Interview

Wie tickt der Kunde?

Ben Energy ist Lösungsanbieter für Analytics-Software im Energiemarkt, wenn es um maßgeschneiderte Lösungen zur Analyse, Vorhersageund Veränderung im Kundenverhalten geht. Heute unerlässlich für Energieversorger, so Gründer und Geschäftsführer Dr. Jan Marckhoff.

12. November 2018
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Dr. Jan Marckhoff, Gründer und Geschäftsführer Ben Energy (Bild: www.matthiasdhum.de)

Ich bin vor ein paar Jahren umgezogen und habe meinen Stromanbieter nicht gewechselt. Mehr weiß das Unternehmen nicht von mir. Kann er mit Ihrer Hilfe herausfinden, ob ich kündigen will?

Dr. Jan Marckhoff: Auf den einzelnen Kunden bezogen, gibt es natürlich eine statistische Unsicherheit. Aber am Ende geht es um Verhaltensmuster in einem größeren Zusammenhang, um letztlich auf Basis großer Datensätze Verhaltens- und Interessenmuster einzelner Kunden besser vorhersagen zu können.

Meist sind die Kundendaten der Versorger sehr dürftig: Name, Adresse, Verbrauch.

Marckhoff: Stimmt. Ergänzt man die Angaben jedoch mit öffentlich verfügbaren Daten zur Nachbarschaft oder Ähnlichem, kommt doch einiges an Information zusammen. Gerade die sozialen Normen einer Nachbarschaft sind in der Regel starke Indikatoren.

Zum Beispiel?

Marckhoff: Ist die Nachbarschaft nachhaltig oder monetär motiviert? Mit anderen Worten: Wie sieht die Nachbarschaft aus? Zudem schauen wir uns an, ob Kunden über das Webportal oder Callcenter Kontakt zum Versorger haben und so weiter. Auch das Wetter spielt eine Rolle. Letztlich geht es um die Frage, was Endkunden dazu bringt, den Versorger zu wechseln.

Das Wetter?

Marckhoff: Ja, das ist tatsächlich ein Faktor. Auch im Bankwesen. Entscheidungen über Geldanlagen oder Ähnliches sind tatsächlich auch vom Wetter beeinflusst. Bei schönem Wetter ist man zu anderen Entscheidungen bereit als bei Regen.

Kommt es vor, dass Sie mit überzogenen Erwartungen konfrontiert werden, was die Möglichkeiten der Datenanalyse angeht?

Marckhoff: Durchaus. Wir haben keine Glaskugel, die die Zukunft anzeigt. Das Team besteht aus IT-Experten, Statistikern und Psychologen. Die anfangs unrealistisch hohen Erwartungen unserer Geschäftspartner sind vor allem zu Beginn einer Zusammenarbeit eine Herausforderung. Zudem ist der Kontext anfangs sehr grob. Zentral ist die Frage, wie sich die Arbeitsstruktur im Kundenunternehmen verändert.

Bitte beschreiben Sie Ihre Dienstleistung an einem Beispiel.

Marckhoff: Je nach Anwendung können Energieversorger unterschiedliche Analyseergebnisse abrufen. Zu Beginn eines gemeinsamen Projekts wird das definiert. Wollen die Unternehmen Informationen zur Kundenrückgewinnung haben, zur Kundenbindung und so weiter. Dann setzen wir das Produkt auf. Die Ergebnisse sind dann permanent verfügbar. Ein Dashboard zeigt an, welches Thema die Endkunden interessiert und den optimalen Zeitpunkt für die Kundenansprache zur Rückgewinnung. Oder wo der Versorger unter Umständen proaktiv tätig werden muss. Das kann zum Beispiel erforderlich sein, wenn Wettbewerber Haustür- oder Telefonkampagnen in einer bestimmten Nachbarschaft durchführen. Rückschlüsse darauf sind möglich, indem man die Kündigungen, die in einem bestimmten Zeitraum eingehen, regional clustert.

Die EU-Datenschutzgrundverordnung fordert von Unternehmen den sensiblen Umgang mit Nutzerdaten. Hat das Auswirkungen auf Ihre Arbeit?

Marckhoff: Datenschutz ist in der Regel der erste Punkt, der bei einer Geschäftsanbahnung besprochen wird. Wir verarbeiten grundsätzlich keine personenbezogenen Daten. Unser Fokus liegt auf Verhaltensmustern. Kurz gesagt geht es darum, wie der Kunde tickt. Energieversorger verstehen sich ja heute als Energiedienstleister. Das heißt, man muss den Endkunden, sprich den Menschen ins Zentrum stellen. Früher ging es um Technik. Das ist vorbei. Heute muss der Versorger sich fragen, was er dem Kunden Gutes tun kann. Wir helfen ihm dabei. Etwa mit einer Verbrauchsvisualisierung für den Endkunden oder einer Verbrauchswarnung per Mail.

Ben Energy gibt es seit 2011. In diesem Jahr waren Sie Aussteller auf dem BDEW-Kongress in Berlin.

Marckhoff: Wir sind ein Spin-off der ETH Zürich mit Büros in Deutschland und der Schweiz. Inzwischen haben wir rund 40 Energieversorger aus Deutschland, Österreich und der Schweiz als Kunden.

Laut Ihrer Website haben Sie aktuell rund 20 Mitarbeiter. Bei einem Unternehmen mit knapp 40 Kunden würde man mehr Mitarbeiter erwarten.

Marckhoff: Wir sind eine Produktfirma. Das heißt, unsere permanente Anwesenheit bei Kundenunternehmen ist nicht erforderlich – im Vordergrund steht das Produkt, welches bei unseren Kunden im Einsatz ist und von diesen selbstständig genutzt wird. Manche unserer Kunden stehen aber auch noch am Anfang und wollen zunächst lediglich ein Einführungsprojekt machen. Mehr nicht. Dann wertet das Unternehmen die Erfahrungen aus und entscheidet das weitere Vorgehen.

Vita

Dr. Jan Marckhoff

Gründer und Geschäftsführer der Ben Energy AG, Zürich, sowie der Ben Energy GmbH, München. Seit 2011 entwickelt er dort mit seinem Team Software-Lösungen zur Erschließung von Advanced-Analytics-Potenzialen im Energiemarkt in D-A-CH. Er promovierte an der Universität Bamberg zum Thema Risikomanagement im europäischen Energiemarkt und studierte, nach seiner Bankausbildung, Betriebswirtschaftslehre in Leipzig, Chicago und Bangalore.

Erschienen in Ausgabe: 09/2018