Yes we can: Changemanagement

Im Energiesektor ist schnelles Änderungsmanagement ein zentraler Wettbewerbsfaktor. Wie systemisches Prozessmanagement Energieversorgern dabei hilft, sich schnell anzupassen und im Wettbewerb die Nase vorn zu haben, lesen Sie im heutigen Beitrag unserer neuen Artikelserie zum Thema Karriere. Ab sofort werden wir alle vierzehn Tage an dieser Stelle einen Beitrag der Serie veröffentlichen.

03. April 2014

Klassisches Prozessmanagement kann Änderungsmanagement unterstützen. Für die Anforderungen, denen sich insbesondere Stadtwerke heute stellen müssen, reichen seine Instrumente aber leider nicht aus.

Wo ständige Anpassung zum Tagesgeschäft gehört, genügt es nicht, im Nachhinein den Status quo der Betriebsabläufe in einem Modell zu dokumentieren.

Ebenso wenig hilft es, wenn klassisch ausgebildete Prozessberater vorgefertigte Referenzprozesse auf das Unternehmen übertragen und sie als „Soll-Prozesse“ präsentieren. Diese Modelle enden oft als Potemkinsche Dörfer: Sie spiegeln einen Perfektionsstatus wieder, der mit der Realität nichts zu tun hat.

Und sie haben negative Folgen: Wenn Mitarbeiter die neuen Prozesse nicht akzeptieren, häufen sich Fehler und es gärt der Widerstand. Und wenn dann durch Sanktionen und „Schulungen“ Druck aufgebaut wird, kostet das Energie, Mitarbeiterzufriedenheit und Zeit.

Die Betroffenen zu Beteiligten machen

Systemisches Prozessmanagement funktioniert da anders. Es gibt keine fertigen Lösungen vor, sondern ist flexibel genug, sich ständig ändernden Bedingungen anzupassen. Wenn der Gesetzgeber wieder eine Neuregelung auf den letzten Drücker durchwinkt, brauchen Sie schnell eine Lösung, die in Ihrem Unternehmen funktioniert und in Ihrer IT-Landschaft läuft.

Das Prozessmodell muss sofort Informationen darüber liefern, welche Personen, Prozesse und Systeme von der anstehenden Änderung (auch mittelbar!) betroffen sind. So können Betroffene zu Beteiligten werden: Aus der Diskussion zwischen den betroffenen Fachabteilungen und der IT entsteht das Modell für den zukünftigen Prozess – und die Syntax eines Modellierungsstandards hilft dabei, logische Fehler zu vermeiden.

Zwei Instrumente sind dabei von zentraler Bedeutung: Zum einen die Prozessmodellierung mit dem Standard BPMN 2.0. Das Kürzel steht für „Business Process Model and Notation“. Der Standard wird von der Object Management Group publiziert und zielt darauf ab, die Perspektiven von Anwendern und IT-Service in einem Modell zusammenzubringen.

Im Kollaborationsdiagramm bringt jeder seine Sicht des Prozesses ein. Über die gemeinsam definierten Ereignisse und Nachrichtenflüsse bleiben alle verschiedenen Perspektiven (mehrere Fachabteilungen, IT-Applikationen, Lieferanten, Kunden) miteinander verbunden.

Sobald eine Detailänderung Auswirkung auf diese zentralen Elemente hat, müssen alle Perspektivansichten wieder einbezogen werden. Dieser dynamische Prozess sorgt dafür, dass am Ende alle dasselbe meinen. So beschreibt ein gemeinsames Modell sowohl die Arbeitsanleitung für die Anwender, als auch den genauen Ablauf für die Applikationsverantwortlichen.

Den Prozess aus allen Perspektiven betrachten

Das zweite wichtige Instrument ist die systemische Prozessmoderation: Wer das Gesamtverständnis für einen Prozess aus allen Perspektiven zusammenbringen will, braucht Frage- und Moderationstechniken, die schnell und sicher ans Ziel kommen. Für Diskussionen um den heißen Brei hat niemand Zeit.

Ein hilfreicher Tipp ist die zirkuläre Frage: Bevor Sie jeden einzelnen Beteiligten nach seiner Sicht der Dinge fragen und jeder wieder seinen (schon längst bekannten) Senf dazu gibt, tauschen Sie einfach die Rollen.

Fragen Sie den Kundenbetreuer, was der Controller denkt und lassen Sie den Entwickler beschreiben, wie wohl der Kunde einen Prozess erlebt. Auf diese Weise bekommen Sie nicht nur sehr schnell alle relevanten Fakten auf den Tisch – Sie überwinden auch die Scheuklappen, die jeder einzelne vor dem Gesicht hat, wenn er nur seine eigene Erwartung formuliert und sich als Interessenvertreter einer Abteilung versteht.

Für die Beteiligten ist schnell klar: Es geht um Lösungen, die für alle funktionieren.

Rainer Feldbrügge