Auf den Servern von Energieversorgungsunternehmen liegen wahre Schätze. Tagtäglich sammeln sich in den Systemen große Mengen neuer Daten an. Aber wie lässt sich dieser wertvolle Schatz heben und in sinnvolle Geschäftsmodelle überführen? Mit dieser Frage und dem Thema Big Data im Allgemeinen setzt sich der hallesche IT-Dienstleister Gisa nach eigener Aussage bereits seit mehreren Jahren auseinander.

Im Fokus der Arbeit steht die Ermittlung des Kundenwertes und der Kündigungswahrscheinlichkeit, so das Unternehmen. Dazu werden aktuelle Verbrauchs- und Abrechnungsdaten von Kunden analysiert, um entsprechend frühzeitig eine Wechselbereitschaft zu erkennen und rechtzeitig durch Gegenmaßnahmen zu verhindern. Für diesen Prozess hat Gisa die auf SAP Hana basierende Lösung Gisa-Customer Insight entwickelt, die bereits 2018 mit dem SAP Pinnacle Award ausgezeichnet wurde.

Um die Chancen von Big Data über diese Anwendung hinaus noch effizienter nutzen zu können, hat Gisa an einem der Kooperationsprojekte von Quantic teilgenommen, heißt es in einer Mitteilung des Unternehmens. Bei diesen Projekten kommen Fachleute unterschiedlicher Unternehmen zusammen. Ihr gemeinsames Ziel ist, EVU fit für die Digitalisierung zu machen.

Mit klaren Regeln zum Ziel

Dafür geht Quantic einen ungewöhnlichen Weg: Die Teilnehmer tauschen sich zunächst offen – ohne Angst vor Ideendiebstahl – über Erfahrungen und Bedürfnisse aus und erarbeiten anschließend gemeinsam innovative Lösungen.

Damit eine solche vertrauensvolle Atmosphäre entstehen kann, bedarf es klarer Regeln. Dazu gehört zum Beispiel, dass sich unter den Teilnehmern keine Vertreter konkurrierender Unternehmen befinden dürfen. Außerdem sollten sie über hohe fachliche Kompetenz und methodisches Know-how verfügen. Moderatoren von Quantic steuern prozessorientiert die Projektarbeit.

Von allen Seiten beleuchtet

Wie das Projektvorgehen genau aussieht, erklärt Quantic-Prokurist Martin Seidel am Beispiel des jüngsten Kooperationsprojekts zum Thema Big Data. Alles beginnt mit einer Analyse. »Wir haben uns gefragt, wie sich Themen wie die Kundenbindung aus den verschiedenen Perspektiven darstellen«, so Seidel. Hieraus entwickeln die Teilnehmer die konkrete Fragestellung.

In einem ersten Design-Thinking-Workshop werden zunächst mithilfe vielfältiger Kreativmethoden die Bedürfnisse der Stakeholder herausgearbeitet. Darauf folgt ein Research der Teilnehmer im eigenen Unternehmens-Umfeld gefolgt von einem zweiten Design-Thinking-Workshop, bei dem Ideen generiert, bewertet und priorisiert werden. Die Ergebnisse werden dann in einem Bericht dokumentiert.

Messbare Zufriedenheit

Am Ende dieser Projekt-Roadmap standen drei Konzepte, von denen die Teilnehmer eines favorisierten: den Service-Detektor, der in Kundencentern von Stadtwerken während eines telefonischen Kundenkontakts eingesetzt werden kann. Mithilfe eines Algorithmus erkennt das Tool die Zufriedenheit und Wünsche des Kunden, sodass Service-Mitarbeiter dementsprechend die Gesprächs- und Angebotsrichtung aktiv lenken können.

Nicht nur das Ergebnis, sondern auch der Ansatz des Kooperationsprojekts hat Mario Appel vom IT-Management der BS-Energy überzeugt. »Der Austausch zwischen den Teilnehmern war ein großer Mehrwert«, resümiert er. Da man sich überall noch am Anfang des Know-how-Aufbaus befinde, helfe das Gespräch über Problemstellungen und Sichtweisen für die eigene Orientierung.

Auf dem Stand von Gisa auf der diesjährigen E-world in Essen wird Quantic die Big-Data-Kooperation erstmals offiziell vorstellen.

ls