Ausrichtung auf smarte Kunden

Management

Studie - Interesse an Produkten besteht, auch wenn der Markt erst entsteht. EVU sollten ihr Geschäftsmodell anpassen, um ihre Chancen zu verbessern.

01. März 2012

66% aller Online-Haushalte in Deutschland interessieren sich für Smart-Home-Lösungen. Besonders jüngere Personen in Mehrpersonenhaushalten mit einem höheren Haushaltsnettoeinkommen und Bildungsgrad bewerten intelligente Wohnlösungen als interessant. Rund 84% sind sogar bereit, dafür zu zahlen.

Dies ist ein Ergebnis einer repräsentativen Online-Umfrage unter 500 Haushalten mit Internetzugang von Capgemini Consulting. Zusätzlich hat das Beratungshaus mit 20 Branchenvertretern gesprochen, deren Unternehmen auf dem Markt aktiv sein könnten: Energie, Telekommunikation, Gebäudetechnik, Unterhaltungselektronik- und Haushaltsgerätehersteller, Hard- und Softwareproduzenten.

»Der Smart-Home-Markt bietet viel Potenzial und große Chancen, insbesondere für EVU. Sie können mit Smart-Home-Angeboten den Schritt vom reinen Stromlieferanten zum umfassenden Dienstleister schaffen und neue Geschäftsfelder erschließen«, so Marc Sauthoff, Leiter Energy & Utilities bei Capgemini Consulting.

»Die zwei wichtigsten Chancen für die EVU sind aus meiner Sicht, deren hohe Bekanntheit und der Zugang der EVU zu den Haushalten.« Über 80% der Verbraucher wünschten sich einen zentralen Ansprechpartner für Smart Home »und sehen hier auch die EVU als geeignete Anlaufstelle«. Mit großem Abstand würden sich die meisten Befragten an die Deutsche Telekom wenden, gefolgt von RWE, Vodafone und E.on.

»Der zweite Aspekt ist die Energieeffizienz – für die Verbraucher ist dies eine wichtige Erwartung an Smart Home. Stellen sich die EVU nun in dieser Anfangsphase überzeugend auf, können sie ihre Ausgangslage extrem verbessern.« So haben die Befragten Interesse an einem Smart-Home-Produkt, bei dem Energieeffizienz (77%) und Sicherheit (68%) im Vordergrund stehen, gefolgt von Komfort (64%), Entertainment (51%) und Gesundheit (34%).

Dienstleister-Selbstverständnis

Als besonders vielversprechende Rollen für die Versorger sieht Sauthoff die des SEK-Integrators (Sicherheit, Energieeffizienz, Komfort) und die des One-Stop-Shop-Integrators, der alle fünf Smart-Home-Bereiche anbietet. Die Themen des SEK-Integrators »sind die Kernthemen der EVU, die Kunden mit der Sicherheit der Stromversorgung assoziieren. Die Weiterentwicklung vom reinen Stromlieferanten zum Dienstleister über Smart Home bietet den EVU Chancen, die ihnen zugerechnete Seriosität und Zuverlässigkeit auf andere Geschäftsfelder zu übertragen«, führt er aus.

»Zum zweiten ist die Rolle des One-Stop-Shop-Integrators vielversprechend: in den Augen der Kunden sind die EVU dafür gut aufgestellt, auch wenn sie in unserer Studie hinter Home-Automation- und Telekommunikation-Anbietern landeten.« Da sich die Mehrheit der Kunden Smart-Home-Angebote wünsche, die mehrere Bereiche betreffen, seien für die Unternehmen Kooperationen der Schlüssel zum Erfolg, »denn derart umfassende Services kann kein Anbieter im Alleingang stemmen«.

Auch sei ein Preiswettkampf wenig zielführend, stattdessen müssten die EVU daran arbeiten, sich ein besseres Kundenverständnis für den Smart-Home-Bereich zu erarbeiten, geeignete Vertriebswege zu schaffen und ihr Geschäftsmodell anzupassen. Für die Ausgestaltung eines solchen Geschäftsmodells ist das Stichwort ›Customer Centricity‹. wichtig, so Sauthoff.

