Digitaler Mailroom

Management

Servicecenter - Elektronische Erfassung der gesamten Kundenkorrespondenz und die digitale Weiterleitung zur Sachbearbeitung hält verstärkt Einzug.

05. Oktober 2009

»Die Geschäftskunden erwarten kurze Bearbeitungs- und Antwortzeiten. Unternehmen, die diese Erwartungen erfüllen, gelten als besonders serviceorientiert und können sich dadurch von ihren Mitbewerbern positiv abheben«, betont Open Text. Der IT-Anbieter unterstützt Energieversorger mit speziellen Lösungen der Dokumenten-Management-Sotware(DMS)-Technologie bei der Umsetzung dieser An-forderungen hin zu einer höheren, effizienteren Service-Qualität mit gleichzeitiger Senkung der Betriebskosten.

So erzielt man etwa mit optischer Datenerkennung bei Schriftgut nicht nur bis zu 80 % Einsparung im Ablageprozess, sondern zusätzlich eine Steigerung der Qualität und Bearbeitungsgeschwindigkeit. Damit lassen sich auch eingehende Kunden-Reklamationen automatisch mit den zugehörigen Kundendaten aus SAP abgleichen und dann zur Bearbeitung an den Arbeitsplatz des zuständigen Mitarbeiters weiterleiten. Alle Informationen zum Bearbeitungs-Status stehen zudem anderen Abteilungen wie zum Beispiel im Call Center in Form einer virtuellen Kundenakte über SAP CRM Customer Interaction Center (CIC) zur Verfügung, sodass Rückfragen kompetent und verbindlich beantwortet werden können. Dies erhöht laut Open Text die Servicequalität durch aktuelle und umfassende Informationen bei gleichzeitig niedrigeren Gesamtbetriebskosten.

Am besten ist jedoch die Reduzierung der herkömmlichen Kundenkorrespondenz per Customer Self Service (CSS). Hierbei werden Anmelde-, Ummelde- oder Zählerdaten direkt durch den Kunden eingegeben mit automatischer Übernahme der Daten. Darüber hinaus gibt es erhebliches Optimierungspotenzial bei komplexen Kundenprozessen wie im Hausanschlussmanagement. DMS-Technologie verwaltet hier Anschlussformulare, optimiert den Arbeitsprozess und die Korrespondenz zwischen internen Stel-len sowie zu Handwerkern, Monteuren, Hausbesitzern und dokumentiert den Status des Anschlussverfahrens, für jeden innerhalb des Prozesses abrufbar.

www.opentext.de

Erschienen in Ausgabe: 10/2009