Vom Call Center zum Contact Center

Software hilft, neue Kontaktmedien intelligent zu managen

Routineaufgaben hält eine Software der Aspect Communications von den Mitarbeitern des Contact Centers fern. Dennoch erhalten Interessenten umfassende Auskünfte. Automatische Antwortfunktionen - beispielsweise das E-Mail Response Management - machen´s möglich.

26. Juni 2001

Call Center sind als zentrale Anlaufstelle für Kunden fest im Unternehmen etabliert. Nach Angaben von „Big Number“, der Call Center-Initiative Bayerns, nutzt bereits jedes dritte der 5.000 umsatzstärksten Unternehmen in Deutschland entsprechende Einrichtungen. Ein Ende des Wachstums ist nicht in Sicht: Im Jahr 2002 soll es bereits 3.300 Call Center mit knapp 250.000 Mitarbeitern geben.

Die Zahlen belegen, wie viel Wert Kunden auf guten Service legen. Sie beziehen die Beratungsleistungen immer stärker in ihre Kaufentscheidung ein. Die Deregulierung großer Märkte wie Telekommunikation oder Energieversorgung und die damit verbundene neue Angebotsvielfalt tragen außerdem dazu bei, dass auch Unternehmen dieser Branchen die Bedeutung des Service für die Gewinnung und Bindung von Kunden erkennen.

Doch das klassische Call Center, in dem fast ausschließlich per Telefon betreut wurde, wandelt sich. Immer öfter nutzen Kunden E-Mails oder das Internet, um an die gewünschten Informationen zu gelangen. Damit werden Call Center zu Multichannel Contact Centern. „Multichannel“ beschreibt die verschiedenen Kontaktmedien oder -kanäle: Telefon, Fax, E-Mail, Internet. Die Herausforderung besteht darin, diese unterschiedlichen Kontakte einheitlich zu bearbeiten, damit der Agent im Contact Center den Kunden unabhängig vom Medium auf gleich hohem Niveau betreut. Dem müssen Contact Center-Betreiber und die Anbieter entsprechender Lösungen rasch begegnen. Nach Angaben von profitel Consulting bewegt sich die Call Center Branche mit großen Schritten in Richtung Web. In den nächsten zwei Jahren soll sich die Zahl der Call Center mit Internetanbindung fast verdoppeln.

Bereits heute bieten viele Unternehmen Kunden die Möglichkeit, per E-Mail Kontakt zu ihnen aufzunehmen. Doch das E-Mail-Management der Unternehmen ist verbesserungswürdig, Mailanfragen werden noch zu zögerlich bearbeitet. Eine Untersuchung der Unternehmensberatung Mummert und Partner ergab, dass beispielsweise rund die Hälfte der Energieversorger auf Mails gar nicht reagiert. Nur rund ein Drittel der Unternehmen antwortet sofort. Offenbar haben sich viele von ihnen noch nicht auf die neuen Formen der Kommunikation eingestellt, oder sie haben bislang keine Regeln gefunden, E-Mails in die vorhandene Infrastruktur zu integrieren. Dabei steigt die Bedeutung elektronischer Post stetig. Beim Berliner Energieversorger Bewag zum Beispiel hat sich die Zahl der E-Mail-Anfragen von 1999 bis 2000 versechsfacht.

Die Branche verspricht Besserung: Nach Angaben des Deutschen Direktmarketing Verbands steht das Thema ganz oben auf der Bearbeitungsliste. Zahlen von EMCE/GfK (Gesellschaft für Konsumforschung) belegen, dass fast alle Call Center die Beantwortung von E-Mails bis 2002 integrieren wollen. Bemerkenswert: Nahezu die Hälfte will zudem sogenannte Call Me Buttons oder VoIP (Voice over IP)-Telefonie in das Leistungsspektrum aufnehmen. Über diese Funktionen kann ein Kunde direkt aus dem Internet heraus Hilfe finden. Er drückt den Button und gibt seine Telefonnummer ein, um zu einem späteren Zeitpunkt angerufen zu werden. Der Kundenberater kann ihn jedoch ebenso direkt per Internet-Telefonie kontaktieren.

