRM-Produkt in eine unternehmensweite Gesamtlösung einzuklinken“, so Uhl. „Über ein sogenanntes Agent Cockpit stehen Front- wie Backoffice-Mitarbeitern Legacy, aber auch neue Systeme innerhalb einer einheitlichen Oberfläche zur Verfügung. Für das Communication Center existiert bereits eine praxiserprobte Lösung. Die Integration von Information Center und Web Center wird im Laufe der nächsten Monate abgeschlossen sein. Die Gesamtlösung soll eine Verteilung der Eingangsinformationen vom Kunden - E-Mail, Telefon, Web oder Fax - direkt zum verantwortlichen Kundenbetreuer oder Sachbearbeiter ermöglichen. Formularbasierte Dokumentenmanagement- und Informationsmanagement- sowie Workflow-Systeme tragen das ihrige zu einer effizienten und schnellen Bearbeitung der Kundenanfragen bei. Über das Internet ist der Kunde oder Geschäftspartner jederzeit in der Lage, sich über den Bearbeitungsstatus seiner Vorgänge zu informieren.“

Neben der Entwicklung eines komfortablen Lösungsframeworks für Großunternehmen und einer bestehenden Gesamtlösung für Energieversorgungsunternehmen bietet der Lösungsintegrator aus Ettlingen eine speziell den Ansprüchen des Mittelstandes angepasste Lösung auf Microsoft- Basis. Das verwendete Kern-CRM-System kommt dabei aus dem Hause des strategischen Partners Fabasoft.

Mirko Oesterhaus ist zuständig für Marketing bei der Prodacta AG, Ettlingen

Erschienen in Ausgabe: 05/2000