ANZEIGE
ANZEIGE
ANZEIGE
ANZEIGE
Menschen

»Unsere Nische gefunden«

Die AVE aus Halle feiert ein Jubiläum. Wir sprachen mit Geschäftsführerin Andrea Arnold über Vergangenheit und Zukunft sowie über Kundenbeziehungsmanagement.

22. Januar 2018

25 Jahre gibt es die AVE nun schon, eine lange Zeit mit sicher vielen Entwicklungen – was waren wichtige Meilensteine?

AVE ist 1993 aus der Meag heraus als klassisches Outsourcing gegründet worden. Bis zu Beginn der Liberalisierung waren wir der Abrechnungsdienstleister für die Gründungsgesellschafter und haben uns zudem um die Zählwertbeschaffung gekümmert. Ab dem Jahr 2000 haben wir versucht, am Markt weitere Kunden dazu zu gewinnen. Erst mit der strategischen Entscheidung, in allen Abrechnungssystemen zu arbeiten, die es am Markt gibt, haben wir uns einen wirklichen USP gegeben. Jetzt waren wir in der Lage, jedem Lieferanten und Netzbetreiber, unabhängig vom Abrechnungssystem, unsere Dienstleistung anzubieten.

Sie arbeiten auf den Abrechnungssystemen ihres Kunden?

Das ist richtig. Über digitale Fernzugriffe ersparen wir unseren Kunden so die Datenmigration. Wir schalten uns auf die Systeme unserer Kunden auf und arbeiten wie ein Mitarbeiter des Kunden selbst. Wir beherrschen die IT-Strukturen der Systeme sehr gut, sodass wir das Customizing übernehmen können und beispielsweise die Tarife für unsere Kunden einstellen. Wir sind nicht nur der, der mit dem Endkunden telefoniert, ihm Briefe schreibt oder E-Mails beantwortet, sondern wir haben auch ein hohes technisches Know-how. Wir sind am Markt in Deutschland immer noch einer der wenigen Abrechnungs- und Kundenbetreuungsdienstleister unserer Branche, die das überhaupt so machen.

Vita

Andrea Arnold

Seit 1986 in der Energiebranche tätig

Verschiedene leitende Positionen in den Bereichen Vertrieb und Netz bei der Meag, später dann EnviaM

2005 bis 2011 Geschäftsführerin der Envia Service und parallel seit 2006 Geschäftsführerin der AVE

Sie bieten eine Vielfalt an Services: vom Zählermanagement über Abrechnung bis Kundenservice. Gibt es da einen Schwerpunkt?

Bis 2012 war das Verhältnis in etwa gleich stark auf die drei Bereiche verteilt. Wir haben uns aber aufgrund veränderter Marktbedingungen und Erwartungshaltungen unserer Kunden 2012 strategisch neu ausgerichtet. Zum Beispiel haben wir unsere Organisation komplett umgestellt und Kundenkompetenzcenter gegründet.

Reine Abrechnungsdienstleistungen werden der Digitalisierung ›zum Opfer fallen‹. Die Systeme funktionieren immer automatisierter und sicherer. Was die Automatisierung nicht leisten kann nämlich Kunden hochwertig, speziell und individuell zu beraten –, werden wir als exzellenter Prozessdienstleister übernehmen und als weiteren USP für uns ausbauen. Denn im Kundenservice generieren wir mittlerweile den meisten Umsatz und beschäftigen die meisten Mitarbeiter.

Wie passt Ihr Produkt Kündigerabwehr 4.0 in den Kontext?

Das ist eines der vielen Produkte, die in den letzten drei Jahren aus der Spezialisierung zum Kundenservicedienstleister entstanden sind. Denn natürlich beobachten auch wir den Markt bezüglich der Digitalisierung.

Was versteckt sich konkret hinter diesem Produkt?

Gemeinsam mit einem IT-Dienstleister bieten wir ein Tool an, das mit einem Algorithmus die Daten auswertet, die ein EVU über seine Endkunden sammelt und jedem Endkunden einen Wert zuordnet. Am Schluss entsteht eine Segmentierung, bei der man mit einer 80-prozentigen Wahrscheinlichkeit weiß, ob und welcher Kunde kündigen wird oder nicht. So können viel gezielter Kundenbindungsmaßnahmen aufgesetzt werden.

Was planen Sie 2018?

Wir werden das Jahr unseres 25-jährigen Jubiläums nutzen, um mit einem neuen Corporate Design des Unternehmens aufzutreten. Unsere Webseite ist neu designt, das Logo ist modernisiert und unser Marktauftritt ist kundennutzenorientiert gestaltet.

Können Sie noch etwas mehr verraten?

Wir haben für uns die Nische des komplexen Prozessdienstleisters gefunden und konzentrieren uns auf die Themen im vertriebsorientierten Kundenservice. Das ist unser Wachstumsmarkt. Allerdings werden wir uns mit der klassischen Dienstleistung der Zählwertbeschaffung ab 2020 vom Markt zurückziehen. Das Beratungsfeld rund um die Kommunikation zu Smart Metering hingegen soll ein neues Thema für uns werden.

Welche Rolle spielen ihre Mitarbeiter für das Unternehmen?

Wir sind als Unternehmen sehr mitarbeiterorientiert. So wie uns der Endkunde am Herzen liegt, so liegen uns auch unsere Mitarbeiter am Herzen. Weil das, was wir uns für die Zukunft am Markt ausgesucht haben, sind alles Prozessdienstleistungen, für die man Menschen braucht. Sonst wären wir womöglich ein IT-Unternehmen, und das wollen wir nicht sein. mwi

Erschienen in Ausgabe: Nr. 01 /2018