Anrufspitzen effektiv auslagern

Interne und externe Call Center arbeiten Hand in Hand

Auch in Zeiten hohen Anrufaufkommens müssen keine langen Wartezeiten am Telefon entstehen. Wenn unternehmenseigene Call Center mit Dienstleistern kooperieren, lassen sich Anrufspitzen verteilen und Marketingaktionen gezielt durchführen.

17. April 2001

Viele Unternehmen verfügen bereits über ein eigenes Call Center. Dennoch werden gerne externe Call Center hinzugezogen, um den Anrufüberhang in Spitzenzeiten auszulagern. Das zeigen auch die Erfahrungen der adm agentur für dialogmarketing GmbH, Mannheim, wie Thomas-Marco Steinle berichtet. Er führt mit seinem Bruder Jochem die Geschäfte der adm.

„Kunden fragen immer wieder, ob es sinnvoll sei, Marketingaktionen zu splitten, um eine gleichmäßige Auslastung des eigenen Call Centers zu erreichen. Hierbei ist jedoch zu berücksichtigen, dass geballte Aktionen im Regelfall einen größeren Aufmerksamkeitswert haben und somit höhere Response-Quoten erzielen“, sagt Jochem Steinle. Daher gebe es die Alternative, für zeitlich fokussierte Marketingaktionen ein externes Call Center für den Anrufüberhang hinzuzuziehen. In der übrigen Zeit reichen die Kapazitäten des eigenen Call Centers.

Gesteigerte Anrufvolumina sind abhängig von einer ganzen Reihe von Faktoren. Beispielsweise können direkt nach Ausstrahlung eines Werbespots Tausende von Anrufen auflaufen. Oder eine Anzeigenkampagne spricht eine begrenzte Zielgruppe an, die nur zu einer bestimmten Tageszeit anruft, und so kommt es zu temporären Kumulationen. „Zeiten mit hohem Anrufaufkommen sind daher in gewissem Maße vorhersehbar, aber leider nicht vorhersagbar“, sagt Steinle. „So kann es sein, dass, wenn zu einer bestimmten Zeit die Sonne scheint, die Zielgruppe nicht vor dem Fernseher sitzt und in Folge dessen auch nicht anruft.“

Deswegen ist es wichtig, sich mit Variablen zu beschäftigen, die den Anruf provozieren. Entscheidend sind zudem Faktoren, die sich verstärkend oder verringernd auf Anrufvolumina auswirken. Selbstverständlich ist es nicht erforderlich, das zu erwartende Wetter der kommenden Woche abzufragen oder den Spielplan der Bundesliga im Kopf zu haben, um den realistisch benötigten Aufwand an Telefonplätzen zu errechnen. Aber im Vorfeld sollten produkt- und zielgruppenspezifische Analysen erstellt werden, um ein Anruferprofil zu erhalten, denn „Anrufspitzen können eben nicht anhand der deutschen Normalverbrauchergewohnheit gemessen werden“.

Vor einer Inbound-Kampagne lassen sich nur dann verlässliche Aussagen treffen, wenn schon Erfahrungen im Kontakt mit der Zielgruppe vorliegen. Die adm führt zusätzlich bei jeder Maßnahme einen Testlauf durch. Hier werden in Zusammenarbeit von Telefonagenten, Projektleitern und der EDV-Abteilung Richtwerte ermittelt, die dann auf den weiteren Verlauf der Kampagne hochgerechnet werden können. Einige Faktoren sind jedoch nicht planbar. Dann ist für den Auftraggeber der adm beruhigend, dass Anrufer nicht minutenlang in einer Warteschleife hängen bleiben, sondern sofort in eines der adm Call Center weitergleitet werden, ohne etwas davon zu bemerken.

Während einer gemeinsamen Aktion von internem und externem Call Center sollten die Daten abgeglichen werden. Aus diesem Grund stellt adm den Kunden wöchentlich die Ergebnisse zur Verfügung. „Für den Erfolg einer Marketingaktion ist die richtige Nachbereitung essenziell“, sagt Thomas-Marco Steinle. „Das kann beispielsweise ein aktives telefonisches Zugehen auf die Zielgruppe sein. Bei dem ersten Anruf ins Call Center fragt der Agent den Gesprächspartner, ob er ihn auch weiterhin telefonisch über Produkte, Dienstleistungen oder Tarife informieren kann. Dann kann er nach mehreren Tagen oder Wochen die Zielperson wiederum anrufen, oder sogar mit der Gruppe derer, die weiter informiert werden wollen, eine gezielte mehrphasige Call-Mail- Call-Kampagne durchführen. Dieser Aufgabe kann sich wiederum das externe Call Center widmen!“

adm bietet seinen Kunden hierfür eine Marktanalyse an und erstellt Marketingstrategien. Die Kampagnen der adm-eigenen Werbeagentur sind deshalb so erfolgreich, da sie im Vorfeld im Call Center getestet werden können und aufgrund der Ergebnisse einer vorangegangenen Telefonaktion optimal auf die Bedürfnisse der Zielgruppe ausgerichtet werden können, wie das Unternehmen versichert.

Erschienen in Ausgabe: 08/2000