Verstehen was Agenten motiviert

Umfrage zur Trainingssituation in Callcentern

Die Ausbildung von Agenten hat in Callcentern zwar einen hohen Stellenwert, besitzt aber noch Verbesserungspotentiale, etwa bei der Ausgestaltung von kunden-individuellen Schulungen. So das Fazit einer Umfrage von Witness Systems, Anbieter u.a. von Trainingssoftware. Wir sprachen mit dem Callcenter-Experten Richard Ray.

21. April 2005

ES: Haben Sie die Ergebnisse überrascht?

Insgesamt decken sich die Ergebnisse der Studie mit dem, was wir weltweit in der Callcenter-Branche beobachten. Zwei Trends scheinen durch die Studie bestätigt zu werden: Zum einen, dass Führungskräfte häufig nicht verstehen was Agenten motiviert und zum anderen, daß die Kommunikation im Contactcenter insbesondere zwischen verschiedenen Einheiten oft nicht ausreicht oder inkonsistent ist.

ES: Also keine Überraschungen?

Doch. Eines der überraschenden Ergebnisse ist, daß die meisten Agenten die Aufzeichnung der Interaktionen begrüßen: 76 Prozent möchten aufgrund der höheren Sicherheit nicht darauf verzichten. Für viele von ihnen bedeutet sie eine faire und objektive Beurteilung. Lediglich acht Prozent der Befragten fühlten sich gestreßt. Im Gegensatz dazu denken die Trainer, dass die Aufzeichnung die Agenten unter Druck setzt. Obwohl diese Tatsache im Grunde genommen bekannt ist, haben wir jetzt die erste Studie, die sie objektiv und unabhängig bestätigt.

ES: Was sind hier die Hauptkritikpunkte?

Der wichtigste Punkt ist meiner Meinung nach das Können der Teamleiter. Erfolgreiche Callcenter stellen Teamleiter mit Trainerqualitäten ein und entwickeln ihre Führungskräfte in diese Richtung. Viele Teamleiter oder Supervisoren sind zu ihrem Job gekommen, weil sie sehr gute Agenten waren. Unglücklicherweise sind gute Agenten nicht zwangsläufig auch gute Führungskräfte. Ein anderer kritischer Punkt ist, daß Contactcenter per se meist reaktiv angelegt sind. Im Bezug auf die Institutionalisierung der Kommunikation bin ich der Meinung, daß der Austausch im Center aktiv gesteuert und in das Tagesgeschäft integriert werden sollte.

ES: Welche Trainingsthemen bringen den besten und schnellsten Erfolg?

Im Allgemeinen sind die Trainings am erfolgreichsten, die in kurzen Einheiten à 10 bis 15 Minuten gegeben werden, interaktiv sind und verschiedene Medien einbinden. Allerdings lernt jeder Mensch anders. Deshalb sollten die Inhalte möglichst auf verschiedene Arten präsentiert werden. Für die meisten Themen hat sich eine Mischung aus Seminaren und e-Learning als sehr effizient erwiesen.

ES: Wie sieht denn Ihre optimale Trainingsstrategie aus?

Man sollte die Kunden immer fragen und nicht einfach vermuten, was ihre Bedürfnisse sind. Neue Agenten müssen ausreichend geschult werden, um einen hohen Wissensstand zu gewährleisten und ihnen Gelegenheit zu geben, Erfahrungen mit dem Gelernten zu sammeln. Falls keine Simulationstools zur Verfügung stehen, können sie mit echten Kundenkontakten anfangen, bei denen ihnen ein Trainer oder ein erfahrener Agent zur Seite steht.

ES: Was bedeutet das für das Training?

Man sollte die Trainingszeiten nicht kürzen, nur weil die operativen Ziele nicht erreicht werden. Denn Agenten, die nicht gut vorbereitet sind, verursachen nur noch mehr Probleme. Am häufigsten werden das Follow-up beim Training und Schulungen zum Auffrischen des Gelernten vergessen. Führende Callcenter kalkulieren fünf bis sieben Prozent der Arbeitszeit jährlich für diese Coachings ein. Das sind 15 bis 20 Arbeitstage.

ES: Welche Kenntnisse stehen in der Energiebranche im Vordergrund?

Natürlich benötigen die Agenten ein spezielles Branchenfachwissen. Zudem müssen Sie bedenken, daß etwa Stromkunden anders behandelt werden wollen, als jemand, der einen neuen Pullover bestellt: Energie ist etwas Elementares. Allerdings sehe ich die Probleme weniger bei den Dienstleistern - sofern ihnen vom Auftraggeber genügend Informationen zur Verfügung gestellt werden - als eher bei den versorgereigenen Centern. Während der Deregulierung haben wir beobachtet, dass die neue kundenorientierte Denkweise manchmal nicht einfach umzusetzen war. Jetzt ging es nicht mehr nur darum, guten Service zu bieten, sondern Kunden zu halten und zu gewinnen. Diese Einstellung muß sich aber erst einmal etablieren und es bedarf vieler Trainings und Diskussionen, bis die Mitarbeiter ein Gefühl dafür entwickeln wofür ihr neues Unternehmen steht.

ES: Ist eine Verbesserung der Situation in Sicht?

Die Branche beginnt, die Defizite zu erkennen, allerdings befinden wir uns hier noch am Anfang. Auch bei den Gewerkschaften sehen wir Bewegung. Sie erkennen jetzt die Bedeutung der Aufzeichnung für das Training der Agenten und natürlich für die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens, die sich direkt auf die Sicherheit der Arbeitsplätze auswirkt. Da der Druck steigt und die Kunden hohe Ansprüche stellen, müssen sich auch die Contactcenter weiterentwickeln.

ES: Sie haben insgesamt 30 Befragungen durchgeführt. Wie gut läßt diese recht kleine Stichprobe Rückschlüsse auf die gesamte Branche zu?

Allein aus den Ergebnissen einer Umfrage mit dieser Stichprobengröße allgemeingültige Schlußfolgerungen zu ziehen, wäre natürlich riskant. Aber wenn man unsere Studie mit anderen Analysen vergleicht wird klar, daß sich die Aussagen stark decken.

Erschienen in Ausgabe: 01/2005