ANZEIGE
ANZEIGE
ANZEIGE
ANZEIGE

Theorie und Praxis der Digitalisierung

Sollen Energieversorger Chatbots einsetzen? Und wenn ja: wofür? Diesen Fragen stellen sich viele kommunale Unternehmen. Rund 40 von ihnen arbeiten in einer Trianel-Initiative zusammen.

28. November 2018
(Bild: everythingpossible/fotolia.de)

Digitalisierung bereichert jedes Stadtwerk anders. Das ist kurz gefasst die Bilanz des Trianel Digital Lab nach rund zwölfmonatigem Betrieb.

»Viele Stadtwerke verfügen über wenig Erfahrung bei Digitalisierungsthemen und haben mehr Fragen als Antworten«, sagt Thomas Gläßer, Geschäftsführer der Stadtwerke Lindau und Beiratsvorsitzender des Trianel Digital Lab. Trianel als digitaler Inkubator leistet laut Gläßer eine hervorragende Moderationsrolle bei der Lösungsfindung und treibt den Plattformgedanken der Digitalisierung voran.

Wandelprozesse

Rund 40 Stadtwerke arbeiten bei der Initiative Digital Lab zusammen. Ein Fazit ist, dass über die konkreten Inhalte hinaus der stetige Austausch über die mit der Digitalisierung einhergehenden Wandelprozesse sowie neue Arbeitsweisen und Unternehmenskulturen entscheidend ist, heißt es in einer Trianel-Mitteilung.

Chatbots

Wesentlicher Bestandteil der Arbeit im Trianel Digital Lab ist die schnelle Umsetzung von Pilotprojekten in den Stadtwerken selbst. Bereits Ende 2017 wurden die ersten drei Pilotprojekte gestartet.

Bei NEW aus Mönchengladbach wurden die Möglichkeiten von Chatbots getestet. »Technisch funktioniert der Einsatz von Chatbots gut, allerdings kommen hier die heutigen Möglichkeiten von Künstlicher Intelligenz an ihre Grenzen«, so Thorsten Seiferth von Trianel.

Den Angaben zufolge lassen sich Chatbots sehr gut für häufig gestellte Fragen trainieren; bei individuellen Anfragen bewährt sich noch die direkte Interaktion mit den Service-Mitarbeitern.

Laut Seiferth würde die größte Kundennähe durch ein Hand in Hand von Chatbot und persönlichen Kontakt erreicht.

Bei den Stadtwerken Osterholz wurden die Möglichkeiten zur Wechselprävention durch modernste Data Analytics-Verfahren untersucht. Eines der wichtigsten Ergebnisse dieses Projekts ist es, dass Datenqualität und die Wahl der Analysemethodik entscheidend sind, heißt es.

Software-Roboter

Das dritte Pilotprojekt wurde gemeinsam mit den Stadtwerken Bonn umgesetzt. Hier wurde der Einsatz von Robotics Process Automation beziehungsweise Software-Roboter getestet. Den Angaben zufolge habe sich der Einsatz von Robotics für klar definierte, häufig ablaufende Prozesse über den Projektverlauf sehr gut behauptet.