Portallösung bildet Basis für Contact Center

Die Entwicklung vom Call Center zum Contact Center durch neue Kontaktmedien erfordert eine technisch solide Basis. Bewährt haben sich Lösungen, die alle eingehenden Anfragen unabhängig vom Kontaktmedium zentral erfassen und nach bestimmten Regeln weiterleiten. Eine solche Lösung bietet etwa Aspect Communications mit dem Aspect Portal. Ob Telefon, Fax, E-Mail oder Internet - als Contact Server bündelt das Portal alle Kundenkontakte und führt sie mit vorhandenen Informationen aus Datenbanken zusammen. Anschließend leitet sie die Anfrage an den passenden Agenten im Contact Center weiter, dem alle vorhandenen Angaben in Echtzeit zur Verfügung gestellt werden. Die Vermischung der Kontaktmedien ermöglicht es, Prioritäten nicht nur nach Art des Mediums zu setzen, sondern gemäß der Bedeutung des Kontakts. Gehen also zum Beispiel der Anruf eines Endkunden und die E-Mail eines wichtigen Geschäftskunden gleichzeitig ein, leitet das Portal die dringendere Mail bevorzugt weiter.

Doch die Flut von E-Mails, die auf die Unternehmen zukommt, erfordert automatisierte Antworten, wenn Kunden schnell über den Status ihrer Anfrage informiert werden sollen. Außerdem lassen sich so Standardanfragen wesentlich kostengünstiger abarbeiten. Auch hier bieten Unternehmen wie Aspect passende Lösungen, die nahtlos in bestehende Systeme passen: Die von Aspect vertriebene Software Kana Response etwa filtert die Inhalte eingehender Mails und leitet die Informationen an das Portal weiter.

Erreicht einen Energieversorger beispielsweise eine Nachricht, die die Begriffe „Tarif“ und „Information“ enthält, werden dem Kunden automatisch Auskünfte über Angebote und Preise zugeschickt. Zudem kann das System darauf reagieren, ob es sich um einen Bestandskunden handelt oder nicht. Einem neuen Kunden können so zum Beispiel Sonderkonditionen für einen Vertragsabschluss angeboten werden. Bei bestehenden Kunden sucht das System nach vorhandenen Daten und leitet die Nachricht an den Sachbearbeiter im Unternehmen weiter, der den Kunden betreut. Umgekehrt bleiben auch die Agenten im Contact Center über Kontakte der Sachbearbeiter auf dem Laufenden, da sie dieselben Datenbanken nutzen. Damit sichert eine ERMS-Software (E-Mail Response Management) im Zusammenspiel mit einer Portallösung wie dem Aspect Portal eine schnelle Reaktion auf wichtige Anfragen und entlastet Agenten sowie Sachbearbeiter von Routineauskünften.

Persönliche Beratung auch über das Internet

Durch eine offene Architektur lassen sich die Leistungen des Portals zusätzlich erweitern. Besonders interessant: Die Applikation Aspect Web Interaction, die Live-Service im Internet ermöglicht. Klickt ein Kunde auf einen Call Me Button, kann ihn der Kundenberater nicht nur zurückrufen, sondern gleichzeitig die selbe Internetseite sehen. Gemeinsam mit dem Kunden navigiert er durch die Webseiten des Unternehmens oder er füllt zusammen mit ihm ein Formular aus. Dies ist besonders für Energieversorger interessant, weil viele potenzielle Kunden vor dem Ausfüllen von Anträgen im Internet zurückschrecken. Persönliche Beratung schafft hier Abhilfe.

Multichannel Contact Center auf Basis von Software-Lösungen wie dem Aspect-Portal sind ein wichtiger Schritt zu einem umfassenden Customer Relationship Management (CRM). Informationen, die ein Contact Center sammelt, können mit allen anderen Informationsquellen eines Unternehmens verknüpft werden. CRM-Systeme bilden somit einen wichtigern Bestandteil der gesamten Wertschöpfungskette eines Unternehmens.

Erschienen in Ausgabe: 05/2001