E-Mobilität

Handel hinkt hinterher

Enttäuschte Kunden: Eine Untersuchung des BEM zeigt, dass der Autohandel nicht auf E-Autos eingestellt ist.

16. Oktober 2019
Car Showroom. Young Couple is Meeting with Seller in Auto Salon.
(Bild: harbucks – stock.adobe.com)

Kunden und Interessenten fühlen sich beim Kauf eines E-Autos durch Autohersteller, Händler und Energieversorger schlecht beraten, heißt es in einer Mitteilung des BEM. Die Recherche über das Fahrzeug, die Nutzung und viele weitere Touchpoints zum Gebrauch gerät beim Kunden zu einer Odyssee, die nicht selten im Internet in den Social Media Kanälen endet – zu diesem Ergebnis kommt eine Befragung des Marktforschungsinstituts UScale im Auftrag des Bundesverbandes E-Mobilität e.V. BEM. 

Ausgangspunkt der Untersuchung war die Frage, wo und warum der Kunde im bislang schlecht laufenden Verkaufsprozess verloren geht. Dabei wurden Interessierte systematisch nach ihren Erwartungen und Erfahrungen während der sogenannten Customer Journey befragt; angefangen von der Orientierungs- und Informationsphase bis über den Kauf, die Übernahme und die Nutzung des neuen Wagens.

Wie Kunden verloren gehen

Die Auswertung von etwa 1.100 Befragten zeigt, dass Kunden bis zu vier Automodelle für ihren Kauf ins Auge fassen, wobei der ökologische Gedanke, der Fahrspaß und der Komfort die wichtigsten Kaufmotive darstellen. 41Prozent der Befragten fanden auf den Webseiten der Hersteller und Händler keine ausreichenden Argumente und 21 Prozent nur teilweise ausreichende Argumente für den Kauf der recherchierten Marke, heißt es.

Vielmehr empfanden die Kunden, dass die Online-Angebote auf Verbrenner-Modelle ausgelegt sind und offene Fragen nicht beantwortet werden. Auch beim Besuch im Autohaus gehen viele Kunden verloren: Nur 40 Prozent der Befragten waren nach dem Besuch überzeugt und bestätigt, ein Auto der gewählten Marke zu kaufen. 36 Prozent verneinten diesen Punkt, 24 Prozent waren sich unsicher. Befragte spürten „keinen Willen“ oder schlicht „Unkenntnis“ beim Verkäufer und fühlten sich in der Verantwortung, sich selbst schlau zu machen.

Beratung muss ganzheitlich sein

„E-Mobilität ist mehr als ein neuer Antrieb“, sagte Markus Emmert, Wissenschaftlicher Beirat und Leiter der BEM-Arbeitsgruppen zu den Ergebnissen der Studie. „Um die neue Technologie dreht sich ein ganzes Ökosystem neuer Aspekte wie zum Beispiel die Ladestationen, der Energievertrag, die Werkstattfrage, Versicherung, Fahrzeugbedienung und vieles mehr, zu denen die Kunden ganzheitliche Beratung erwarten. Das betrifft neben den Automobil-Herstellern übrigens auch die Energieversorger, weshalb wir dringend die strukturierte Zusammenarbeit empfehlen.“ 

„Die Untersuchung hat gezeigt, dass lange und ausführliche Probefahrten und die gründliche Ladebetreuung kaufentscheidend sind“, ergänzte Susanne Weiß, Co-Leiterin der BEM-Arbeitsgruppe „Autohaus mit Zukunft?“ und Vorsitzende der BEM-Landesgruppe Hessen. „Grundsätzlich ist ein Perspektivwechsel notwendig, um Kunden zu begeistern und Verunsicherung zu nehmen. Hier muss der Automobilhandel intensiv an den Kaufbarrieren arbeiten und sich anstelle von Technologie und PS um emotionale Fragen und Wissenstransfer bemühen.“

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