»Da bei vielen EVU das Dienstleister-Selbstverständnis und die Auseinandersetzung mit Kundenwünschen noch ausbaufähig sind, muss der erste Schritt darin bestehen, sich mit diesen auseinanderzusetzen und die Services entsprechend der Kundenbedürfnisse auszurichten.« Auch sollten sie nicht nur geeignete Partner ausfindig machen, sondern frühzeitig gemeinsame Partnerschaftsmodelle aufstellen.

Neue Vertriebswege

Besonderen Aufholbedarf im Vergleich zu anderen Playern haben die Versorger bei den Vertriebskanälen, der Kundenbeziehung und der Zahlungslogik, so Sauthoff: »EVU müssen ihre Vertriebswege entweder neu aufbauen oder durch neue Partner abdecken. Im Bereich der Kundenbeziehung müssen sie eine zweiseitige Kommunikation aufbauen, eine dialogorientierte Interaktion mit dem Kunden stand bisher nicht im Fokus.« Dies kann durch Investitionen in Customer Service Center und/oder in die IT-Infrastruktur geschehen.

»Schließlich müssen sie ihre Zahlungslogik überarbeiten, da sie mit ihren bisherigen Abrechnungsmethoden keine komplexeren Preismodelle wie etwa zeitabhängige Stromtarife anbieten können.« Bei der Ansprache der Kunden sollten sie sich auch überlegen, wie auf die verschiedenen Bedürfnisse von Mietern und Hausbesitzern eingegangen werden kann: Diese haben zwar ähnliche Vorstellungen, wenn es um Smart Home geht, trotzdem gibt es einige wichtige Unterschiede, stellt Sauthoff heraus: Um Komplikationen beim Umzug eines Mieters zu vermeiden, sind portables Equipment oder auch nicht invasive Installationen von Vorteil.

Des Weiteren ist zu prüfen, ob eine Verknüpfung mit Anwendungen für das gesamte Mietshaus Sinn ergibt. In Mietshäusern wird die Abrechnung der Heizleistung häufig über Einrichtungen direkt am Heizkörper und meist über Energiemanagement-Dienstleister durchgeführt. Daher ist eine Kompatibilität mit Smart-Submetering, also die Möglichkeit, weitere Verbrauchsdaten wie Wärme zu erfassen, nötig, um die Preise berücksichtigen und darstellen zu können.

Weiterer Markt smart Building

»Ein letzter Punkt betrifft die Preisgestaltung selbst: um eine Smart-Home-Lösung für Mieter attraktiv zu machen, sind Einstiegspreismodelle wie ein Mietmodell ein guter Weg, um Kunden zu binden, denn in der Regel sind die bisherigen Modelle für Mietwohnungen nicht sehr attraktiv.«

Lösungen zur Visualisierung, Steuerung und Kontrolle des Energieverbrauchs spielen zunehmend auch im gewerblichen Umfeld eine Rolle, so der Smart-Home-Anbieter Rockethome. »Für Gewerbekunden ist entscheidend, dass die Energie-Management-Lösungen möglichst wenig zusätzliche personelle Ressourcen beanspruchen.

Deshalb sehen wir die Zukunft in selbstlernenden Automationslösungen, die den Verbrauch in den einzelnen Bereichen veranschaulichen und analysieren und sich automatisch an die individuellen Bedürfnisse und Bedingungen des Kunden anpassen«, so Rockethome-Geschäftsführer Yüksel Sirmasac. »Dass hier ein lukratives Geschäftsfeld mit zahlungsbereiten Kunden schlummert, haben wir im vergangenen Jahr in einer Reihe von Feldtests in Zusammenarbeit mit EVU festgestellt.«

Erschienen in Ausgabe: 01/2012